Qualidade e Cuidados Saúde Pieter Bruegel o velho “A Torre de Babel” 1563

2. Qualidade e Cuidados Saúde Pieter Bruegel o velho “A Torre de Babel” 1563

4. QUALIDADE • Definições • Atributos • Determinantes • Sistemas • Indicadores

5. QUALIDADE ? • Conjunto das características de uma entidade que lhe conferem aptidão para satisfazer necessidades explicitas ou implícitas. NP EN ISO 8402 1997 • ENTIDADE o que pode ser descrito e considerado individualmente • actividade, processo, produto, organização, sistema, pessoa • ou qualquer uma das suas combinações

6. QUALIDADE ? A qualidade de um produto ou de um serviço é a sua aptidão para satisfazer as necessidades dos utilizadores. Associação Francesa de Normalização

7. QUALIDADE ? qualidade aptidão para o uso. Juran

9. Qualidade Modelos de Excelência Melhoria Continua da Qualidade Plan Do GQ Act. Check Modelos de Conformidade  tempo

10. CQI Qualidade esperada dos Cuidados de Saúde Indicadores Critérios Indicadores Critérios CQI Modelos de Excelência EFQM Indicadores Critérios Processos de reconhecimento externo da qualidade e/ou de modelos e sistemas de Gestão da Qualidade Acreditação e/ou Certificação (JCAHO;CCHSA;KFOA;ISO,…) Gestão do statu quo Indicadores Critérios Actual Qualidade dos Cuidados de Saúde Sociedade; Financiadores; Utentes Doentes; Profissionais de Saúde; Autoridades de Saúde; Grupos de Pressão; Poder judicial; Legislador Organizações Internacionais (…) Indicadores Critérios

12. Continuous quality development “High quality health care can be defined as care or a service wilth characteristics that meet specified requirements and, given the current state of knowledge and available resources, fulfil expectations for maximizing the benefits and minimazing the risks to the health and wellbeing of the patinet.” WHO Copenhagen 1993

13. comunicação Saberes, competências Farmacêutico gestão Técnicos equipamento medicamentos familiares Médico DM in vitro DM ética Enfermeiro regulamentação praxis protocolos DOENTE instalações OUTCOME esperado OUTCOME inesperado OUTCOME inesperado OUTCOME inesperado OUTCOME inesperado OUTCOME inesperado OUTCOME inesperado OUTCOME inesperado OUTCOME inesperado

14. ATRIBUTOS DA QUALIDADE DOS CUIDADOS DE SAÚDE • Acessibilidade • Adequação • Oportunidade • Continuidade • Efectividade • Eficácia • Eficiência • Envolvimento do doente • Equidade

15. Efectividade Os resultados ou consequências de determinado procedimento ou tecnologia médica quando aplicados na prática. A efectividade dum programa de saúde distingue-se da sua eficácia pelo facto de fazer referência a situações reais, enquanto segundo termo se aplica apenas aos resultados obtidos em condições ideais.

16. INDICADORES Pertinência das instruções ao doente e familiares no momento da alta Queixas dos médicos Pontualidade nos processos de admissão Registos extraviados / perdidos / incompletos Percentagem de avaliação qualitativa de histórias clínicas Cancelamentos não programados e programados Cancelamento a pedido do doente Reintervenção não programada Auditorias aos processos de higienização Temperatura dos alimentos

17. CASOS SENTINELA [An unexpected occurrence involving death or serious physical or psychological injury, or the risk thereof. Serious injury specifically includes loss of limb or function. The phrase, "or the risk thereof" includes any process variation for which a recurrence would carry a significant chance of a serious adverse outcome. Such events are called "sentinel" because they signal the need for immediate investigation and response.] JCAHO 2000 JAN. 1995 -23 de JAN. 2002 (n=1.541) Type of Sentinel Event # % Patient suicide 258 16.7% Op/post-op complication 186 12.1% Medication error 178 11.6% Wrong-site surgery 169 11.0% Delay in treatment 79 5.1% Patient fall 78 5.1% Pt. death/injury in restraints 76 4.9% Assault/rape/homicide 65 4.2% Transfusion error 43 2.8% Perinatal death/loss of function 38 2.5% Patient Elopement 34 2.2% Fire 29 1.9% Ventilator death/injury 24 1.6% Anesthesia-related event 24 1.6% Med equipment-related 24 1.6% Infant abduction/wrong family 23 1.5% Maternal death 20 1.3% Death assoc. w/transfer 14 0.9% Other less frequent types 179 11.6% January 1995 - October 4, 2000 (n=1.002) Type of Sentinel Event # % Patient suicide 191 19.1% Medication error 128 12.8% Op/post-op complication 120 12.0% Wrong-site surgery 90 9.0% Delay in treatment 52 5.2% Patient fall 50 5.0% Assault/rape/homicide 43 4.3% Pt. death/injury in restraints 41 4.1% Patient elopement 32 3.2% Transfusion error 22 2.2% Perinatal death/loss of function 22 2.2% Infant abduction/wrong family 19 1.9% Fire 19 1.9% Ventilator death/injury 16 1.6% Maternal death 15 1.5% Med equipment-related 14 1.4% Death assoc. w/ transfer 11 1.1% Utility system failure 10 1.0% Other less frequent types 107 10.7%

18. SISTEMAS e SUB-SISTEMAS de GESTÃO da QUALIDADE na SAÚDE UTENTE Vigilância do exercício profissional (Ordens, Grupos de pressão, Poderes Públicos, Ass. de Consumidores, Poder Judicial Vigilância no mercado dos dispositivos médicos e medicamentos • Anatomia Patológica • .Anestesiologia • .Angiologia /Cirurgia Vascular • .Cardiologia • .Cardiologia Pediátrica • .Cirurgia Cardiotorácica • .Cirurgia Geral • .Cirurgia Maxilo Facial • .Cirurgia Pediátrica • .Cirurgia Plástica e Reconstrutiva • .Dermatologia • .Doenças Infecciosas • .Endocrinologia • .Estomatologia • .Farmacologia Clínica • .Gastrenterologia • .Ginecologia/Obstetrícia • .Hematologia • .Imunoalergologia • .Imunohemoterapia • .Medicina Desportiva • .Medicina Física e de Reabilitação • .Medicina Geral e Familiar • .Medicina Interna Medicina Nuclear .Medicina do Trabalho .Medicina Tropical .Nefrologia .Neurocirurgia .Neurologia .Neurorradiologia .Oftalmologia .Oncologia Médica .Ortopedia .Otorrinolaringologia .Patologia Clínica .Pediatria .Psiquiatria da Infância e Adolescência .Pneumologia .Psiquiatria .Radiodiagnóstico .Radioterapia .Reumatologia .Saúde Pública Urologia Outros Canais de dispensa Farmácia Comunitária Farmácia Hospitalar Prestação Profissional de Cuidados de Saúde Distribuição por grosso Armazenagem Produção Licenciamento de Profissionais “Licenciamento” de processos Licenciamento de Instalações Licenciamento de Produtos • Guia para o Bom Fabrico de • Medicamentos • Boas práticas de distribuição • de medicamentos de uso • humano e de medicamentos • veterinários • Recomendações Terapêuticas • Práticas recomendadas • Ensaios Clínicos • (…) • Armazenistas • Clínicas • Hospitais • Laboratórios • Laboratórios • de A. Clínicas • (…) • Autorização previa • Qualidade • Segurança (P. Saúde e Doente) • Eficácia • Autorização previa • Qualidade • Segurança (Doente) • Eficácia • Enfermeiros • Farmacêuticos • Médicos • (…) Matérias Primas

19. CQI/TQM GARANTIA DE QUALIDADE FOCADO NO DOENTE FOCO NOS CLIENTES MONODISCIPLINAR MULTIDISCIPLINAR FOCO NO PROCESSO FOCO NO PRODUTO PROSPECTIVO RETROSPECTIVO ORIENTADO PARA OS PROBLEMAS PREVENTIVO INSPECÇÃO MELHORAMENTO

20. MODELOS DE EXCELÊNCIA EFQM - Europa - 1992 Deming - Japão - 1951 Malcolm Baldrige - EUA MODELOS DE CONFORMIDADE Certificação ISO serie 9000 - Internacional ESPECÍFICOS DA SAÚDE Acreditação King´s Fund - Reino Unido (44 NHS 54 Independentes) Acreditação Joint Commission on Accreditation of Healthcare Organizations - EUA (14000 organizações prestadoras de cuidados de saúde) NÍVEL DE ENVOLVIMENTO DAS ORGANIZAÇÕES EVOLUÇÃO

21. Sistemas de Qualidade Modelos de Excelência e Modelos de Conformidade European Foundation For Quality Management EFQM International Organization for Standardization ISO Joint Commission on Accreditation of Healthcare Organizations JCAHO Canadian Council on Health Services Accreditation CCHSA King´s Fund Organisational Audit KFOA Agence Nationale d’Accréditation and d’Évaluation en Santé ANAES

22. EUROPEAN FOUNDATION FOR QUALITY MANAGEMENT MODELO DE EXCELÊNCIA LIDERANÇA 10% PROCESSO 14% RESULTADOS 50% CAPACIDADES 50% RESULTADOS PARA O PESSOAL 9% GESTÃO DAS PESSOAS 9% RESULTADOS PARA OS CLIENTES 20% POLÍTICAS ESTRATÉGIAS 8% PRINCIPAIS RESULTADOS DE DESEMPENHO 15% RESULTADOS PARA A SOCIEDADE 6% PARCERIAS E RECURSOS 9% INOVAÇÃO E APRENDIZAGEM 21 Abril 1999

23. NP EN ISO 9001 (2000) MELHORIA CONTÍNUA DO SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE CLIENTE RESPONSABILIDADE DA GESTÃO CLIENTE GESTÃO DE RECURSOS MEDIÇÃO ANÁLISE MELHORIA SATISFAÇÃO REALIZAÇÃO DO PRODUTO(s) REQUISITOS PRODUTO PROCESSOS

24. Terminologia ISO série 9000 ACRETIDADOR • Instituto Português da Qualidade (IPQ) • Associação Portuguesa de Certificação (APCER) • Bureau Veritas Quality International (BVQI) • Lloyd´s Register Quality Assurance • SGS International Certification Services • Hospital Geral de S. António • Hospital de S. André • (…) Reconhecer competência para certificar Reconhecer a conformidade com a norma ACREDITADOS CERTIFICADOS

25. COM o QUE? ISO 9001 King`s Fund JCAHO (...) A SGS ICS está acreditada como organismo de certificação de sistemas da qualidade na saúde pelo Instituto Português da Qualidade com o certificado nº 98/OCF01

27. PEER REVIEW AUDITORIA QUEM PORQUÊ COMO QUANDO ONDE ESPECIALISTAS NA ÁREA EQUIPA AUDITORA DE ESPECIALISTAS VERIFICAR A CONFORMIDADE DESENVOLVIMENTO DE CONSENSOS ANÁLISE COM BASE EM INDICADORES IMPÍCITOS ANÁLISE COM BASE EM INDICADORES EXPLÍCITOS CERTIFICAÇÕES ACREDITAÇÕES CQI CERTIFICAÇÕES ACREDITAÇÕES CQI IN LOCO IN LOCO

28. Procedimentos Indicador Indicadores Norma Critério Critérios Autoridade Regulamento ISO JCAHO;CCHSA;KFOA,(…) Reconhecimento Externo da Conformidade com a Norma Lex Inspecção Acreditação Certificação Licenciamento

29. ELEMENTOS DE UM PROCESSO DE MUDANÇA VISÃO COMPETÊNCIAS INCENTIVOS RECURSOS PLANO MUDANÇA VISÃO COMPETÊNCIAS INCENTIVOS RECURSOS PLANO CONFUSÃO VISÃO COMPETÊNCIAS INCENTIVOS RECURSOS PLANO ANSIEDADE VISÃO COMPETÊNCIAS INCENTIVOS RECURSOS PLANO MUDANÇA GRADUAL VISÃO COMPETÊNCIAS INCENTIVOS RECURSOS PLANO FRUSTRAÇÃO VISÃO COMPETÊNCIAS INCENTIVOS RECURSOS PLANO FALSAS PARTIDAS SzP/RL 03

30. Pieter Bruegel o velho “A Torre de Babel” 1563