Outsourcing Leren

1. OutsourcingLeren Johnson & Johnson Janssen Pharmaceutica

2. Inhoud • Inleiding • Voorstelling van het bedrijf • Deel I: Probleemstellingen • Afstandsbarrière • Kennisproblemen • Probleemtickets • Outsourcen van outsourcing • Leren leven met de problemen

3. Inhoud • Deel II: Oplossingen • Specifieke oplossingen • Afstandsbarrière • Kennisproblemen • Algemene oplossingen • Oplossingen? • De gulden middenweg • Outsourcing bijsturen • Conclusie

4. Inleiding • Johnson & Johnson • Opgericht in 1886 • Maakt deel uit van de Fortune-500 • Heeft meer dan 200 dochterondernemingen over heel de wereld (Virco, Janssen farmaceutica) • 3 verschillende divisies: • Farmacie • Medische producten • Consumenten producten

5. Inleiding • Janssen Pharmaceutica • Belgisch bedrijf • Opgericht in Beerse door Paul Janssen (1926-2003) in 1953 • Kreeg als eerste Westerse bedrijf toelating tot Volksrepubliek China in 1985 • Enkele bekende geneesmiddelen: • Perdolan • Immodium • Motilium • …

6. Voorstelling van het bedrijf • 15 jaar outcorcing • Applicatie-infrastructuur (AI) • Technische infrastructuur (TI) • AI naar Zuid-Afrika • TI naar India • Waarom? Goedkoper!! • Kennisoverdracht in één richting => Lager niveau.

7. DEEL I: Probleemstellingen

8. Afstandsbarriére • Grote afstand België – Zuid-Afrika. • Onpersoonlijk contact • Geen persoonlijke band • Geen betrokkenheid bij problemen • Verschil in cultuur met India. • In india: Altijd “ja” • Uitleg begrepen? • Niet goed => herhaling van het proces

9. Kennisproblemen • Niet voldoende kennis in Zuid-Afrika. • Noodzakelijke kennis over systemen van JF ontbreekt • Bedrijf neemt vaak startende mensen aan => ervaring opdoen • Concurrentie in India. • Grote vraag naar ICT-medewerkers • Medewerkers naarconcurrent • Nemen belangrijke kennis mee => JF kan dit niet meer gebruiken

10. Probleemtickets • Probleemticket = Ticket aangemaakt voor elk probleem dat helpdesk binnenkrijgt • Normaal: Ticket onmiddellijk oplossen • Ticket vaak doorgeschoven naar actieve dienst in België (uit gemakzucht!!) => could have tickets • Survey = Nagaan van opgeloste tickets • Wordt regelmatig vergeten (uit angst!!) • Manier van werken wordt niet veranderd

11. Outsourcen van outsourcing • Keten beperkt zich niet to 2 bedrijven. • Partij B kan naar C outsoursen, C naar D • Niet ongewoon om 6 bedrijven te zien werken aan één opdracht/ binnen één domein • Negatieve correlatie tussen aantal bedrijven en efficiëntie/kwaliteit • MAAR onafhankelijk van aantal schakels => toch GOEDKOPER

12. Leren leven met de problemen • Mensen worden de problemen gewoon • Geen moeite meer doen probleem aan te kaarten • Blijven zitten met hetzelfde probleem • Werkt demotiverend => slechter presteren • BELANGRIJK: • Interne communicatie: Kijken naar oplossingen binnen bedrijf • Exterene communicatie: Goede contacten zijn basis voor goede samenwerkingen

13. DEEL II: Oplossingen

14. Specifieke oplossingen • Afstandsbarrière: • Single-loop leren: • Indiërs naar België laten komen voor werk => Direct contact tussen probleemsteller en probleemoplosser => Samenwerken aan oplossing Juiste oplossing gezocht Oplossing juist uitgewerkt • Indiërs naar België laten komen voor uitleg => Groepsleiders hier opleiden Onmiddellijk contact (uitleg WEL begrepen) => Groepsleiders geven uitleg in eigen land • Meeste problemen met foute communicatie met applicatieontwikkelaars opgelost

15. Specifieke oplossingen • Kennisproblemen: • JF stuurt procedures op naar Zuid-Afrika • Meer informatie • Sneller leren • Vlugger vragen van JF oplossen • ?? Meer betalen dan concurrentie?? • Geen overgang van ICTers naar concurentie • MAAR lage prijs is net de reden… (Aanvulling… want hier was geen oplossing voor gevonden, weet niet of het goed is natuurlijk)

16. Algemene oplossingen • Oplossingen? • Geoutsourcete binnen bedrijf brengen • Te duur! • Ander outsourcing bedrijf zoeken • Onmiddellijk overschakelen onmogelijk • Reeds veel tijd en geld in geïnvesteerd • Weinig spelers op de markt => Dus: keuze beperkt • Hoge eisen gesteld => Dus: keuze nog beperkter • Persoon die deze outsource bedrijven zoekt in VS => Cultuurverschillen (iedereen Engels, alles uniform) => Niet rechtstreeks betrokken met bedrijf

17. Gulden middenweg • Outsourcen binnen Europa • Europese mentaliteit blijft behouden • Niet al te grote cultuurverschillen • Prijskaartje blijft relatief laag • Vb/ Portugal • Permanente opvolging en evaluatie • Vb/ maandelijke vergaderingen, surveys, terugkoppelingen • Werken aan de problemen die zich stellen => 2x dezelfde fout vermijden • MAAR: uiteindelijke resultaat blijft vaak uit

18. Outsourcing bijsturen • Bedrijf naar waar outgesourced wordt gaat niet uit zichelf bijleren! • Klant moet er op blijven hameren • Vb/ First callresolution: probleem oplossen binnen het eerste gesprek • Statistieken zijn TE belangrijk => gesprekken worden afgesloten => proberen zichzelf dus niet te verbeteren • Aandacht vestigen op niet kunnen van afsluiten“calls”

19. Outsourcing bijsturen • Maatregelen van J&J • Meetings, bijsturen van: • Mentaliteit • Procedures • Kennis • Standaardiseren • Zelfde soft- en hardware in alle vestigingen van J&J • Probleem: NIET goedkoper, veel verdoken kosten • Lead- of Superusers • = persoon binnen afdeling die ook problemen kan oplossen • Helpen collegas • Capteren problemen en geven door aan management • Voordeel: mensen voelen zich meer betrokken bij oplossing probleem • Nadeel: Kruipt veel tijd in voor Superuserzeklf

20. Conclusie • Outsourcing is NIET optimaal, maar VEEL goedkoper! • Genoodzaakt te LEREN problemen op te lossen • LEREN op een gepaste manier te reageren: • COMMUNICATIE vergemakkelijken tussen beide bedrijven • AFSTAND verkleinen • Heeft J&J wel genoeg geleerd?