90 likes | 216 Views
Presentatie commissie bestuur en werk van 22 mei. Stand van zaken vormen klantcontactcentrum. Nota KCC. Vorming van KCC in 2006 in begroting 2007-2010 verwerkt en daarmee van start gegaan.
E N D
Presentatie commissie bestuur en werk van 22 mei Stand van zaken vormen klantcontactcentrum
Nota KCC • Vorming van KCC in 2006 in begroting 2007-2010 verwerkt en daarmee van start gegaan. • Doel is om in 2010 80% van alle vragen aan de gemeente in een keer goed (digitaal) te beantwoorden en daarmee de klant optimaal te bedienen.
Wat was ook alweer de aanleiding • Commissie Jorritsma • Onvrede bij de burger over de overheid, geen goede antwoorden, eindeloos doorverbinden enz. • Burger maakt steeds meer gebruik van digitale mogelijkheden en wenst dat ook van de overheid
1 gemeente ?? Vraag van klant balie Afdeling/ sector Afdeling/ sector post Afdeling/ sector telefoon Afdeling/ sector klant internet Afdeling/ sector balie Afdeling/ sector post Afdeling/ sector Afdeling/ sector telefoon Antwoord naar klant
1 gemeente !! Vraag van klant balie Afdeling/ sector K C C klant internet Afdeling/ sector post Afdeling/ sector telefoon Afdeling/ sector Antwoord naar klant KCC = klant contact centrum
Waar staan we nu in Delft • Publieksbalie levert 110 producten van 12 backoffices en verwerkt 12.000 emails, 60.000 telefoontjes en 90.000 baliebezoeken/jaar (waarvan in 2006 10 % op afspraak) • Infopunt verwerkt 20.000 meldingen/jaar openbare ruimte (16 % via internet) en 30.000 grof vuil (50 % via internet) • 130 formulieren digitaal • Volg je vraag, Publieksbalie en Infopunt bewaken afhandeling van klantvragen, PIP • 1 productencatalogus (internet, call center, stadsgids) • Basis registraties koppelen
Waarom zijn wij voorhoede gemeente • Organisatie al gewijzigd in 2000(publiekszaken en wijk-en stadszaken) • Kennisinfrastructuur goed op orde (KIS, investeren in ict systemen, meer standaarden, eenduidige opslag – meervoudig gebruik) • Snel een goede notering in rankings van gemeentelijke websites • Laatste KTO: algemeen oordeel 7,6; service 8,1
Waarin zijn we voorhoede gemeente • Voorbeeld voor KCC ontwikkeling • Aanschaf systeem mid office (ANDEZ) • Samenwerken met andere gemeenten • Voorbereiden Wabo (met Alphen a/d Rijn, EGEM en TU Delft)
Vanaf 2008 • 1 telefoonnummer (14015) • Beter toegankelijke website (begroting 2008) • Discussie over verminderen regeldruk bij ondernemers • Discussie over de wensen van de klant na 2015, hoe zal onze dienstverlening er dan uit moeten zien.