Les fondamentaux de la relation abonné

1. Les fondamentaux de la relation abonné Atelier 1 Gestion de l’agressivité Support pédagogique de l’atelier Destiné à l’animateur de la formation

2. Déroulé de l’atelier • Objectif : Améliorer l’aisance des conseillers lors de contact avec des abonnés agressifs • Durée de l’atelier : 3H • Pause : 15 Min • Animateurs : SME/RE étant formés sur le déploiement de la formation relation abonné. • Participants : Toutes les populations ayant fait la formation relation abonné, grpe de 6 à 8 personnes max. • Matériels : Salle de formation, support formateur, vidéo projecteur, tableau, Hauts parleurs. • Conseils à l’animateur: • Ne pas oublier de préparer les supports • Impression en annexe 5 • Préparation d’un enregistrement annexe 5.1

4. Annexes Annexe 1 : Les objectifs de l’atelier Annexe 2 : Agressivité? Pourquoi Annexe 2.1: Identification d’un abonné agressif Annexe 3 : Comment faire? Annexe 4 : En parler Annexe 5 : Enregistrement Annexe5.1: Carte postale

5. Annexe 1 « Objectifs de l’atelier » • Objectif principal: Savoir adapter sa relation abonné à un abonné agressif pour désamorcer la situation. • Objectifs secondaires: Savoir identifier un abonné agressif. Savoir désamorcer la situation. Savoir se protéger face à la situation. • Conseils à l’animateur: • Bien définir les objectifs de l’atelier • Bien définir les horaires (pause) • Noter l’objectif principal (le laisser visible tout le long de l’atelier) • Noter chaque objectifs secondaires avant présentation du thème

6. Annexe 2 « Agressivité? Pourquoi? » • Conseil à l’animateur: • Noter la citation au tableau, les faire réagir. • Citation: "Quand il n'est plus possible de parler, ni de comprendre, quand on ne veut plus subir, alors naît l’agressivité, pour affirmer que l'on existe." Alain Peyrefitte. (Rapport sur la violence, Le Monde) • Définition: C'est une tendance à attaquer l'intégrité physique ou psychique d’une autre personne. • Pourquoi? « l'agressivité est la réponse à un besoin humain insatisfait. » • Conseil à l’animateur: • Leur demander une définition. • Garder leur définition si correcte • Conseil à l’animateur: • Pourquoi un abonné est-il agressif? • Noter les termes au tableau

7. Annexe 2.1 « Comment identifier un abonné agressif? » • Conseil à l’animateur: • Noter les signes et les conseils dans le désordre au tableau, et faire trouver le niveau d’agressivité qui leurs corresponds • Quelques exemples: • - Ton de voix saccadé • - Utilisation d'injures, de menaces, de sarcasmes • - Apparition de tics verbaux • Soupirs, modification de la respiration • - …

8. Annexe 3 « Comment faire? » Lister les conseils donnés par les CM pour gérer la situation d’agressivité Ce qu’il faut faire: • Utiliser un ton de voix calme et posé • S'adresser poliment à l’abonné • Parler en utilisant le « je » • Utiliser des termes simples • Indiquer le but de l'intervention • Inviter l’abonné à poser des questions • Ne pas donner d'ordres • Écouter l’abonné et reformuler • Proposer le « portefeuille abonné » Ce qu’il ne faut pas faire: • Menacer, rejeter les propositions • Dire que ce n’est pas de sa faute • Rejeter la faute sur un autre CM/service • Changer de sujet • Trop argumenter • Se justifier • Donner des ordres • Répéter en boucle • Conseil à l’animateur: • Un CM au tableau et faire noter ce qu’ils font ou ne font pas en deux colonnes

9. Annexe 4 « En parler » Pourquoi en parler? Vivre une situation d'agressivité n'est pas facile. Si un CMest agressé verbalement par un abonné, il est important que le CM se donne les moyens de récupérer et d'intégrer cette expérience. S'il ne le fait pas, il risque de demeurer craintif et de perdre confiance en lui dans ses relations ultérieures avec des personnes agressives. A qui en parler? Entre collègues A son N+1 Au CHSCT A sa famille Si impact trop important: médecin du travail • Conseils à l’animateur: • Leur demander • si ils en parlent: • A qui? • Pourquoi? • Expérience?

10. Annexe 5 « Synthèse » • Conseils à l’animateur: • - Vérifier la présence de HP dans la salle • - Prendre un appel court (en cachant le nom du conseiller) • Faire la synthèse rapide de ce qui a été vu dans l’atelier. • - Demander s’il y a des questions. • Faire écouter un appel « agressif » et le débriefer Appel Hotline: • Comment débriefer l’appel • - Demander à chaque participants : • les signes d’agressivités • les points + et – de la réaction du CM. • - Ce qu’ils auraient fait.

11. Annexe 5.1 « Ressenti sur l’atelier » • Conseil à l’animateur: • Ne pas oublier d’imprimer la carte postale • Faire remplir la carte postale de ressenti • Comment remplir la carte postale? • -Demander à chaque participants de rédiger leur ressenti sur l’atelier de la même façon que si ils racontaient leurs vacances (destinataire au choix) • La carte peut être signée ou non • - Le ton humoristique est le bienvenu