L’OUTIL DE MESURES COMMUNES

1. L’OUTIL DE MESURES COMMUNES Treasury Board of CanadaSecretariat Secrétariat du Conseil du Trésordu Canada Un outil de sondage facile à utiliser pour le secteur public Aperçu Faye Schmidt Directrice régionale - C.-B. et Alberta Service et Innovation

2. OUTIL DE MESURES COMMUNES Un élément clé de la mise en œuvre de l’intiative de partage de l’information Mesure des progrès et du rendement : • Élaborer et contrôler des normes de services axés sur la clientèle dans les domaines où les clients disent que nous devons améliorer les choses • Première année : Mesure de base de la satisfaction de la clientèle au moyen de Les citoyens d’abord ou de l’OMC • Évaluation annuelle des éléments de base et des progrès au moyen des indicateurs fondamentaux de l’OMC et d’autres indicateurs sélectionnés par le ministère

3. OUTIL DE MESURES COMMUNES Objectifs de l’OMC • Constituer un outil prêt à être utilisé pour les organisations de la fonction publique • permettre aux organisations de même nature de comparer leurs résultats • faciliter le partage de l’information recueillie et des leçons tirées entre les organisations • permettre aux organisations de déterminer des éléments deréférence internes

4. Mauvais Bon Très bon Excellent Mauvais Passable Bon 4 1 10 1 Très insatisfait Insatisfait Satisfait Très satisfait 0 6 90 % satisfait et 90 % satisfait et très satisfait très satisfait = OUTIL DE MESURES COMMUNES Jusqu’où monter? Le besoin d’un outil de mesures communes

5. OUTIL DE MESURES COMMUNES Que mesure l’OMC? Noyau central de questions standards et échelle de mesure de 5 points standards Rétroaction de la clientèle (pas au niveau du citoyen) Cinq éléments de l’expérience du service dans les cinq dimensions ou secteurs de l’expérience du service Questions supplémentaires adaptées à ses besoins par l’organisation

6. OUTIL DE MESURES COMMUNES Éléments de l’expérience du service • Attentes de la clientèle • Perception de l’expérience du service par la clientèle • Degré de satisfaction • Degré d’importance • Priorités en matière d’amélioration

7. Lacune Attente Service OUTIL DE MESURES COMMUNES Comprendre les lacunes du service Définition de lacune de service : La différence entre les attentes de la clientèle et la perception de l’expérience du service par la clientèle* *Source : Zeithaml, Valerie. et al., 1990

8. Bas Haut Secteurs où les priorités devraient être ciblées Points forts de l’organisation Haut • Produits arrivés à temps • Personnel courtois et serviable • Traitement rapide des plaintes des clients IMPORTANCE • Service le jour même Basse priorité Points forts inutiles - effort possiblement excessif • Visites personnelles par des représentants de services à la clientèle Bas • Commandes électroniques en direct • Facturation électronique SATISFACTION OUTIL DE MESURES COMMUNES Centre de produits de bureau de la C.-B : Utiliser les données sur la satisfaction et l’importance

9. OUTIL DE MESURES COMMUNES Dimensions du service • Adaptation - Réceptivité • Fiabilité • Accès et installations • Communications • Coûts

10. Comment fonctionne l’OMC? THE COMMON MEASUREMENTS TOOL • Offre un système de mesures cohérent • Offre une base de données complète où choisir • Offre des questions descriptives ou de type Likert • Doit être adapté à ses besoins par l’organisation • Permet aux organisations d’ajouter des questions • Assorti d’un guide des gestionnaires, d’une trousse logicielle et d’un guide d’accompagnement sur les sondages

12. The CMT • Go to tool

13. Treasury Board of CanadaSecretariat Secrétariat du Conseil du Trésordu Canada Pour communiquer avec moi : No DE TÉLÉPHONE : (250) 418-5054 Heure du Pacifique TÉLÉCOPIEUR : (250) 598-0167 ADRESSE ÉLECTRONIQUE : schmidt.faye@tbs-sct.gc.ca