1 / 20

Outsourcing Leren

Outsourcing Leren. Johnson & Johnson Janssen Pharmaceutica. Inhoud. Inleiding Voorstelling van het bedrijf Deel I: Probleemstellingen Afstandsbarrière Kennisproblemen Probleemtickets Outsourcen van outsourcing Leren leven met de problemen. Inhoud. Deel II: Oplossingen

nakia
Download Presentation

Outsourcing Leren

An Image/Link below is provided (as is) to download presentation Download Policy: Content on the Website is provided to you AS IS for your information and personal use and may not be sold / licensed / shared on other websites without getting consent from its author. Content is provided to you AS IS for your information and personal use only. Download presentation by click this link. While downloading, if for some reason you are not able to download a presentation, the publisher may have deleted the file from their server. During download, if you can't get a presentation, the file might be deleted by the publisher.

E N D

Presentation Transcript


  1. OutsourcingLeren Johnson & Johnson Janssen Pharmaceutica

  2. Inhoud • Inleiding • Voorstelling van het bedrijf • Deel I: Probleemstellingen • Afstandsbarrière • Kennisproblemen • Probleemtickets • Outsourcen van outsourcing • Leren leven met de problemen

  3. Inhoud • Deel II: Oplossingen • Specifieke oplossingen • Afstandsbarrière • Kennisproblemen • Algemene oplossingen • Oplossingen? • De gulden middenweg • Outsourcing bijsturen • Conclusie

  4. Inleiding • Johnson & Johnson • Opgericht in 1886 • Maakt deel uit van de Fortune-500 • Heeft meer dan 200 dochterondernemingen over heel de wereld (Virco, Janssen farmaceutica) • 3 verschillende divisies: • Farmacie • Medische producten • Consumenten producten

  5. Inleiding • Janssen Pharmaceutica • Belgisch bedrijf • Opgericht in Beerse door Paul Janssen (1926-2003) in 1953 • Kreeg als eerste Westerse bedrijf toelating tot Volksrepubliek China in 1985 • Enkele bekende geneesmiddelen: • Perdolan • Immodium • Motilium • …

  6. Voorstelling van het bedrijf • 15 jaar outcorcing • Applicatie-infrastructuur (AI) • Technische infrastructuur (TI) • AI naar Zuid-Afrika • TI naar India • Waarom? Goedkoper!! • Kennisoverdracht in één richting => Lager niveau.

  7. DEEL I: Probleemstellingen

  8. Afstandsbarriére • Grote afstand België – Zuid-Afrika. • Onpersoonlijk contact • Geen persoonlijke band • Geen betrokkenheid bij problemen • Verschil in cultuur met India. • In india: Altijd “ja” • Uitleg begrepen? • Niet goed => herhaling van het proces

  9. Kennisproblemen • Niet voldoende kennis in Zuid-Afrika. • Noodzakelijke kennis over systemen van JF ontbreekt • Bedrijf neemt vaak startende mensen aan => ervaring opdoen • Concurrentie in India. • Grote vraag naar ICT-medewerkers • Medewerkers naarconcurrent • Nemen belangrijke kennis mee => JF kan dit niet meer gebruiken

  10. Probleemtickets • Probleemticket = Ticket aangemaakt voor elk probleem dat helpdesk binnenkrijgt • Normaal: Ticket onmiddellijk oplossen • Ticket vaak doorgeschoven naar actieve dienst in België (uit gemakzucht!!) => could have tickets • Survey = Nagaan van opgeloste tickets • Wordt regelmatig vergeten (uit angst!!) • Manier van werken wordt niet veranderd

  11. Outsourcen van outsourcing • Keten beperkt zich niet to 2 bedrijven. • Partij B kan naar C outsoursen, C naar D • Niet ongewoon om 6 bedrijven te zien werken aan één opdracht/ binnen één domein • Negatieve correlatie tussen aantal bedrijven en efficiëntie/kwaliteit • MAAR onafhankelijk van aantal schakels => toch GOEDKOPER

  12. Leren leven met de problemen • Mensen worden de problemen gewoon • Geen moeite meer doen probleem aan te kaarten • Blijven zitten met hetzelfde probleem • Werkt demotiverend => slechter presteren • BELANGRIJK: • Interne communicatie: Kijken naar oplossingen binnen bedrijf • Exterene communicatie: Goede contacten zijn basis voor goede samenwerkingen

  13. DEEL II: Oplossingen

  14. Specifieke oplossingen • Afstandsbarrière: • Single-loop leren: • Indiërs naar België laten komen voor werk => Direct contact tussen probleemsteller en probleemoplosser => Samenwerken aan oplossing Juiste oplossing gezocht Oplossing juist uitgewerkt • Indiërs naar België laten komen voor uitleg => Groepsleiders hier opleiden Onmiddellijk contact (uitleg WEL begrepen) => Groepsleiders geven uitleg in eigen land • Meeste problemen met foute communicatie met applicatieontwikkelaars opgelost

  15. Specifieke oplossingen • Kennisproblemen: • JF stuurt procedures op naar Zuid-Afrika • Meer informatie • Sneller leren • Vlugger vragen van JF oplossen • ?? Meer betalen dan concurrentie?? • Geen overgang van ICTers naar concurentie • MAAR lage prijs is net de reden… (Aanvulling… want hier was geen oplossing voor gevonden, weet niet of het goed is natuurlijk)

  16. Algemene oplossingen • Oplossingen? • Geoutsourcete binnen bedrijf brengen • Te duur! • Ander outsourcing bedrijf zoeken • Onmiddellijk overschakelen onmogelijk • Reeds veel tijd en geld in geïnvesteerd • Weinig spelers op de markt => Dus: keuze beperkt • Hoge eisen gesteld => Dus: keuze nog beperkter • Persoon die deze outsource bedrijven zoekt in VS => Cultuurverschillen (iedereen Engels, alles uniform) => Niet rechtstreeks betrokken met bedrijf

  17. Gulden middenweg • Outsourcen binnen Europa • Europese mentaliteit blijft behouden • Niet al te grote cultuurverschillen • Prijskaartje blijft relatief laag • Vb/ Portugal • Permanente opvolging en evaluatie • Vb/ maandelijke vergaderingen, surveys, terugkoppelingen • Werken aan de problemen die zich stellen => 2x dezelfde fout vermijden • MAAR: uiteindelijke resultaat blijft vaak uit

  18. Outsourcing bijsturen • Bedrijf naar waar outgesourced wordt gaat niet uit zichelf bijleren! • Klant moet er op blijven hameren • Vb/ First callresolution: probleem oplossen binnen het eerste gesprek • Statistieken zijn TE belangrijk => gesprekken worden afgesloten => proberen zichzelf dus niet te verbeteren • Aandacht vestigen op niet kunnen van afsluiten“calls”

  19. Outsourcing bijsturen • Maatregelen van J&J • Meetings, bijsturen van: • Mentaliteit • Procedures • Kennis • Standaardiseren • Zelfde soft- en hardware in alle vestigingen van J&J • Probleem: NIET goedkoper, veel verdoken kosten • Lead- of Superusers • = persoon binnen afdeling die ook problemen kan oplossen • Helpen collegas • Capteren problemen en geven door aan management • Voordeel: mensen voelen zich meer betrokken bij oplossing probleem • Nadeel: Kruipt veel tijd in voor Superuserzeklf

  20. Conclusie • Outsourcing is NIET optimaal, maar VEEL goedkoper! • Genoodzaakt te LEREN problemen op te lossen • LEREN op een gepaste manier te reageren: • COMMUNICATIE vergemakkelijken tussen beide bedrijven • AFSTAND verkleinen • Heeft J&J wel genoeg geleerd?

More Related