3. GESTIÓN DE LA CALIDAD Objetivos Estructura: 3.1. Planificación de la calidad

1. 3. GESTIÓN DE LA CALIDAD Objetivos Estructura: 3.1. Planificación de la calidad 3.2. Organización de la calidad 3.3. Control de la calidad 3.4. Mejora de la calidad 3.5. Casos prácticos Departamento de Organización de Empresas, Universidad de Alicante, curso 11-12

2. Satisfacer cliente Identificar especificaciones (bien/servicio) Fabricación Venta Retroalimentación Investigación de mercado Servicio al cliente Diseño y desarrollo Investigación de del producto mercado Especificación Apoyo administrativo, de comercialización Pruebas de Producción; control del Planificación de la inspección Compras proceso producción INTRODUCCIÓN: CICLO GENERADOR DE LA CALIDAD Función de la calidad (Juran): Conjunto actividades para lograr adecuación al uso Fuente: Juran y Gryna (1995; 6), Análisis y planeación de la calidad. Del desarrollo del producto al uso Departamento de Organización de Empresas, Universidad de Alicante, curso 11-12

3. INTRODUCCIÓN: CICLO GENERADOR DE LA CALIDAD ¿CÓMO? CICLO PDCA (P) (A) (D) (C) INTERVENCIÓN DE TODAS LAS FUNCIONES (diseño, compras, producción, venta, servicio posventa, …) Fuente: Deming (1989; 67), Calidad, productividad y competitividad. La salida de la crisis Departamento de Organización de Empresas, Universidad de Alicante, curso 11-12

4. 1. PLANIFICACIÓN DE LA CALIDAD PLANIFICACIÓN Definir objetivos Estrategias para conseguirlos Planes: acciones objetivo Objetivos y medios sistema control Proceso de toma de decisiones apoyado en sistema información La planificación general de la empresa debe ser flexible: adaptarse a cambios Directivo debe ser capaz de adaptarse a los cambios Modificar al planificación Planificación de la calidad Etapas Definición de objetivos Acciones para lograrlos Satisfacer al cliente Análisis interno y externo Misión/visión – política de la calidad Objetivos Planes Departamento de Organización de Empresas, Universidad de Alicante, curso 11-12

5. 1. PLANIFICACIÓN DE LA CALIDAD PLANIFICACIÓN DE LA CALIDAD ESPECIFICAR LOS OBJETIVOS DE LA CALIDAD ACCIONES PARA LOGRAR ESOS OBJETIVOS SATISFACER LAS NECESIDADES Y EXPECTATIVAS VENTAJAS COMPETITIVAS Departamento de Organización de Empresas, Universidad de Alicante, curso 11-12

6. Misión: Razón o propósito fundamental de su existencia, quién es y qué hace Negocio, valores, filosofía, responsabilidad social… Comprensible (guía), comunicable (entendible), creíble (real, alcanzable), utilizable (guía, ayuda para definir valores) Visión: Lo que la empresa quiere llegar a ser en un futuro, hace realidad la visión Diagnóstico: Análisis DAFO Análisis externo: macro (sociedad, economía, tecnología, político legales) y micro entorno (fuerzas competitivas) + CLIENTES O y A Análisis interno: F y D Política de la calidad: Guía para la actividad de la empresa Documento interno que la formalice (AD): qué debe hacerse para satisfacer al cliente 1. PLANIFICACIÓN DE LA CALIDAD Departamento de Organización de Empresas, Universidad de Alicante, curso 11-12

7. 1. PLANIFICACIÓN DE LA CALIDAD Establecimiento de objetivos: Objetivo de calidad: resultado deseado que se pretende alcanzar dentro de un período de tiempo fijado a partir de un proceso de planificación, y cuyo cumplimiento debe implicar que la empresa elabora productos que satisfacen a los clientes CUALITATIVOS y/o CUANTITATIVOS Coherentes, medibles y alcanzables. Formalizados por escrito Responsabilidades Fuentes: datos históricos, clientes, benchmarking, sugerencias, etc. Desarrollo de planes: Sucesión de acciones para conseguir los objetivos Implantación de planes de acción por un departamento, un individuo o un equipo Establecimiento de sistemas de control periódico  feedback Empleo de sistemas de control y de información para toma de decisiones Departamento de Organización de Empresas, Universidad de Alicante, curso 11-12

8. PLANIFICACIÓN Q + ORGANIZACIÓN Y CONTROL MEJORA Q 1. PLANIFICACIÓN DE LA CALIDAD ESTRUCTURA PARALELA (ELIMINACIÓN BARRERAS, EQUIPOS…) LIDERAZGO COMPROMISO DE TODOS: RECONOCIMIENTOS FORMACIÓN Y COMUNICACIÓN CONTROL PARA ASEGURAR LA MEJORA (INDICADORES) SISTEMA DE INFORMACIÓN Departamento de Organización de Empresas, Universidad de Alicante, curso 11-12

9. COMITÉ Alta DE dirección CALIDAD DIRECCIÓN DE Mandos CALIDAD intermedios Operarios EQUIPOS EQUIPOS EQUIPOS 2. ORGANIZACIÓN DE LA CALIDAD RESPONSABILIDADES: Sistema tradicional, equipos, etc. Estructura paralela de calidad Círculos de calidad Grupos de mejora Grupos de intervención dirigir y controlar el proceso de implantación y mantenimiento del programa a) establecer la misión y la política de la calidad, b) preparar, dirigir y comunicar el proceso, c) dirigir la planificación de la calidad, d) suministrar los recursos necesarios y e) fijar objetivos Departamento de Organización de Empresas, Universidad de Alicante, curso 11-12

10. 2. ORGANIZACIÓN DE LA CALIDAD IMPLICACIONES ORGANIZATIVAS DELEGACIÓN: CESIÓN DE AUTORIDAD A NIVELES BAJOS AMPLIACIÓN PUESTO: MAYOR CONTROL TRABAJO, MAYOR PARTICIPACIÓN (EQUIPOS…) DESCENTRALIZACIÓN TOMA DE DECISIONES RELACIÓN PROVEEDORES Y CLIENTES (MÁS SINCERA) ESTRUCTURAS MÁS PLANAS EMPLEADOS MÁS IGUALITARIOS TOMA DECISIONES: PERSONA QUE ESTÁ MÁS CERCA DEL PROBLEMA COMUNICACIÓN ABIERTA (INFORMACIÓN NECESARIA PARA TODOS) DIFUSIÓN DE LA INFORMACIÓN (amplia.horizontal.:+ tareas; amp.vertical: + responsabilidad) Departamento de Organización de Empresas, Universidad de Alicante, curso 11-12

11. 3. CONTROL DE LA CALIDAD Control: proceso de vigilancia para comprobar si las actividades se desarrollan conforme se planificaron Control de la calidad: proceso a través del cual se analizan las desviaciones de un proceso o producto para corregirlas o establecer una solución, con el objetivo de cumplir con los objetivo de calidad y así, asegurar la calidad del proceso o producto Etapas: Satisfacer al cliente • Evaluación del comportamiento real • Comparación con el objetivo de la calidad/estándar • Actuación sobre las diferencias TIPOS PREVIO CONCURRENTE POSTERIOR Prevención (antes de ...) Durante el dsllo. Actividad Inspección (después de...) GC Control de Q tradicional Departamento de Organización de Empresas, Universidad de Alicante, curso 11-12

12. 4. MEJORA DE LA CALIDAD DIRECCIÓN EMPLEADOS MEJORA MEJORA CONTINUA CONTINUA Global de la empresa Global de la empresa Del día a día Del día a día Planificación Planificación Sistema de Sistema de Proceso resolución Proceso resolución participación participación de problemas de problemas de la calidad de la calidad PLANIFICA LA CALIDAD ORGANIZACIÓN (ESTRUCTURA, COMUNICA...) STMA. CONTROL Y MEJORA CONTROL Y MEJORA DE PCSOS. IDENTIFICACIÓN OPORTUNIDADES MEJORA Departamento de Organización de Empresas, Universidad de Alicante, curso 11-12

13. 4. MEJORA DE LA CALIDAD DIRECCIÓN EMPLEADOS MEJORA MEJORA CONTINUA CONTINUA Global de la empresa Global de la empresa Del día a día Del día a día Trabajar con datos y utilizarlos para mejorar Existencia de objetivos (meta que se desea superar) Seguir el ciclo PDCA Departamento de Organización de Empresas, Universidad de Alicante, curso 11-12

14. TIPOS DE MEJORA CLASIFICACIÓN I INNOVACIÓN KAIZEN CLASIFICACIÓN II PLANIFICACIÓN DE LA CALIDAD ... (MEJORA GLOBAL) MEJORA DEL DÍA A DÍA: EQUIPOS, SUGERENCIAS... CLASIFICACIÓN III: según su origen DIRECCIÓN EMPLEADOS: SUGERENCIAS, EQUIPOS... Departamento de Organización de Empresas, Universidad de Alicante, curso 11-12