Badanie wizerunku firmy i satysfakcji klientów z usług firmy

1. Badanie wizerunku firmy i satysfakcji klientów z usług firmy Badanie zrealizowane przez: ASM – Centrum Badań i Analiz Rynku Sp. z o. o. 99-301 Kutno, ul. Grunwaldzka 5 tel. (024) 355 77 00, fax. (024) 355 77 01 e-mali: p.debowski@asm-poland.com.pl ASM – Centrum Badań i Analiz Rynku Sp. z o.o.

2. Nota metodologiczna • Badanie zrealizowano techniką wywiadu telefonicznego w dniach 28.09 – 12.10.2004 r. przy użyciu wystandaryzowanego kwestionariusza wywiadu, zaakceptowanego przez Zleceniodawcę • Na pytania ankietowe odpowiedziało 500 mieszkańców Płocka, w tym 250 mieszkańców domków jednorodzinnych oraz 250 mieszkańców bloków. Kobiety stanowiły 68,6% badanych, zaś mężczyźni – 31,4%. • Respondentów dobrano korzystając z bazy teleadresowej ASM • Na pytania odpowiadały osoby odpowiedzialne za regulowanie rachunków za wodę oraz ścieki • Wyniki badania porównywano z danymi uzyskanymi w 2000 roku, kiedy przebadano 300 respondentów ASM – Centrum Badań i Analiz Rynku Sp. z o.o.

3. Poziom znajomości firmy Wodociągi Płockie ASM – Centrum Badań i Analiz Rynku Sp. z o.o.

4. Jak brzmi pełna nazwa przedsiębiorstwa dostarczającego wodę i odprowadzającego ścieki mieszkańcom Płocka? (w%) N=500 • Poziom znajomości nazwy „Wodociągi Płockie” wzrósł od 2000 roku o 3,3%. ASM – Centrum Badań i Analiz Rynku Sp. z o.o.

5. Jak brzmi pełna nazwa przedsiębiorstwa dostarczającego wodę i odprowadzającego ścieki mieszkańcom Płocka? Budownictwo jednorodzinne (w%) N=250 • W 2000 roku nazwę Wodociągi Płockie wskazało 53,3% mieszkańców domków jednorodzinnych ASM – Centrum Badań i Analiz Rynku Sp. z o.o.

6. Jak brzmi pełna nazwa przedsiębiorstwa dostarczającego wodę i odprowadzającego ścieki mieszkańcom Płocka? Budownictwo wielorodzinne (bloki) (w%) N=250 • W 2000 roku nazwę Wodociągi Płockie wskazało 56,1% płocczan mieszkających w blokach ASM – Centrum Badań i Analiz Rynku Sp. z o.o.

7. Kto ustala wysokość opłat za wodę i ścieki w Płocku? (w%) N=500 • Rada miasta została wskazana w 2000 roku przez 29,2% badanych ASM – Centrum Badań i Analiz Rynku Sp. z o.o.

8. Poziom dotarcia informacji o inwestycjach realizowanych przez Wodociągi Płockie (w%) N=500 W ostatnich 2 latach firma „Wodociągi Płockie” zbudowała między innymi nowoczesną halę filtrów antracytowo – piaskowych, które poprawiają jakość wody oraz uruchomiła instalację dozowania inhibitorów korozji powodujących m.in. zmniejszenie ilości osadów w rurociągach. Czy słyszał/a Pan/i o tych lub podobnych inwestycjach „Wodociągów Płockich”? ASM – Centrum Badań i Analiz Rynku Sp. z o.o.

9. Wizerunek firmy Wodociągi Płockie oraz stosunek do planowanej inwestycji ASM – Centrum Badań i Analiz Rynku Sp. z o.o.

10. Cechy, jakie przypisują klienci firmie „Wodociągi Płockie” (w%) N=500 (Część I) ASM – Centrum Badań i Analiz Rynku Sp. z o.o.

11. Cechy, jakie przypisują klienci firmie „Wodociągi Płockie” (w%) N=500 (Część II) ASM – Centrum Badań i Analiz Rynku Sp. z o.o.

12. Czy firma Wodociągi Płockie dba o ochronę środowiska naturalnego w opinii swoich klientów? (w%) N=500 ASM – Centrum Badań i Analiz Rynku Sp. z o.o.

13. Opinie badanych na temat propozycji budowy nowoczesnej oczyszczalni ścieków (w%) N=500 Proszę wyobrazić sobie sytuację, że „Wodociągi Płockie” budują bardzo nowoczesną oczyszczalnię ścieków, która znacznie zmniejszy ilość zanieczyszczeń przedostających się do środowiska naturalnego i zdejmie ze spółki konieczność płacenia milionowych kar z tego tytułu. Taka oczyszczalnia istotnie zmniejszy również szkodliwość ścieków odprowadzanych do Wisły. Żeby sfinansować budowę, „Wodociągi Płockie”, oprócz środków pochodzących z dotacji z Funduszy Unii Europejskiej oraz z kredytu z Narodowego Funduszu Ochrony Środowiska, muszą podnieść o kilka procent swoje opłaty. Co Pan/i sądzi o takim pomyśle? ASM – Centrum Badań i Analiz Rynku Sp. z o.o.

14. Znajomość i ocena funkcjonowania Biura Obsługi Klienta firmy Wodociągi Płockie ASM – Centrum Badań i Analiz Rynku Sp. z o.o.

15. Czy w ciągu 2 ostatnich lat odwiedził/a Pan/i Biuro Obsługi Klienta firmy Wodociągi Płockie? (w%) N=500 ASM – Centrum Badań i Analiz Rynku Sp. z o.o.

16. Co w Biurze Obsługi Klienta nie podoba się klientom Wodociągów Płockich? (w%) N=81 ASM – Centrum Badań i Analiz Rynku Sp. z o.o.

17. Co podobało się badanym w Biurze Obsługi Klienta? (w%, N=81) ASM – Centrum Badań i Analiz Rynku Sp. z o.o.

18. Czy badani byli zadowoleni z kontaktu z BOK Wodociągów Płockich – ocena pod kątem określonych czynników (w%) N=81 (część I) ASM – Centrum Badań i Analiz Rynku Sp. z o.o.

19. Czy badani byli zadowoleni z kontaktu z BOK Wodociągów Płockich – ocena pod kątem określonych czynników (w%) N=81 (część II) ASM – Centrum Badań i Analiz Rynku Sp. z o.o.

20. Znajomość oferty usług dodatkowych firmy Wodociągi Płockie ASM – Centrum Badań i Analiz Rynku Sp. z o.o.

21. Ocena znajomości poszczególnych usług dodatkowych oferowanych przez Wodociągi Płockie (w%) N=500 ASM – Centrum Badań i Analiz Rynku Sp. z o.o.

22. Znajomość usług inwestycyjnych i remontowych świadczonych przez Wodociągi Płockie – porównanie wyników badań zrealizowanych w 2000 i 2004 roku (w%) ASM – Centrum Badań i Analiz Rynku Sp. z o.o.

23. Znajomość usługi związanej z prowadzeniem badań laboratoryjnych na zlecenie innych podmiotów, świadczonej przez Wodociągi Płockie – porównanie wyników badań zrealizowanych w 2000 i 2004 roku (w%) ASM – Centrum Badań i Analiz Rynku Sp. z o.o.

24. Ocena satysfakcji klientów z usług firmy Wodociągi Płockie ASM – Centrum Badań i Analiz Rynku Sp. z o.o.

25. Jak ocenia Pan/i obecną jakość wody pitnej dostarczanej mieszkańcom Płocka przez firmę Wodociągi Płockie? (w%) N=500 ASM – Centrum Badań i Analiz Rynku Sp. z o.o.

26. Oceny jakości wody pitnej w Płocku – porównanie wyników badań zrealizowanych w 2000 i 2004 roku (w%) ASM – Centrum Badań i Analiz Rynku Sp. z o.o.

27. Ocena zmian jakości wody pitnej w Płocku na przestrzeni 15 ostatnich lat (w%) N=500 ASM – Centrum Badań i Analiz Rynku Sp. z o.o.

28. Ocena zmian jakości wody pitnej w Płocku na przestrzeni 15 ostatnich lat – analiza dla budownictwa jedno– oraz wielorodzinnego (w%) ASM – Centrum Badań i Analiz Rynku Sp. z o.o.

29. Ocena zmian jakości wody pitnej w Płocku na przestrzeni 2 ostatnich lat (w%) N=500 ASM – Centrum Badań i Analiz Rynku Sp. z o.o.

30. Ocena wysokości opłat za wodę oraz odprowadzanie ścieków ASM – Centrum Badań i Analiz Rynku Sp. z o.o.

31. Ocena wysokości opłat za wodę w Płocku (w%) N=500 • Opinie na temat wysokości opłat za wodę nie uległy • istotnej zmianie na przestrzeni ostatnich 4 lat ASM – Centrum Badań i Analiz Rynku Sp. z o.o.

32. Ocena wysokości opłat za odprowadzanie ścieków w Płocku (w%) N=500 • Opinie na temat wysokości opłat za odprowadzanie ścieków nie uległy istotnej zmianie na przestrzeni ostatnich 4 lat ASM – Centrum Badań i Analiz Rynku Sp. z o.o.

33. Dodatkowe oczekiwania klientów wobec firmy Wodociągi Płockie ASM – Centrum Badań i Analiz Rynku Sp. z o.o.

34. Jakie są Pana/i dodatkowe oczekiwania w stosunku do Wodociągów Płockich? (w%) N=500 ASM – Centrum Badań i Analiz Rynku Sp. z o.o.

35. Sposoby regulowania należności wobec firmy Wodociągi Płockie ASM – Centrum Badań i Analiz Rynku Sp. z o.o.

36. Sposoby regulowania należności wobec Wodociągów Płockich (w%, N=500) • 94,8% badanych nie chciałoby płacić rachunków • inną metodą niż obecnie stosowana ASM – Centrum Badań i Analiz Rynku Sp. z o.o.

37. Sposoby regulowania należności wobec Wodociągów Płockich (w%) ASM – Centrum Badań i Analiz Rynku Sp. z o.o.

38. Kanały informacyjne – preferencje respondentów ASM – Centrum Badań i Analiz Rynku Sp. z o.o.

39. Preferowane przez badanych sposoby otrzymywania informacji na temat oferty Wodociągów Płockich – w 2000 oraz 2004 roku (w%) ASM – Centrum Badań i Analiz Rynku Sp. z o.o.

40. Wnioski i rekomendacje ASM – Centrum Badań i Analiz Rynku Sp. z o.o.

41. Ludzie przywiązują się do swojego otoczenia! Realizując inwestycje – w tym wymagające podniesienia opłat – należy odwoływać się do wspólnych interesów: ochrony środowiska w regionie, zabezpieczenia zasobów naturalnych dla przyszłych pokoleń • Troska o ochronę środowiska naturalnego jest bardzo ważnym elementem wizerunku firmy Wodociągi Płockie. Należy dokładać starań, aby podtrzymać ten obraz • Kanałem informacyjnym o największym potencjale są ulotki – przesyłane pocztą lub zostawiane prze roznosicieli ASM – Centrum Badań i Analiz Rynku Sp. z o.o.

42. Dziękuję za uwagę ASM – Centrum Badań i Analiz Rynku Sp. z o. o. 99-301 Kutno, ul. Grunwaldzka 5 tel. (024) 355 77 00, fax. (024) 355 77 01 e-mali: p.debowski@asm-poland.com.pl ASM – Centrum Badań i Analiz Rynku Sp. z o.o.