PLAN DE MEJORA DE LA SATISFACCION USUARIA 2010 HOSPITAL SAN JUAN DE DIOS DE LA SERENA - 2010

1. PLAN DE MEJORA DE LA SATISFACCION USUARIA 2010HOSPITAL SAN JUAN DE DIOS DE LA SERENA - 2010 TM. Fernando Gahona Rojas Unidad de Calidad y Seguridad del Paciente

3. Calidad Satisfacción del Cliente Dos partes muy importantes de este rompecabezas

4. ENFOQUE AL CLIENTE La alta dirección debe asegurarse de que los requisitos del cliente se determinan y se cumplen con el propósito de aumentar la satisfacción del cliente. Promoviendo la toma de conciencia de los requisitos del cliente en todos los niveles de la organización. Proporcionando recursos para aumentar la satisfacción del cliente mediante el cumplimiento de sus requisitos. Fuente ISO 9001:2008

5. Por lo que se debe Simplificar o Clarificar acciones y procesos En base a Instrumentos que permitan analizar que nos dicen nuestros clientes para mejorar los resultados esperados por la organización

6. ¿Qué es un plan de mejora? El Plan de Mejora es un instrumento de planificación para intervenir en los procesos a partir de las Oportunidades de Mejora o brechas identificadas en la evaluación.

7. ¿Qué es un plan de mejora? El supuesto de fondo es que una vez implementado el plan de mejora y evaluados sus resultados, la organización debiera aumentar su puntaje en ese elemento de gestión y con ello, su gestión global. Las continuas evaluaciones de la gestión e implantación de planes de mejora sobre las brechas detectadas constituyen el camino de la mejora continua y la excelencia.

8. ¿Qué es un plan de mejora? En su diseño general se deben explicitar objetivos, procedimientos y acciones previstas, se deben identificar los responsables de su ejecución, los recursos y apoyos necesarios, definiendo plazos para su cumplimiento e indicadores para el seguimiento permanente.

9. Plan de Mejora Satisfacción Usuaria 2010 Hospital San Juan de Dios de La Serena

10. Análisis de la Situación de la Satisfacción Usuaria – 2009: OIRS

11. Análisis de la Situación de la Satisfacción Usuaria – 2009: OIRS

12. Análisis de la Situación de la Satisfacción Usuaria – 2009: Hospital Amigo Lo que hay que mejorar: • Resolución de horario de visita y acompañamiento. • Protocolo de Sistema de visita. • Difusión escrita y protocolo de alimentación asistida. • Resolución y publicación en los servicios clínicos de horario y lugar de entrega de información a familiares de pacientes hospitalizados. • Pendiente protocolo de contrarreferencia social a APS de pacientes con vulnerabilidad social. • Protocolo y difusión de un sistema de acogida e información a la familia, mientras el/la Usuario/a es atendido/a en el servicio de urgencia. • Identificación de funcionarios. • Difusión a los funcionarios y comunidad en forma sistemática sobre el funcionamiento de la estrategia Hospital Amigo. • Lugar de acogida para los/as acompañantes.

13. Análisis de la Situación de la Satisfacción Usuaria – 2009: Hospital Amigo Lo que hay que mejorar: • Elaboración del Plan de mejora al trato, utilizando los resultados de la encuesta de medición de la satisfacción usuaria, y análisis de reclamos correspondientes al año 2009. • Egreso del alta antes de las 12:00 AM. • Sillas en el 100% de las camas. • Unidades Críticas con menos de dos horas diarias de visita, debiendo tener como mínimo 3 horas diarias. • Señaléticas en el servicio de urgencia. • Difusión del uso de la OIRS en el servicio de urgencia. • Educación a los familiares de pacientes hospitalizados, sobre el proceso de acompañamiento. • Ofertar el acompañamiento al 100% de los familiares y/o tutores de los pacientes mayores de 65 años, en el servicio de medicina de Hombres. • Participación de todos los integrantes del Comité Hospital Amigo, en el proceso de evaluación

14. Análisis de la Situación de la Satisfacción Usuaria – 2009: Encuestas • Se aplicaron Encuestas de Satisfacción a una muestra de Usuarios de Urgencia, Áreas de Hospitalización y Consultorio Adosado de Especialidades. • El número total de encuestas aplicadas fue de 477, en total, cada una incluía un set de 37 preguntas, que debían ser respondida por los usuarios una vez terminada su atención y/o hospitalización. • Este instrumentos se aplicaron entre el 22 de Junio al 23 de Noviembre de 2009. • Las encuestas se aplicaron en 64 Hospitales del País. Encuestas de Satisfacción

15. Análisis de la Situación de la Satisfacción Usuaria – 2009: Encuestas

16. Análisis de la Situación de la Satisfacción Usuaria – 2009: Encuestas Pacientes Hospitalizados

17. Análisis de la Situación de la Satisfacción Usuaria – 2009: Encuestas Pacientes Ambulatorios

18. Análisis de la Situación de la Satisfacción Usuaria – 2009: Encuestas Pacientes de Urgencias

19. Análisis de la Situación de la Satisfacción Usuaria – 2009: Encuestas Hospitalización 91,09 % 8° / 63 Ambulatoria 70,08 % 56° / 64 Urgencias 70,01 % 38° / 61

20. Análisis de la Situación de la Satisfacción Usuaria – 2009: Encuestas Aspectos por Mejorar Atención de Hospitalizados Atención Ambulatoria Atención de Urgencias

23. Total de Actividades Programadas = 22

26. Seré amable y cortés no sólo con palabras, sino también con actitudes. Revisaré mi credencial para facilitar mi identificación. Usaré su nombre en todo momento para referirme a Ud. Escucharé con atención e intentaré acoger su problema. Le entregaré información clara y lo orientaré cuando sea necesario. Me esforzaré para que su ambiente cercano favorezca su descanso. Facilitaré el acompañamiento de sus familiares cuando sea posible. Haré lo posible para entregarle una atención de calidad. Respetaré sus creencias y acogeré su dolor. Seré respetuoso de sus decisiones y no lo discriminaré. Decálogo del Trato al Usuario

27. La metodología de elaboración de Planes de Mejora como herramienta de gestión, puede utilizarse para evidenciar como la organización transforma la opinión usuaria en acciones concretas de mejora. • Es importante considerar que se debe avanzar hacia la medición sistemática de opinión usuaria e incorporar herramientas de priorización de proyectos destinados a impactar la satisfacción de los clientes. • Las instituciones deben tener metodologías activas para capturar la opinión usuaria e incorporar sus observaciones con el propósito de comenzar a aproximarse hacia la satisfacción de las expectativas de los usuarios. • Gestionar la satisfacción usuaria es invertir en el futuro y continuidad de las instituciones que otorgan servicios de salud.

28. Recuerda que lo más importante respecto a cualquier empresa, es que los resultados no están en el interior de sus paredes. El resultado de un buen negocio es un cliente satisfecho. Peter Drucker (1909 – 2005)