R OL Y HE RRAMI ENTAS DEL MEDIADOR

1. ROLY HERRAMIENTAS DEL MEDIADOR REDES ALTERNATIVAS CENTRO DE MEDIACIÓN Y CAPACITACIÓN Antonio Tula - Roberto Nieto

2. Rol e intervenciones del mediador ¿ Desde dónde ? • PRESUPUESTOS BÁSICOS • Constructivismo • Teoría general de los sistemas • Enfoque interaccional de la comunicación • Teoría del conflicto NIVEL 0 • TEORIA • Conceptos específicos sobre mediación • modelo tradicional • modelo transformativo • modelo circular narrativo NIVEL 1 • TÉCNICA • La práctica • Las herramientas NIVEL 2

3. Rol e intervenciones del mediador ¿ Hacia dónde ? PRESUPUESTOS EPISTEMOLOGÍA VISION DEL MUNDO SUPUESTOS HIPÓTESIS ACCIONES INTERVENCIONES, TÉCNICAS, HERRAMIENTAS RESULTADO

4. Epistemología ( epi+histamein=permanecer más arriba) Teoría del conocimiento:las reglas que gobiernan la cognición humana (conocer, pensar y decidir) –Bateson- Realismo metafísico Conocimiento como representación de una realidad independiente y objetiva Constructivismo radical Conocimiento como construcción activa del sujeto cognoscente Función de la cognición Descubrimiento de una realidad ontológica previa Función de la cognición Adaptación, a través de la organización del mundo de las experiencias Fuente: Gianella, C.; en base a Von Glasserfeld 1981-1992

5. Constructivismo radical ¿ Cómo conocemos ? Activamente:no hay recepción pasiva, ni por medio de los sentidos, ni por medio de la comunicación ¿ Cuál es la función del conocimiento ? • Adaptativa:viabilidad del conocimiento en el mundo de las experiencias (para predecir, explicar o controlar nuevas experiencias) • Organizacional:permite organizar las experiencias (generando un mapa, un modelo) Logro y mantenimiento del equilibrio interno

6. Construcción del conocimiento ¿ Porqué construimos conocimientos diferentes ? EL CONOCIMIENTO SE BASA EN NUESTRAS PERCEPCIONES Limitantes (filtros) de la percepción Fuente: Bandler y Grinder, 1975

7. Construcción del conocimiento ¿ Qué es el conocimiento ? Mapa de acción mediante el cual ordenamos y organizamos un mundo constituido por nuestras propias experiencias NO EXISTE UNA REALIDAD “OBJETIVA” PREVIA La noción de realidad es creada por el lenguaje Real es lo que un número suficientemente amplio de personas acuerdan definir como real. Una convención interpersonal (Watzlawick) Fuente: Von Glasserfeld 1981-1992

8. Hipótesis(hipo+thesis=bajo+posición o situación) Una construcción relativa al fenómeno observado que permite explicarlo o predecirloa partir de percepcionesordenadas y clasificadas, generada con el fin de ser chequeada, por cuanto es formulada a partir de información insuficiente INFORMACION INSUFICIENTE EXPLICACION TENTATIVA MOTIVOS ORIENTACION GENERAL ANTECEDENTES PERSONAS PROCESO PROBLEMA Fuente: Tapia & Diez; 1999

9. Construcción de intervencionesSecuencia • Intervención:acción y efecto de intervenir(participar) en la gestión/resolución del conflicto • Estrategia:diseño de un plan para conducir la gestión/resolución del conflicto • Técnica:habilidad para utilizar recursos y procedimientos en la gestión/resolución del conflicto • Herramientas:recursos-procedimientosespecíficos para intervenir en la gestión/resolucióndel conflicto

10. Intervenciones del mediador Herramientaspara construir el rol:desde el saber acerca del proceso Encuadre Discurso de presentación Herramienta para chequear la motivación y disposición a la mediación:desde el no saber acerca del conflicto Exploración preliminar

11. Encuadre del proceso de mediación Encuadre Conjunto de condiciones dentro de las cuales se desarrolla un proceso (Bleger) Fuera de los límites I N S E G U R I D A D Dentro de los límites T E M P ORA L E S E S P A C I A L E S C A O S PROCESO DE MEDIACION F U N C I O N A L E S (definición de la tarea y los roles) DESORGANIZACION Fuente: Aréchaga: Encuadre de trabajo. Paper de trabajo

12. Encuadre del proceso de mediación • brindar contención • fijar límites: lo permitido y lo prohibido • hacer previsible la tarea y el rol del mediador Objetivos • en el discurso de apertura (para consensuar las reglas) • cuando se rompen las reglas (para recordarlas) Momento Ruptura del encuadre • transgresiónde normas de trabajo * ground rules * alianzas * confusión de roles Pérdida de legitimación: del mediador y del proceso

13. Discurso de presentación

14. Exploración preliminar • establecer una nueva relación (legitimar al mediador) • obtener confianza (para que se despliegue la demanda de mediación) • fomentar la cooperación y participación activa (comprometer a las partes en su elección) Objetivos • preguntas abiertas que generan información sobre: *motivación *estilos de interacción/comunicación *estado emocional *naturaleza de la disputa *tiempo de la disputa *caminos intentados para solucionarla Forma Momento • antes del discurso de apertura (como antecedente) • en el discurso de apertura (como anclaje) Fuente: Entrenamiento (Aréchaga, Vergara, Bulygin)

15. Técnicas del mediador Herramientas de atención:orientación hacia las partes (interés demostrado –principalmente- mediante mensajes no verbales o para-verbales) Encourages (animar) Herramientas de escucha:captar y comprender los mensajes (interés demostrado mediante mensajes verbales, principalmente) Escucha no directiva Escucha preventiva Escucha activa

16. E N C O U R A G E S nlace visual moderado Encourages ormales movimientos de cabeza(asertivos o negativos) ulturalmente respetuoso (diferentes idiosincrasias) rientarse a las partes (usar posturas corporales abiertas) sar gestos y sonidos (parareconocer-consentir-reforzar) elajación y naturalidad en el trato lejar conductas distractoras (ej.: no manipular objetos) ramática al estilo de las partes(sin dejar la nuestra) scuchar los mensajes(verbales y no verbales) ituarse apropiadamente(espacio interpersonal)

17. Escucha no directiva “El que pide quiere más la atención a lo que dice que a lograr aquello por lo que vino.” Ptahotep (2.400 AC) • Tómese tiempo para escuchar • Sea atento • No indague buscando datos adicionales • No emita juicios de valor • No dé consejos... aunque se los pidan • No subestime la capacidad del otro para resolver su propio problema

18. Escucha “preventiva” Ante frases de evasión o distorsión del tema Preguntas abiertas Fuente: Mediación. Folberg & Taylor

19. Escucha activa: parafraseo Fuente: Entrenamiento (Aréchaga, Vergara, Bulygin)

20. Técnicas del mediador Herramientasen modo interrogativo-exploradoras • Abiertas (open-ended) • Cerradas (close-ended) • Aclaratorias Preguntas Herramientasen modo interrogativo-transformativas • Circulares • Reflexivas • Hipotéticas Preguntas Fuente: Suares, 2002

21. La pregunta • Pregunta CLARA • para el mediador • para aquel a quien se dirige • en su propio contenido CONFORME A: * nivel de abstracción * complejidad del lenguaje * información previa * dominio del lenguaje Pregunta NEUTRAL No debe presuponer una respuesta Pregunta PERTINENTE Dirigida a explorar áreas relevantes conforme a hipótesis • Pregunta ACEPTABLE • No debe predisponer en contra de: • valores / normas / ideologías • estima y valoración personal OBLIGA AL SUJETO A: * no contestar * contestar tergiversando * contestar abierta y sinceramente

22. Preguntas abiertas Para obtener información • ¿Por qué? • ¿Para qué? • Genéricas • Dirigidas • * relativas a un tema • * relativas a una persona • Doblemente dirigidas • * hacia un tema y hacia • una persona • ¿Qué? • ¿Cómo? • ¿Cuál/es? • ... piden justificación • Preguntar por los motivos • Preguntar por los objetivos Fuente: Suares, 2002; Haynes, 1995

23. Preguntas cerradas Para confirmar Contenido Respuestas Momentos • Por SÍ o por NO • Con verbos • ¿Cumplió?; ¿Firmó? • ¿Escuchó?; ¿Vió? • Respuesta única • ¿Dónde?; ¿Cuándo?, ¿Quién?, ¿A quién? • Aspectos concretos • * de las informaciones • * de las propuestas • Últimos tramos de la mediación • Informaciones y datos • preexistentes • en la mesa

24. Preguntas aclaratorias Fuente: Suares, 2002

25. Preguntas circulares Para romper visiones unilaterales y rígidas acerca del conflicto Estructura Versan sobre Efectos • Personas • Temas: * diferencias * jerarquías • Secuencias • Pautas • Contextos • Complejas Dos o más elementos (personas, hechos, tiempos, situaciones) Empatía Protagonismo Responsabilidad Fuente: Suares, 2002

26. Preguntas circulares Áreas de la acción humana: decir, hacer, pensar y sentir Personas Temas Diferencias entre temas: centrales y secundarios Jerarquías entre temas: orden de tratamiento Secuencias Ordenar los tiempos del relato Pautas Secuencias de acciones realizadas en forma repetitiva Espaciales, personales y temporales Contextos Circulares sobre personajes, temas, diferencias y jerarquías Complejas Fuente: Suares, 2002

27. Preguntas reflexivas Para modificar significados atribuidos Estructura Efecto Objetivo Construida para reflexionar: abierta o circular Cambios relativos a elementos del sistema de conflicto (intereses, alternativas, opciones, empowerment, revalorización) Modificaciones intrapsíquicas Acción del mediador Fuente: Suares, 2002

28. Pregunta hipotética: de replanteo • Da lugar a la creación de opciones • Produce un cambio de clima y abre nuevos escenarios POSICION POSICION Escenario- planteo original Parte A Parte B INTERÉS O NECESIDAD SUBYACENTE INTERÉS O NECESIDAD SUBYACENTE ¿Cómo podemos hacer para lograr la satisfacción de la necesidad prioritaria y subyacente de las partes A y B? Fórmula de replanteo Fuente: The Coleman Group, Intl.

29. Técnicas del mediador Herramientasen modo afirmativo - de reestructuración (de visiones parciales del conflicto) Normalización Particularización Resumen Generalización Herramientasen modo afirmativo - de recontextualización (de la visión general del conflicto) Reformulación Legitimación Connotación positiva

30. Herramientas de reestructuración • Resumen comprensión del mediador del relato Para aclarar Usos Parareafirmar anclar afirmaciones de las partes que determinan nuevos puntos de partida de colaboración NO ES herramienta de escucha activa ResumirNO ES parafrasear NO ES neutro connotación - legitimación de: * dichos * hechos * emociones * conductas • Normalización Connotación “en la normalidad” de hechos y situaciones utilizadas como “excepcionales” para mantenerse en las posiciones

31. Herramientas de reestructuración • Generalización Reencuadre de experiencias/situaciones particulares (percibidas como negativas) en experiencias/ situaciones generales (probablemente percibidas como positivas) • Particularización Reencuadre de experiencias/situaciones generales(percibidas como negativas)en experiencias/ situaciones particulares(probablemente percibidas como positivas)

32. Herramientas de recontextualización Connotación positiva Reformulación Legitimación Dar otra formulación a lo dicho:significados adecuados para una nueva formulación del conflicto para las partes Reformulación centrada en connotar positivamente: * las personas * los hechos * las acciones Connotación positiva de los roles de las personas: * sin victimas * sin victimarios Fuente: Tapia & Diez, 1999

33. Técnicas del mediador Herramientasprocesales:desde el rol de director del proceso Interrupciones Pasiones Caucusing

34. Manejo de interrupciones PERMITIRLAS CONNOTAR POSITIVAMENTE MONOLOGOS • Resumir • Pregunta para volver al trabajo Mantener el control del proceso • Necesidad de ser escuchado y comprendido • Interés en la solución SILENCIOS • Respetar • Tiempos: para pensar en lo dicho o en lo que se quiere decir

35. Pasiones en mediación • COMPREHENDER LA CRISIS • Herramientas • dejar fluir • reformular emocionalmente • escribir las reformulaciones • preguntar: poco y para comprehender PASIONES • COMPREHENDER LA CRISIS • Aptitudes • empatía • flexibilidad • confianza en el proceso POSICIONES Proceso normal de mediación Mantener el control del proceso INTERESES Fuente: en base a Bustelo Eliçabe-Urriol, 2003

36. Caucusing – sesiones privadas OBJETIVOS(cf. Sharon Press) E S C A P E XPLORAR opciones y alternativas (abogado del diablo) EÑALAR signos de alarma que amenacen el acuerdo ONFIRMAR intereses DVERTIR influencia de posturas en el logro del acuerdo AUSA para desescalar y calmarse VALUAR el impacto de aceptar ofertas • Siempre para todos (equidad en los tiempos) • Recordar regla de confidencialidad (preguntar por excepciones)

37. Agente de la realidad • Si hay: • Rechazo de opciones • Opciones percibidas como inexistentes (impasse) Ante peticiones o expectativas excesivas Para distinguir entre necesidad y posibilidad Distinguir “lo que necesito satisfacer” de “lo que es posible satisfacer” No intervenir para convencer, sino para crear espacios de reflexión Para explorar alternativas

38. Técnicas del mediadorIntervenciones complejas Estrategias: técnicas y herramientas Legitimación Empowerment Reconocimiento

39. Legitimación Posibilidad de justificar PROCEDIMIENTOS o ACTITUDES Nivel sustancial Nivel relacional Utilización de estándares objetivos (independientes de la voluntad de las partes) Trabajar constructivamente justificando al otro NO al tratamiento injusto NO al comportamiento injusto Persuadir Protegerse

40. Legitimación sustancial TECNICAS HERRAMIENTAS 1. INVESTIGARcon las partes criterios objetivos que puedan persuadir a la otra parte Preguntas exploratorias (abiertas, cerradas, aclaratorias) 2. AVERIGUARlas razones que tiene cada una de las partes para sostener su posición 3. PONER A CADA PARTE EN EL LUGAR DEL OTRO Preguntas transformativas (circulares, reflexivas) Fuente: Ury; Supere el no

41. Empowerment (revalorización) Devolver a las personas el sentido de su propio valor y fuerza y su CAPACIDAD PARA MANEJAR y DISPONER DE SUS PROBLEMAS Herramienta reflexiva para que las partes: • Vean qué es importante para sí • Claridad de los objetivos • Conciencia de las opciones (existencia, generación, elección y control) • Conciencia de los recursos (interdependencia) • Creación de una comunicación eficiente • Toma de decisiones (consciente y deliberadamente) EFECTOS Fuente: Bush & Folger; La promesa de mediación

42. Reconocimiento (recognition) Evocar en los individuos la capacidad de COMPRENSIÓN (conocimiento y empatía) DE LA SITUACIÓN Y LOS PROBLEMAS DE LOS OTROS Herramienta reflexiva para que las partes puedan: • Considerar y escuchar al otro • Desear considerar y escuchar al otro • Ver al otro bajo una óptica distinta • Ver la conducta del otro de una manera nueva • Tomar distancia del propio punto de vista y ver el del otro • Modificar su comprensión • Flexibilizar las conductas (disculpas, por ej.) EFECTOS Fuente: Bush & Folger; La promesa de mediación