DocsVision ServiceDesk 4.1.2

1. DocsVision ServiceDesk 4.1.2 Эффективное решение на платформе Microsoft, интегрированное с корпоративным документооборотом

2. Требования руководства • Минимизировать потери рабочего времени пользователей, связанные с проблемами ИС • Обеспечить заданное качество и четкую организацию обслуживания пользователей • Дать привелигированным пользователям лучший уровень обслуживания • Снизить себестоимость обслуживания ИТ • Направить усилия ИТ на обслуживание сервисов, наиболее важных для предприятия СЕГОДНЯ • Интегрировать управление ИТ-сервисами в общую структуру управления предприятием • Предоставить своим заказчиком услуги сервиса высокого качества по конкурентной цене

3. Задачи ИТ-подразделения • Упорядочить обращения пользователей • Автоматизировать диспетчирование обращений и их исполнение, дать измеримые оценки количества и качества выполненных обращений • Снизить затраты времени специалистов на рутинные типовые операции обслуживания • Получить надежную статистику по надежности ресурсов ИТ предприятия • Обоснование затрат на ИТ • Повысить доверие пользователей к ИТ

4. Возможности и преимущества DocsVision ServiceDesk 4.1.2 • Решение, интегрированное с общим документооборотом и управлением процессами • Единая точка входа для пользователей при разных способах подачи обращений – телефон, e-mail, портал • Управление обслуживанием организованное по стандартам ITIL, включая • Управление инцидентами (IM) • Управление конфигурациями (CM)New • Управление уровнем обслуживания (SLM) New • Автоматизация рутинных операций сервиса, возможность выделить время более квалифицированных сотрудников для более важных работ • Ведение базы знаний по решенным инцидентами, ускорение решения типовых инцидентов • Учет обращений, выполненных работ, информирование пользователей о состоянии обращения • Аналитика по инцидентам, пользователям, ресурсам ИТ • Возможностьподдержки внешних пользователей (заказчиков и контрагентов) • Интеграция в систему управленческого учета предприятия

5. Схема работы DocsVisionServiceDesk

6. Формирование обращения

7. Обработка обращения

8. Исполнение наряда

9. Базовые процессы обслуживания ИТ по ITIL • Для решения рутинных задач обслуживания по рекомендациям ITIL необходимы и достаточны: • Управление инцидентами (Incident Management) • Управление конфигурациями (Configuration Management) • Управление уровнем сервиса(Service Level Management)

10. Управление инцидентамив DocsVision Service Desk Процессы ITIL • Регистрация обращений (MS SharePoint, DocsVision, электронная почта, телефон, событие ПО) • Назначение исполнителей на работы • Автоматизация последовательности работ • Контроль хода выполнения • База знаний • Отчетность 28.09.2014

11. Управление конфигурациямив DocsVision ServiceDesk • Учет и классификация конфигурационных единиц • Анализ зависимости используемых конфигурационных единиц • Аналитика обращений в разрезе конфигурационных единиц

12. Управление уровнем сервиса в DocsVision ServiceDesk • Ведение каталога сервисов • Хранение информации об уровнях предоставляемых услуг (SLA) по отдельным пользователям • Автоматическое формирование параметров обращений

13. Схема обработки заявки в DocsVisionServiceDesk 28.09.2014

14. Интерфейс Диспетчера Открыв шаблон обращения, необходимо заполнить описание возникшей проблемы. Личные данные автоматические заполняются для зарегистрированных пользователей. 28.09.2014

15. Услуги, доступные пользователю Интерфейс диспетчера Выбор услуги 28.09.2014

16. SLA, Конфигурационная единица Услуга, связанные с обращением Параметры исполнения 28.09.2014

17. Поля, которые были изменены, с указанием даты и автора изменения Аудит изменения полей 28.09.2014

18. Приложенные к карточке документы Ссылки на связанные карточки Документы и ссылки на другие объекты 28.09.2014

19. Кнопки управления нарядами Реестр связанных нарядов Формирование наряда 28.09.2014

20. Карточка наряда Основные атрибуты карточки наряда Связанная конфигурационная единица 28.09.2014

21. Время и длительность выполнения работ по наряду Временные штампы 28.09.2014

22. Конфигурационные единицы (CI) Параметры конфигурационной единицы Ответственные за конфигурационную единицу

23. Связь между CI Ссылка на связанную карточку

24. Соглашения об уровне сервиса (SLA) Организации и пользователи, которым доступна услуга по SLA Основные параметры SLA

25. Уровни сервиса Связь приоритетов со сроками исполнения Значения свойств, которые могут быть использованы в карточке обращения Календарь для расчета сроков исполнения обращения

26. Уведомление c помощью Личного помощника DocsVision Уведомление по e-mail Уведомления о событиях 28.09.2014

27. CI, по которым были созданы обращения или наряды Обращения и наряды, связанныес выбранной CI Расширенная отчетность по CI 28.09.2014

28. Параметры отбора Конфигурационных единиц Конфигурационные единицы, связанные между собой Расширенная отчетность по CI 28.09.2014

29. Интеграция с MS SharePoint Приветственная страница с информацией о текущем пользователе Реестр обращений 28.09.2014

30. Преимущества DocsVision ServiceDesk • Полная интеграция с общим документооборотом предприятия • Оптимальный набор функций для управления рутинными процессами обслуживания – ничего лишнего • Разумная цена • Низкий уровень сопутствующих затрат – использование распространенной платформы Microsoft • Гибкая структура справочников • Мощные средства отчетности • Удобство интеграции с другими системами предприятия