Facturering en factuurklachten onderschat bij KPN IPB

1. ITO jaarcongres 2008 Hans Hodes KPN

2. Facturering en factuurklachten onderschat bij KPN IPB Leergeld nav de te succesvolle campagne van KPN Internet Bellen Hans Hodes, Project Manager KPN Utrecht 13-11-2008

3. Agenda • InternetPlus Bellen; de factuur wassluitpost • De IPB crisis begin 2007 • Het leergeld voor IPB en de fiberproposities van KPN • Haal meer uit factuurvragen • Conclusie ITO jaarcongres 2008 Hans Hodes KPN

4. Snel markt presence verkrijgen Onderscheid door Kwaliteit & Extra’s Snel kunnen leveren is belangrijk Gebruik bestaande IT en Processen Basis-functionaliteit Facturering Basis-functionaliteit Incasso-proces Revenue Assurance maatregelen Goed interface management Introductie Internet Plus Bellen Introductie 2005 • KPN starte in Q2 2005 met VoIP diensten voor de Consumenten markt • Doel was vanaf Q4 2005 een “Triple Play” propositie te kunnen bieden. Deze moest concurerend en beter zijn dan het kabelaanbod voor Triple Play. • Strategie was toen om in 4 jaar, 2006 tot 2010, de traditionele telefoniedient te vervangen door IPB in het kader van de ALL IP strategie van KPN. Zonder Aanpak Spanning ITO jaarcongres 2008 Hans Hodes KPN

5. Ontbrekende basis-functionaliteit Belangrijke order types werden niet ondersteund: • Contractovernames, Verhuizingen, Einde Contract en Remigratie. • Clean input criteria waren niet toegesneden op facturering • Geen geautomaatiseerde koppeling voor monteurskosten • Facturering van telefonie onderschat Facturering Incasso-strategiën werden niet ondersteund: • Credit- & blacklist check • Support voor (de)blokkeren, afsluiten en heraansluiten • Geen alternatieven voor Automatische Incasso • Geen controles op het bouncen van emailfacturen Incasso &Debt-mgmt Revenue Assurance Geen controles op: • Volledigheid Facturering Abonnementen(Billing vs Technical Installed Base) • Volledigheid Facturering Telefonie Verbruik (suspense) • High-usage en Telefonische Overlast • Crediteringen ten gevolge van correcties, coulance & schade Interface Management • Interface afspraken waren onvolledig • Te veel handmatige interfaces in de leveringsketen • Geen geautomatiseerde “tracking & tracing” • Geen “learning loops” beschikbaar ITO jaarcongres 2008 Hans Hodes KPN

6. De IPB Leverings Keten: Zelfs in een simpele high level plaat moeilijk te vatten! ITO jaarcongres 2008 Hans Hodes KPN 6

7. ComplexiteitIPB en Multiplay Processen & IT architectuur CRM & Billing waren net Spaghetti ITO jaarcongres 2008 Hans Hodes KPN

8. Agenda • Internet Plus Bellen; de factuur wassluitpost • De IPB crisis begin 2007 • Het leergeld voor IPB en de fiberproposities van KPN • Haal meer uit factuurvragen • Conclusie ITO jaarcongres 2008 Hans Hodes KPN

9. De keerzijde van succes bij een snelle marktintroductie IPB Mine ITO jaarcongres 2008 Hans Hodes KPN

10. Wat ging er mis? Toen kwam de Crisis ITO jaarcongres 2008 Hans Hodes KPN

11. Succes van de IPB/ Multiplay propositie overweldigend. De klantvraag was groter dan onze leveringscapaciteit. Levering kon verkoop niet meer bijhouden. “We reden te snel”. De balans tussen de verschillende afdelingen en processen voor een goede levering was afwezig De mismatch tussen vraag en leveringscapaciteit leidde tot ongewenste effecten. Gevolg: Lage klanttevredenheid Excessieve proceskosten Groei van het marktaandeel verliep ongecoördineerd Alarmklok geluid in Consumentenprogramma’s Oktober ’06 tot Februari ‘07 tijd Vraag GAP Capaciteit ITO jaarcongres 2008 Hans Hodes KPN 11

12. Kortom: Meer uitdagingen, en………… • Marketing in the lead: Focus op nieuwe proposities en acties • Basics waren niet afgedekt • Order intake steeg van 4000 orders per week in januari naar > 25.000 orders in december • Operationele problemen werden genegeerd • Hoog percentage orders met leveringsproblemen • Te veel service-calls; Wachttijden in call centers stegen tot > 30 minutes als je al in staat was KPN bereiken • Steeds meer klachten • IPB in kranten in consumentenrubrieken op de TV • Consumentenbond dagvaardt KPN voor IPB • Hoog dagelijks omzetverlies door “lekken” in het proces ITO jaarcongres 2008 Hans Hodes KPN

13. Kortom: De IPB leveringsketen was totaal “out of control at each and every level” Operationeel UItvoering: Crisis Management Tactisch Coördinatie: Stovepiped Strategisch Ontwerp: Gegroeid niet gebouwd Integrale verantwoordelijkheid ontbrak Niemand had overzicht en inzicht in de totale leveringsketen ITO jaarcongres 2008 Hans Hodes KPN 13

14. Distributie Product Management Sales Levering & Installatie Facturering en Incasso Call Center ITO jaarcongres 2008 Hans Hodes KPN 14

15. Agenda • Internet Plus Bellen; de factuur wassluitpost • De IPB crisis begin 2007 • Het leergeld voor IPB en de fiberproposities van KPN • Haal meer uit factuurvragen • Conclusie ITO jaarcongres 2008 Hans Hodes KPN

16. Hoe creëer je de doorbraak uit de Crisis? • Klant centraal, Basisfunctionaliteit eerst, First time right • Sterke betrokkenheid KPN-Board • Crisis-management team met alle bevoegdheden en executiekracht • Zsm problemen oplossen bij levering, quality of service, billing en customer care • Focus op Revenue Assurance & extra sturing op niet gefactureerd verbruik • Capaciteit-management met S&OP. Productie focus op het tijdig kunnen coorrigeren van uitval en de daarvoor beschikbare capaciteit. • Duidelijke KPI-definitie en integrale KPI-sturing op keten-niveau • Focus op correcte facturen: tijdig, juist, volledig en begrijpelijk. • Gebruik factuurvragen & -klachten  Analyseer  Verbeter & Leer  Verlaag call-aanbod  Verhoog klanttevredenheid  Verlaag kosten ITO jaarcongres 2008 Hans Hodes KPN

17. Gemeenschappelijke Sales & Operations Meetings: Maandelijks / Wekelijks Eén bijeenkomst met vertegenwoordigers van alle betrokken schakels van de leveringsketen. Gebaseerd op actuele data Volumes en kwalitietsnormen (a) rapportage (b) forecast (c) onderlinge samenhang en consistentie (d) Op basis van vaste parameters Gebaseerd op een onderliggend kwantitatief simulatie-model van de complete leveringsketen dat alle schakels van de keten en de klantperformance met elkaar verbindt. De oplossing: Houdt gezamenlijk de leveringsketen onder controle door focus op workloads: Hard rijden zonder ongelukken te veroorzaken Strategische en financiële planning Call Center capaciteit Forecasting one consensus plan Monteurs planning Beschikbaarheid van Hardware Aansluit capaciteit Distributie Planning Installatie capaciteit Out of control! Call centre workload Gewenst Niveau! Over- Capacity! time ITO jaarcongres 2008 Hans Hodes KPN

18. Agenda • Internet Plus Bellen; de factuur wassluitpost • De IPB crisis begin 2007 • Het leergeld voor IPB en de fiberproposities van KPN • Haal meer uit factuurvragen • Conclusie ITO jaarcongres 2008 Hans Hodes KPN

19. Case: Leren van factuurvragen door inzet Lean6Sigma • Meten wat de klant wil • Stel vast wat en hoe je wilt meten • Stel vast of huidige call-registratie hiervoor een goede basis is • Pas indien nodig de call-registratie aan • Leidt team agents op • Log inkomende calls met nieuwe registratie gedurende enkele weken • Grondoorzaken vaststellen op basis van analyse nieuwe logging • Inzet van statistics om grip te krijgen & te houden • Pak eerste de grootste grondoorzaken aan Wat leverde dat op? ITO jaarcongres 2008 Hans Hodes KPN

20. Oorzaak analyse, logging week 24-25 ITO jaarcongres 2008 Hans Hodes KPN

21. Hoofdoorzaken vaststellen Uit de analyse van logging wk 24-25 zijn twee hoofdoorzaken verantwoordelijk voor 54,4% van de calls: • Online factuur (incl. doorverbinden MPHD) 30,9%; • Crediterings opdracht (incl. reactie) 23,5% In onderstaande tabel staat de uitkomst van de brainstorm sessie (28-06) met daarbij de prioritering van de oplossingsrichtingen. ITO jaarcongres 2008 Hans Hodes KPN

22. Resultaten in 3 maanden Call-ratio van 4,5 naar onder de 3,0 % Behandeltijd daalde met meer dan 30% Project Resultaat is circa 1.400 k€/jaar .Factuurvragen belangrijker als thermometer voor klanttevredenheid Factuurvragen integraal onderdeel S&OP model Factuurvragen en -klachten helpen om knelpunten in totale keten aan te pakken Learning loop is geborgd in nieuwe organisatie ITO jaarcongres 2008 Hans Hodes KPN

23. Next Step: Nieuwe proces capability meten, en…….. • 50% vd calls gaat over abonnementskosten • 35,7% van de calls betreft vragen overuitleg on-line factuur. • Verdere winst was nog te halen op het verbeteren van de online factuur door: • Missende E-mailadressen voor factuur; • Verbeteren factuur layout; • Herinrichting cockpit IPB. ITO jaarcongres 2008 Hans Hodes KPN

24. Agenda • Internet Plus Bellen; de factuur wassluitpost • De IPB crisis begin 2007 • Het leergeld voor IPB en de fiberproposities van KPN • Het belang van Factuurvragenvoor de totale keten • Conclusie ITO jaarcongres 2008 Hans Hodes KPN

25. Conclusie • Klant centraal, Basisfunctionaliteit eerst, First time right  Werkt! • Capaciteit-management met S&OP werkt! Samen besluiten wat mogelijk is. Productie focus op het tijdig kunnen corrigeren van uitval en de daarvoor beschikbare capaciteit. • Duidelijke KPI-definitie en integrale KPI-sturing op keten-niveauis belangrijk. Facturering is daar integraal onderdeel van. • Gebruik factuurvragen & -klachten  Analyseer  Verbeter & Leer  Verlaag call-aanbod  Verhoog klanttevredenheid  Verlaag kosten. Verbeteringen zijn snel te realiseren! ITO jaarcongres 2008 Hans Hodes KPN

26. Vragen ? ITO jaarcongres 2008 Hans Hodes KPN