1 / 29

ANDERS beter of BETER dan anderen

ANDERS beter of BETER dan anderen. Arjen van Huijm / Store Support Paul Zuijdgeest / InCompany. Store Support. Mystery shopping Mystery calling Mystery e-mailing Klanttevredenheidsonderzoek Bereikbaarheidsonderzoek. Store Support. Retail Overheid Automotive Zorg

melvin-herman
Download Presentation

ANDERS beter of BETER dan anderen

An Image/Link below is provided (as is) to download presentation Download Policy: Content on the Website is provided to you AS IS for your information and personal use and may not be sold / licensed / shared on other websites without getting consent from its author. Content is provided to you AS IS for your information and personal use only. Download presentation by click this link. While downloading, if for some reason you are not able to download a presentation, the publisher may have deleted the file from their server. During download, if you can't get a presentation, the file might be deleted by the publisher.

E N D

Presentation Transcript

  1. ANDERSbeterof BETER dan anderen Arjen van Huijm / Store Support Paul Zuijdgeest / InCompany

  2. Store Support • Mystery shopping • Mystery calling • Mystery e-mailing • Klanttevredenheidsonderzoek • Bereikbaarheidsonderzoek

  3. Store Support • Retail • Overheid • Automotive • Zorg • Reisbranche

  4. Store Support www.storesupport.nl

  5. Store Support Medewerker Klantbeleving Toename service en verkoop

  6. InCompany Elke organisatie heeft het zo nu en dan nodig. Peper. Of een uitdagende nieuwe visie. Nieuw kijken naar alledaagse dingen. Succes kan niet zonder. Dat is wat wij doen! We gaan voor resultaat! TRAINING COACHING ONDERZOEK ADVIES

  7. Wat gaan we doen • Verkiezing 2010Opzet Deelnemers Beoordelingscriteria Opvallende zaken en resultaten • Anders beter!

  8. Doen winnaars het ANDERS? Of Doen ze hetzelfde als anderen maar GEWOON beter?

  9. De verkiezing 2010 7 ronden: 1. Vragenlijst en reiscase 2. Vragenlijst en Marketingcase 3. Bezoek Mystery Shopper 4. Bezoekronde (3 per provincie) 5. Presentatie Vakjury (2 per provincie) 6. Bezoek Mystery Shopper 7. Eindjury

  10. De deelnemers: 65% nieuw 35% ook in 2009 Omzet tussen € 650.000,- € 7.000.000,- 55% zelfstandig / franchise 45% filialen

  11. Beoordelingscriteria • Heldere strategie en uitvoering daarvan; • Formulering USP’s; • Heldere (verkoop)doelen; • Betrokkenheid medewerkers; • Inzicht in inspanningen; • Kwaliteit van de reisadviezen en bezoeken Mystery Shopper; • Onderzoek naar klanttevredenheid; • Lokale marketingactiviteiten; • Financiële kengetallen.

  12. Opvallende zaken • In minder positieve zin opgevallen bij alle deelnemers • In positieve zin opgevallen bij de Provinciaal Winnaars

  13. Opvallende zaken (alle deelnemers) • Vrijwel geen (structureel) onderzoek naar klanttevredenheid • Nauwelijks (structurele) coaching door managers op verkoopgesprekken • In crisistijd worden individuele doelstellingen geschrapt • In crisistijd geen meten van conversie • Lokale CRM’s zijn beperkt of niet aanwezig • Focus op wegblijvers vaak gestopt in crisistijd • Wisselende kwaliteit van de reisadviezen • Nog te grote mate van vrijblijvendheid

  14. Opvallende zaken (de winnaars) • Inhoudelijke kwaliteit van adviezen is overal goed • Visies voor de komende jaren zijn helder • Multichannelbeleid bij velen goed vormgegeven • Goede samenwerking met andere lokale ondernemers • Bij ketenbedrijven ook goed sprake van lokaal ondernemerschap • Er wordt planmatig gewerkt • Straffe maatregelen genomen om rendement te behouden (ca. € 25.000,- per reisbureau) • Omzetdaling boekjaar 2009 van gemiddeld 8% • Omzetgroei jan-april 2010 van gemiddeld 12% • Arbeidsproductiviteit van € 613.000,- per FTE

  15. Mystery shopping tijdens Verkiezing • Niet één maar twee bezoeken • Onaangekondigd • Case: rondreis door Amerika • Verrassende resultaten

  16. Mystery shopping Gemiddeld 62% Hoogste 95% Laagste 10%

  17. Binnenkomst • Word je bij binnenkomst begroet door een medewerker? • Stelt de medewerker zich aan je voor? • Biedt de medewerker je een kopje koffie • aan? 68%

  18. Het gesprek • Stelt de medewerker voldoende vragen? • Heeft de medewerker een enthousiaste • uitstraling? • Vraagt de medewerker of je een auto wilt • huren? • Vraagt de medewerker of je een reisverzekering • wilt afsluiten? 54%

  19. Afsluiting/algemeen • Geeft het functioneren van de medewerker een reden om hier een reis te boeken in plaats van via het internet? • Vraagt de medewerker naar je contactgegevens? • Beoordeel je bezoek met een rapportcijfer. 78% www.storesupport.nl

  20. Anders Beter! • Het informeren van klanten • Klant en bedrijf: samen innoveren • Mix van cijfer en emotie • Klantbeleving

  21. Anders Beter! • Het informeren van klanten Technologie Social Media Schriftelijk

  22. Anders Beter! • Co-creatie: samen innoveren

  23. Anders Beter! • Mix van cijfers en emotie Manager Medewerker Klant

  24. Anders Beter! • Klantbeleving

  25. De 12 Winnaars Anders of beter? 11 doen het BETER dan anderen en soms een beetje anders 1 is ANDERS dan anderen

  26. Anders Beter! Wat kan BETER: • Continuïteit in kwaliteit van het advies • Coaching op incidenten veranderen in structurele coaching van verkoopgesprekken • Nog grotere aandacht voor “meten is weten” • (Lokale) CRM’s • Meten van klanttevredenheid

  27. Anders Beter! Wat kan ANDERS: Focus op “wegblijvers” aanvullen met focus op “komers” Integreer social media in communicatie Beleving in het reisbureau “Waardeer” medewerkers ook op beleving naar klanten niet alleen op inzet en cijfers

  28. Als je blijft doen wat je deed, krijg je wat je al hebt. Nieuwe kansen kunnen alleen ontstaan door verandering. Niet door meer van hetzelfde!

  29. Veel Succes! @arjenvanhijumarjen.vanhijum@storesupport.nl @paulzuijdgeest info@incompany.nl

More Related