Système de réponse vocale interactive – RVI Les meilleures pratiques

1. Système de réponse vocale interactive – RVILes meilleures pratiques Sous-comité RVIRéseau d’échange sur la gestion des centres de relations clientèle Automne 2008

2. Contenu • Mandat1.1 Contexte du mandat 1.2 Collaborateurs • Évolution RVI 2003 - 2008 2.1 Rappel : Qu’est-ce que la réponse vocale interactive? 2.2 Depuis 2003… • Enjeux 3.1 Répondre aux attentes de la clientèle 3.1.1 Attentes et préférences des citoyens 3.1.2 Principales sources d’insatisfaction 3.1.3 Conséquences d’une mauvaise RVI 3.2 Offrir des services de qualité au meilleur coût

3. Contenu • Meilleures pratiques 4.1 Grands principes 4.2 Meilleures pratiques Accueil Message d’information ponctuel Arborescence RVI Interaction avec le client Transfert vers un préposé Navigation Vocabulaire Gestion de la RVI • Nouvelles tendances 5.1 Reconnaissance vocale 5.2 Navigation hybride : clavier et vocale 5.3 Positionnement de l’option « 0 » 5.4 Actualisation du délai d’attente 5.5 RVI transactionnelle 5.6 Ouverture des ports à l’entrée : limitées ou illimitées? 5.7 « Ear con » 5.8 Identification client par empreinte vocale 5.9 Synthèse vocale (TTS : Text to speech)

4. Contenu Conclusion Références Annexe – Meilleures pratiques AccueilMessage/Menu d’information ponctuel Arborescence RVI Interaction avec le client Transfert vers un préposé Navigation Vocabulaire Gestion de la RVI Exemples – Meilleures pratiques Message d’accueil Message d’information ponctuel Menu ponctuel Capsules d’information Identification du client Option audiotutorielle Tableau comparatif des meilleures pratiques au sein des grands organismes

5. 1. Mandat Bref aperçu… • Dans quel contexte la réponse vocale interactive s’insère-t-elle? • À l’ère du multimode, le téléphone demeure-t-il le moyen de communication privilégié par les citoyens? • Quel est le paradoxe de la RVI? • Quels sont les objectifs du présent mandat?

6. 1.1 Contexte du mandat À l’ère du multimode… • Depuis déjà quelques années, la majorité des centres de relations clientèle canadiens, américains et québécois offrent plus d’un mode de prestation de services. • Ainsi, les citoyens ont maintenant accès à plusieurs canaux de communication pour communiquer avec leur gouvernement. • Cette diversification des modes de prestation de services permet, entre autres, d’améliorer l’accessibilité des services gouvernementaux par l’introduction des libres-services par l’intermédiaire de la RVI et du Web. • Conséquemment, les citoyens peuvent obtenir de l’information 24/7 ou effectuer des transactions au-delà des heures d’ouverture et obtenir une satisfaction immédiate à leur besoin. • La réponse vocale interactive (RVI) s’insère au cœur de la prestation de services téléphoniques et constitue un canal de communication parmi tant d’autres.

7. « Les Canadiens préféreraient parler à une personne que d’avoir à traiter avec un service de réponse vocale interactive (RVI), sauf dans des cas très précis… ». ISAC (2006) « Même dans notre monde moderne où il y a une multitude de moyens de communication, le téléphone constitue l’une des méthodes les plus fréquemment utilisées pour dispenser des services, à tel point que souvent, le téléphone est appelé le canal du peuple ». ISAC (2007) « Des recherches menées par Ekos montrent que même s’il y a eu une augmentation de l’utilisation d’Internet, le téléphone est depuis toujours et demeure le canal utilisé le plus couramment ». ISAC (2007) « Peu importe leur âge ou leur condition sociale, les Canadiens continueront à utiliser le téléphone plus que tout autre moyen de communication, y compris Internet pour communiquer avec le gouvernement… ». ISAC (2006) 1.1 Contexte du mandat La prestation de services téléphoniques dans le secteur public

8. Pour les organisations, la RVI : s’avère un outil de gestion essentiel permettant de mieux diriger les appels (aiguillage par compétence); permet d’offrir des libres-services au-delà des heures d’ouverture; permet de diffuser de l’information générale, répétitive 24/7; permet d’obtenir certaines informations clients (Ex. NAS, # dossier, raison de l’appel, etc.) avant même que le préposé prenne l’appel, ce qui permet de réduire le temps de conversation et le temps d’attente; et par conséquent, de libérer les préposés pour traiter des appels plus complexes et d’accroître les heures de disponibilité et l’accessibilité du service. Plusieurs caractéristiques d’un système téléphonique inefficace proviennent de la RVI : trop d’options vagues; messages trop compliqués; langage non familier; aucune personne à qui parler; … Néanmoins, une partie des citoyens apprécient que la RVI permet : d’écouter de l’information générale, répétitive 24/7; d’avoir accès à des libres-services au-delà des heures d’ouverture. 1.1 Contexte du mandat RVI : Le paradoxe Les citoyens, quant à eux, préfèrent parler à une personne plutôt que d’avoir à traiter avec une machine. Comment peut-on rendre cet outil attrayant et convivial aux yeux des citoyens?

9. 1.1 Contexte du mandat L’objectif du présent mandat est d’effectuer une mise à jour du rapport publié par le Centre d’expertise des grands organismes (CEGO) en 2003 « Rapport sur les meilleures pratiques en matière de réponse vocale interactive (RVI) » afin de permettre aux ministères et organismes d’actualiser leurs connaissances et leur RVI selon les meilleures pratiques présentement préconisées sur le marché. Mandat • Définir, recenser et diffuser les principaux enjeux et les meilleures pratiques en matière de réponse vocale interactive en contribuant à l’amélioration des services aux citoyens dans une optique d’humanisation des services. Biens livrables • Rapport détaillé sur les enjeux et les meilleures pratiques en matière de réponse vocale interactive. Mise à jour du rapport publié en 2003. • Présentation Le rapport sera présenté aux membres du réseau d’échange sur la gestion des centres de relations clientèle qui, par la suite, le diffusera au Comité directeur, au Forum des dirigeants et à la communauté des centres de relations clientèle.

10. Membres du sous-comité RVI Centre d’expertise des grands organismes Lyne Labbé, CARRA Louise Delisle, CARRA Maryse Bélisle, CNT Yves Lefebvre, CSST Yvette Gingras, RAMQ Daniel Guay, RAMQ Serge Boutin, RRQ Sylvie Myrand, RRQ Danielle Bourdeau, SAAQ Isabelle Duguay, SAAQ Ginette Couture-Morel, SQc Pierre-Luc Jetté, SQc Autres collaborateurs Marc Lafontaine, Bell Simon Rousseau, Jean Coutu Chrystel Black, Yu Centrik 1.2 Collaborateurs La rédaction de ce rapport n’aurait pu être réalisée sans la précieuse participation et collaboration des personnes suivantes, qui ont bien voulu partager leur expertise et leur savoir-faire en matière de réponse vocale interactive :

11. 2. Évolution RVI : 2003-2008 Bref aperçu… • Rappel : Qu’est-ce que la réponse vocale interactive? • Comment la RVI a-t-elle évoluée depuis 2003?

12. 2.1 Rappel – Qu’est-ce que la réponse vocale interactive? La réponse vocale interactive (RVI) : • est un système qui permet à un client qui téléphone à une organisation d’entendre des messages automatisés qu’il peut activer par la voix ou à l’aide de son clavier téléphonique. Grâce à ce système, le client peut ainsi obtenir lui-même des services, des réponses à ses questions ou encore parler au préposé le mieux formé pour lui répondre. L’implantation d’une RVI est motivée par les avantages suivants : 1) Améliorer le service à la clientèle • permettre aux citoyens d’obtenir eux-mêmes des services/réponses à leurs questions au moment qui leur convient le mieux – 24/7 (accès à des libres-services et automatisation des renseignements généraux répétitifs) ; • diffuser de l’information utile et pertinente aux citoyens qui téléphonent; • permettre de bien aiguiller les appels vers le préposé apte à répondre (gestion par compétence); • accroître les heures de disponibilités et l’accessibilité du service. 2) Soutenir l’organisation du travail • mettre en place un programme de formation modulaire et ainsi, permettre une diminution des coûts de formation des préposés; • permettre une meilleure utilisation de l’expertise des préposés; • réduire les coûts de la prestation de services téléphoniques; • diminuer le nombre d’appels acheminés auprès des préposés; • augmenter l’efficacité et la productivité de l’organisation.

13. 2.2 Depuis 2003… • Nouvelles technologies« C’est la technologie qui donne, aux organisations offrant des services téléphoniques, les moyens de réussir ». • Conception de systèmes plus conviviaux et attrayants. • Nouvelles possibilités : reconnaissance vocale (Ex. identification du client), authentification du client par empreinte vocale, actualisation du délai d’attente, etc. • Intégration de la convergence téléphonie-informatique (CTI) et du transfert synchronisé des appels à l’écran (TSAE) : permet une meilleure gestion de l’aiguillage des appels par compétences/habiletés; diminue le délai de traitement des appels par l’affichage du dossier-client intégré; de connaître les coordonnées du client dans le cas d’une RVI transactionnelle; de connaître la raison du transfert au préposé lorsqu’une transaction en libre-service mène à un message d’erreur; et enfin, d’assurer la continuité du service tout au long de l’appel. • Facilite la connexion des données clients aux données organisationnelles. • Meilleure performance des systèmes = meilleur service client. • Meilleure connaissance des attentes des clients « Le véritable défi pour le gestionnaire de l’administration publique est de savoir ce qu’il faut corriger pour améliorer la satisfaction à l’égard des services ». • Conception des systèmes en fonction des besoins et des attentes de la clientèle.

14. 2.2 Depuis 2003… • Évolution de la société • Depuis les dernières années, on constate que les gens se sont habitués aux systèmes RVI. Il y a eu une période de maturation de ces systèmes permettant l’amélioration de l’expérience client. • Entrée des libres-services (RVI transactionnelle) Les clients peuvent maintenant : • effectuer de simples transactions par le biais du téléphone sans avoir à parler à un préposé; • prendre un rendez-vous, commander un formulaire/document (Ex. obtenir une copie de son dossier de conduite – SAAQ); • effectuer des modifications de données à leur dossier (Ex. changement de fréquence dans le versement de paiement de Soutien aux enfants – RRQ, effectuer un changement d’adresse – VISA Desjardins); • localiser un point de service; • etc. • obtenir de l’information sur leur dossier et vérifier l’état de leur demande.

15. Bref aperçu… • Quels sont les principaux enjeux de la RVI, c’est-à-dire les principaux éléments sur lesquels on doit miser et travailler dans le but de fournir une prestation de services de qualité? • Quelles sont les attentes et les préférences des citoyens en matière de réponse vocale interactive? • Quelles sont les principales sources d’insatisfaction des citoyens à l’égard de la RVI? • Quelles sont les conséquences d’une mauvaise RVI pour l’organisation? 3. Enjeux

16. 3.1 Répondre aux attentes de la clientèle Le téléphone demeure le moyen de communication privilégié par les citoyens et les entreprises pour communiquer avec tous les paliers du gouvernement. La réponse vocale interactive (RVI) s’insère au cœur de la prestation de services téléphoniques et constitue la porte d’entrée pour communiquer avec la majorité des ministères et organismes. Dès que le citoyen entre en communication avec le gouvernement, il passe par la RVI. Ces premières secondes sont très critiques pour l’organisation puisque c’est à ce moment que le citoyen a une première impression, une première opinion quant à la qualité du service offert. « Vous n’aurez jamais une seconde chance de faire une première bonne impression! »Gustav WHITE D’où l’importance de bien connaître les attentes et les préférences des citoyens en matière de réponse vocale interactive!

17. 3.1 Répondre aux attentes de la clientèle 3.1.1 Quelles sont les attentes et les préférences des citoyens en matière de réponse vocale interactive? • Avoir le choix entre le libre-service et un service assisté. • Avoir ses besoins répondus rapidement et ce, dès le 1er contact. (RPA - résolution au premier appel) • Avoir accès à un service rapide et personnalisé. • Permettre un bon aiguillage de l’appel. • Le menu de la RVI : • doit offrir au maximum trois ou cinq options; • doit permettre au citoyen d’appuyer sur le « 0 » pour parler à un préposé; • les options doivent être courtes, claires et faciles à comprendre; • la navigation doit être facile et ne pas aboutir dans une boucle sans fin. • Le citoyen ne doit pas avoir à répéter au préposé l’information entrée au clavier à la demande du système (ex. : saisie du numéro d’assurance sociale). • Le citoyen souhaite être informé du délai d’attente et ainsi, avoir la possibilité de décider par lui-même s’il désire attendre ou non (éviter la tonalité occupée). • La RVI peut être utilisée pour diffuser des capsules d’information pertinentes et utiles lors de la période d’attente. • La RVI peut être utilisée pour effectuer des transactions fréquentes et simples. • La RVI doit pouvoir apporter une valeur ajoutée perceptible pour le citoyen (Ex. accélérer le service). Références : Bell (2007), Citoyens d’abord 4 (2005) et ISAC (2006 et 2007).

18. 3.1 Répondre aux attentes de la clientèle 3.1.2 Quelles sont les principales sources d’insatisfaction des citoyens à l’égard de la RVI? • Un menu RVI comptant trop d’options. • Des options RVI trop vagues ou formulées dans un langage non familier. Mauvaise compréhension des choix offerts. • Passer à travers toute l’arborescence de la RVI pour enfin, aboutir à un message annonçant que le bureau est fermé. • Des messages automatisés trop compliqués. • Aucune personne à qui parler. • Devoir répéter au préposé les informations déjà demandées par le système RVI. • Avoir à naviguer inutilement à l’intérieur du système (perte de temps). • Se retrouver dans une boucle sans fin du système RVI après avoir appuyé sur une mauvaise touche. Références : Bell (2007), Citoyens d’abord 4 (2005) et ISAC (2006 et 2007). 3.1.3 Quelles sont les conséquences d’une mauvaise RVI? • Citoyen insatisfait. • Augmentation des coûts d’opération. • Frustration des clients peut avoir des impacts sur la baisse de motivation des préposés aux renseignements. • Surutilisation du « 0 ». • Mauvais aiguillage des appels. • Perte de temps du client à l’intérieur de la RVI. • Atteinte à l’image de l’organisation. Références : Bell (2007) et ISAC (2007).

19. 3.2 Offrir des services de qualité au meilleur coût • Contexte • Augmentation de la clientèle. • Clientèle plus informée et donc plus exigeante (le client n’a plus un rôle passif, mais plutôt actif). • Diminution des effectifs. • Objectif • Optimiser la prestation de services afin de continuer de bien répondre aux attentes de la clientèle. • Stratégies • Développer des libres-services conviviaux par le biais de la RVI. • Amener la clientèle à utiliser les modes de prestation de services les plus efficients tout en maintenant le libre-choix et la qualité de service. • Assurer une cohérence entre les différents modes de prestation de services.

20. Annexe Exemples En annexe, vous retrouverez le descriptif de chacune des 30 meilleures pratiques répertoriées. Quelques meilleures pratiques illustrées en exemples concrets permettront de vous inspirer. 4. Meilleures pratiques Bref aperçu… • Rappel : Quels sont les grands principes sur lesquels doivent s’appuyer les meilleures pratiques en matière de RVI? • Quelles sont les meilleures pratiques en matière de réponse vocale interactive?

21. 4.1 Grands principes L’identification des meilleures pratiques en matière de RVI a pour objectif d’offrir un service de qualité à la clientèle tout en s’assurant de répondre à ses attentes et ses besoins. À partir des divers sondages et études réalisés auprès de la clientèle, la RVI doit répondre à six grands principes pour être efficace et efficiente. Naturellement, les meilleures pratiques doivent intégrer, à différents degrés, ses principes de base afin d’assurer et d’améliorer la satisfaction de la clientèle. Référence : CEGO (2003)

22. 4.1 Grands principes Les meilleures pratiques en matière de RVI doivent répondre à six grands principes, orientés perspective client, afin d’assurer et d’améliorer la satisfaction de la clientèle : • Accessibilité :favoriser l’obtention des services au moment désiré; heures d’opérations étendues. • Continuité des serviceset confidentialité : s’assurer que l’information transmise ou reçue par le client soit bien colligée au dossier, peu importe les interventions et, peu importe le(s) modes(s) de communication utilisé(s) au préalable; la continuité du service doit être assurée tout au long de l’appel, ainsi que la confidentialité. • Fiabilité et confirmation de la transaction : favoriser un traitement adéquat des transactions effectuées par la RVI et informer le client du succès de sa transaction. • Humanisation des services : donner un visage humain à la « machine », favoriser le respect des besoins et des attentes des clients, la vigilance au regard de l’exclusion et la capacité de pouvoir parler à un préposé. • Rapidité : favoriser une diminution des délais de la RVI pour obtenir de l’information ou l’aide d’un préposé ou encore, pour effectuer une transaction. • Simplicité : favoriser une utilisation conviviale et simple de la RVI. Référence : CEGO (2003).

23. EXEMPLEMessage d’accueil 4.2 Meilleures pratiques L’accueil est la porte d’entrée de la RVI; c’est à ce moment que le citoyen établit un premier contact avec l’organisation. • Accueil • Message de bienvenue et identification de l’organisme Exemple : • « Bienvenue à la Régie des rentes du Québec ». • Signifier dès le départ les documents requis Exemple : • « Pour assurer la qualité de nos services, portez une attention particulière aux options qui vous seront offertes. Afin d’accélérer le service, veuillez avoir en main votre numéro d’assurance sociale ». • Choix de la langue de communication Exemple : • « For information in English, press 9 ». • « To continue in English, press 9 ».

24. EXEMPLEMessage d’information ponctuel 4.2 Meilleures pratiques Structure pour des messages/menus ponctuels activables au besoin, afin d’informer rapidement la clientèle dans l’optique où une situation entraîne la modification des services ou des appels répétitifs. • Message/Menu d’information ponctuel • Prévoir une structure pour des messages/menus ponctuels activables au besoin Exemples : • « Merci d’avoir appelé la CARRA. Pour des raisons hors de notre volonté, nous ne pouvons malheureusement pas vous répondre pour le moment. Soyez assuré que nous mettons tout en œuvre pour rétablir les opérations le plus rapidement possible. Nous vous remercions de votre compréhension ». • « Pour des raisons indépendantes de notre volonté, il nous est impossible de prendre votre appel. Nous vous invitons à consulter nos capsules d’information ou de nous rappeler plus tard ». • « Vous vous apprêtez à faire votre demande de rente de retraite, faites-le par Internet au triple w.rrq.gouv.qc.ca ».

25. EXEMPLEArborescence 4.2 Meilleures pratiques La structure des menus doit être conviviale et efficace. • Arborescence de la RVI • Mettre en priorité dans l’arborescence les renseignements/questions les plus fréquemment demandés tout en respectant une certaine logique • Annoncer dès le départ les étapes à venir ou le nombre d’options Exemples : • « Pour que nous puissions accéder à votre dossier, ayez en main votre carte d’assurance maladie ou votre numéro d’assurance sociale ». • « Choisissez l’une des 3 options suivantes : ». • Confirmer au client le choix effectué dans le menu précédent

26. EXEMPLE3 à 5 options 4.2 Meilleures pratiques La structure des menus doit être conviviale et efficace. • Arborescence de la RVI • Offrir un maximum de 3 à 5 options pour chacun des menus Exemples : • « Veuillez choisir parmi les 5 options suivantes ». • Offrir un nombre limité de sous-menus

27. 4.2 Meilleures pratiques Le client doit aboutir à une fin, obtenir l’information recherchée ou effectuer une transaction, afin que ce dernier ait le sentiment que son passage dans la RVI a été un succès. • Interaction avec le client • Diffuser des capsules d’information facile d’écoute et pertinentes • Offrir la possibilité d’effectuer des transactions en libre-service Exemple : • « Pour commander un relevé de participation, faites le 1 ». • Confirmer au client que sa demande a été reçue et l’assurer de son traitement Exemples : • « Le numéro entré est le 12345 ». • « Votre numéro de confirmation pour référence ultérieure est le … ». • Favoriser la simplicité des entrées au clavier (entrées numériques) Exemple : • « À l’aide du clavier de votre téléphone, veuillez composer votre numéro de dossier ».

28. 4.2 Meilleures pratiques Le client doit toujours avoir le libre-choix et la possibilité de parler à un préposé. • Transfert vers un préposé • Informer le client du délai d’attente Exemple : • « Veuillez prendre en note que le délai d’attente est de 3 minutes avant de parler à un préposé». • Informer le client de la possibilité d’écoute téléphonique Exemple : • « Aux fins de l’amélioration de nos services, il se peut que cet appel fasse l’objet d’une écoute ou d’un enregistrement ». • Profiter des moments d’attente pour diffuser des messages d’information pertinents Exemple : • « Vous pouvez maintenant obtenir un formulaire de Demande de rente de retraite par le biais de notre site Web au triple w.rrq.gouv.qc.ca ».

29. 4.2 Meilleures pratiques Le client doit toujours avoir le libre-choix et la possibilité de parler à un préposé. • Transfert vers un préposé • S’assurer que l’information recueillie par la RVI auprès du client soit acheminée au préposé qui prendra l’appel • S’assurer que la RVI est cohérente avec les heures d’ouverture du centre de relations clientèleExemples : • Lorsque les bureaux sont ouverts : « Un instant, nous acheminons votre appel ». • Lorsque les bureaux sont fermés : « Nos bureaux sont présentement fermés ».

30. 4.2 Meilleures pratiques Des règles de navigation claires et uniformes facilitent l’utilisation de la RVI et la convivialité du système. • Navigation • Maintenir une cohérence pour l’utilisation des touches au téléphone tout au long de l’application • Permettre au client d’écouter à nouveau les choix d’options, de retourner au menu précédent ou de parler à un préposé (0) en tout temps • Permettre au client d’interrompre le segment vocal • Faciliter la tâche au client lorsqu’il fait une erreur et traiter les entrées invalides de la même façon à tous les niveaux • Offrir au client une option audiotutorielle (aide en ligne) qui démontre le fonctionnement de la RVI

31. 4.2 Meilleures pratiques Clarté, simplicité et pertinenceVoilà les trois éléments essentiels sur lesquels le choix du vocabulaire et des expressions à utiliser doivent être fondés. • Vocabulaire • Utiliser un vocabulaire clair, précis et connu des citoyens

32. 4.2 Meilleures pratiques L’efficacité de la RVI repose essentiellement sur une technologie de pointe et sur une équipe de gestion consciencieuse. • Gestion de la RVI • Consulter la clientèle régulièrement • Bien choisir le type de technologie • Prévoir une organisation du travail qui assure l’entretien de la RVI • Faire connaître la RVI au sein de l’organisation/Former les préposés sur l’arborescence de la RVI • Porter une attention particulière à l’information de gestion • Tester le système avec de vrais clients avant le déploiement

33. Bref aperçu… • Qu’en est-il de la reconnaissance vocale? À quelle fin doit-on l’utiliser? • Doit-on favoriser la navigation hybride? • Doit-on éliminer ou repositionner l’option « 0 »? • On parle de plus en plus du délai d’attente actualisé. Quels sont les avantages de cette pratique? • Le développement d’une RVI transactionnelle apporte-t'il une valeur ajoutée à l’organisation? Quels sont les bénéfices? • Doit-on bloquer les appels à l’entrée de la RVI ou laisser au client la liberté de choisir s’il a le temps ou non d’attendre? • Qu’est-ce que les « ear con »? • On parle de plus en plus d’empreinte vocale afin d’authentifier le client. Quels sont les avantages de cette pratique? • Qu’en est-il de la synthèse vocale (TTS : Text to speech)? 5. Nouvelles tendances

34. « La reconnaissance vocale est une technologie qui permet aux utilisateurs de systèmes d’information d’utiliser la voix pour entrer leurs données au lieu d’utiliser les touches d’un téléphone ». BCE Elix Cette nouvelle technologie permet aux organisations de réaliser des interfaces vocales qui vont au-delà des limites du téléphone soit, l’utilisation des touches du clavier téléphonique pour permettre que l’interaction se fasse par le biais de la voix. « Les systèmes de reconnaissance vocale reconnaissent des entrées de mots simples comme oui-non ainsi que des nombres. Ceci rend possible la navigation à travers des menus sans avoir à entrer des douzaines de numéros manuellement, sans tolérance pour les erreurs ». BCE Elix On observe deux types d’approche de reconnaissance vocale : 1) dialogue en langage naturel : dialogue où l’utilisateur peut répondre au-delà de ce qui a été demandé. L’exemple parfait, le service vocal Émilie chez Bell. À prendre en note que cette approche augmente de façon significative la complexité de l’application. Exemple : « Quelle est la raison de votre appel? » 2) dialogue en langage dirigé : l’utilisateur doit répondre directement à la question posée. Exemples : «Dites votre date de naissance, par exemple, premier janvier 1901. Allez-y. » « Quel est votre nom de famille? » 5.1 Reconnaissance vocale Qu’est-ce que la reconnaissance vocale?

35. 5.1 Reconnaissance vocale Pourquoi utiliser la reconnaissance vocale? Selon Bell et BCE Elix, cette nouvelle technologie permet de : • Réduire le temps de traitement des appels et d’offrir davantage de services transactionnels Éliminer les erreurs issues de l’utilisation des touches d’un clavier téléphonique et éviter la complexité d’entrer des caractères alphanumériques. Pour le client, il est plus naturel de parler. • Réduire l’utilisation de la touche « 0 » grâce à l’interaction « machine » - utilisateur. En augmentant cette interaction, on permet une certaine humanisation des services automatisés. • Réduire le temps de navigation et le nombre d’instructions. • Offrir davantage de possibilités et de flexibilité au niveau de l’aiguillage des appels. • Réduire le temps d’attente global pour le client Offre plus de possibilités dans le développement des nouvelles applications offertes aux clients • Réduire les coûts. L’automatisation des appels permet une réduction du temps de traitement des appels. • Concevoir des applications vocales qui apportent une valeur ajoutée à l’organisation. Références : Bell (2007), BCE Elix

36. 5.1 Reconnaissance vocale Exemple concret à la Régie des rentes du Québec (RRQ) Cette nouvelle technologie a permis à la RRQ, depuis son implantation de : • Réduire le temps moyen de traitement des appels de 26.15 secondes/appel, puisque le client doit s’identifier avant de parler à un préposé. • D’offrir plus de possibilités dans le développement des nouvelles applications aux clients, c’est-à-dire les libres-services transactionnels (nouveautés : obtenir un relevé de participation, obtenir un duplicata du relevé pour les impôts, s’inscrire au dépôt direct et modifier la fréquence des versements). Cela représente une moyenne de 112 appels entrants aux préposés de moins par jour. Conséquemment, l’implantation des libres-services diminue le temps d’attente des clients qui doivent parler à un préposé, ce qui a un impact direct sur le taux d’abandon des appels et le taux de rejets des appels

37. 5.1 Reconnaissance vocale Quels sont les principaux enjeux de la reconnaissance vocale : Voici un bref aperçu des enjeux : • Gérer la complexité de l’évolution de l’application. • Développer le dictionnaire et la grammaire (interprétation sémantique). • Gérer la taille du vocabulaire et la longueur des phrases. • Prévoir d’avance tout ce qui peut être dit (multilinguisme, gestion des prononciations). • Reconnaître n’importe quelle voix ou n’importe quel accent dans des conditions acoustiques variables et souvent bruyantes. • Vendre l’idée à l’organisation des avantages d’utiliser la reconnaissance vocale. Référence : Wikipédia Quand peut-on utiliser la reconnaissance vocale? Voici des exemples concrets où l’utilisation de la reconnaissance vocale peut être intéressante : • Naviguer à l’intérieur des menus; • Faciliter l’aiguillage des appels; • Faciliter la navigation; • Effectuer un changement d’adresse (Ex. VISA Desjardins); • Identifier un client (Ex. RRQ); • Identifier un point de service (Ex. CSST); • Accéder au répertoire téléphonique; • Etc.

38. Les systèmes de reconnaissance vocale se sont beaucoup améliorés au cours des dernières années et plusieurs organisations ont su profiter de cette nouvelle technologie pour développer des applications qui apportent un gain tant pour l’utilisateur que pour l’organisation. À titre d’exemple, l’identification vocale du client permet à la RRQ de gagner 26.15 secondes par appel lorsque le client est bien identifié. À cet effet, 82 % des clients qui tentent l’identification vocale automatisée, réussissent l’opération avec succès. La reconnaissance vocale peut être utilisée pour des requêtes précises où le dialogue est très bien circonscrit ou dirigé. Ainsi, on doit formuler des questions qui nécessitent un langage dirigé (réponse précise) et éviter les formulations ouvertes. Exemples : Pour l’identification (nom, prénom) – Quel est votre nom de famille? Quel est votre prénom? Pour effectuer un changement d’adresse – Afin d’effectuer votre changement d’adresse, vous devez nous dire à quel moment celle-ci devient effective. Si la date du changement d’adresse est en vigueur immédiatement, veuillez nous dire « Immédiatement ». Sinon, veuillez nous indiquer la date. Par exemple, le 5 septembre 2008. Allez-y. Pour dicter un numéro de dossier, de permis de conduire ou encore d’immatriculation; Pour naviguer à l’intérieur des menus – Pour connaître l’état du réseau routier, dites «  réseau  » ou faites le 1. Lorsqu’on utilise la reconnaissance vocale en langage naturel, il peut être bénéfique de poser une question de clarification afin de préciser la requête et/ou la réponse de l’utilisateur. Cette nouvelle pratique tend à augmenter la valeur de la transaction et à mieux aiguiller l’appel. 5.1 Reconnaissance vocale À quelle fin doit-on utiliser la reconnaissance vocale?

39. L’identification du client s’effectue en 2 étapes soit, la saisie du numéro d’assurance sociale à l’aide du clavier téléphonique et par la suite, l’identification vocale du client où ce dernier doit répondre aux quatre questions suivantes : nom, prénom, date de naissance et nom de jeune fille de sa mère. L’adresse du client est également validée. Si le client échoue l’identification vocale, le préposé reprend le processus d’identification. La RRQ estime qu’elle gagne 26.15 secondes par appel lorsque le client est bien identifié. Le taux de réussite de la clientèle qui tente l’identification vocale est de 82 %. Pour visualiser l’exemple complet du module d’identification du client de la RRQ, veuillez cliquer sur le lien suivant : EXEMPLEIdentification du client 5.1 Reconnaissance vocale Exemple d’application – Le module d’identification vocale du client de la RRQ

40. Avec l’amélioration des systèmes de reconnaissance vocale, on constate que de plus en plus d’organisations utilisent à la fois la navigation vocale et celle par clavier, que l’on qualifie de navigation hybride. Parfois, offrir trop de flexibilité – clavier ou vocale – réussit davantage à embrouiller l’utilisateur puisqu’il doit réfléchir à quel mode il choisira pour répondre à sa demande. Exemple : Pour connaître l’état du réseau routier, dites « réseau » ou faites le 1. Ainsi, la navigation vocale ou par clavier doit être utilisée de façon judicieuse. Idéalement, la reconnaissance vocale doit être utilisée lorsqu’il y a un gain perceptible pour l’utilisateur. De façon générale, personne n’aime parler à une « machine »… 5.2 Navigation hybride : clavier et vocale Doit-on favoriser la navigation hybride?

41. Pour la clientèle, l’option « 0 » est cruciale et celle-ci doit être disponible en tout temps. Plusieurs études le confirment, les systèmes RVI doivent prévoir une option « 0 » afin de permettre au client de parler avec une vraie personne. Un des irritants les plus dénoncés dans les sondages est justement, l’absence du « 0 » pour parler à un préposé. Pour l’organisation, l’utilisation du « 0 » dès l’entrée de la RVI, ne permet pas à l’organisation d’optimiser son centre d’appels étant donné qu’elle ne connaît pas le besoin du client. Ainsi, l’aiguillage des appels – gestion par compétence – n’est pas efficace puisque l’appel n’est pas nécessairement dirigé dans la bonne file d’attente permettant au client d’avoir un préposé qui aura la compétence de répondre à sa demande dès la prise en charge de l’appel. En 2007, la SAAQ a effectué un sondage maison sur le sujet par le biais des préposés. Ces derniers demandaient aux citoyens la raison pour laquelle ils avaient fait le « 0 ». Les deux principales raisons sont les suivantes : 1) le client ne s’est pas retrouvé dans les choix proposés au menu d’accueil; 2) réduit le temps passé dans la RVI et évite au client d’avoir à transiger avec une machine et lui permet de parler avec une vraie personne. Or, pour une RVI conçue selon les besoins et les attentes des clients l’option « 0 » n’est pas nécessairement indispensable dès l’entrée. Pour les clients qui effectuent le « 0 » dès l’entrée, sans écouter les choix offerts au menu d’accueil, on peut penser que cette option devient un caprice de la clientèle qui refuse tout simplement de prendre le temps de passer à travers la RVI. Malgré tout, un client qui ne se retrouve pas dans les choix proposés au menu d’accueil n’a pas d’autre choix que de faire le « 0 » pour pouvoir parler à un préposé. L’utilisation du « 0 » : indispensable ou un caprice? La convivialité du système y joue un grand rôle… 5.3 Positionnement de l’option « 0 » Qu’en est-il de l’option « 0 » : est-ce une option indispensable ou un caprice de la clientèle?

42. L’option « 0 » est vitale, mais pas n’importe quand… L’option « 0 » doit être conjuguée avec le niveau de chronicité de l’organisation, le contexte organisationnel et le type de clientèle. Il n’y a pas de recette fixe… À cet effet, les organisations ont adopté diverses pratiques. Voici diverses pratiques adoptées par les organisations : L’appui sur la touche « 0 » dès l’entrée permet au client d’avancer dans la RVI, segment par segment et non d’accéder directement dans une file pour parler à un préposé. Cette pratique incite les gens, malgré eux, à naviguer dans la RVI. De plus en plus d’organisations ont tendance à éloigner le « 0 » du menu d’accueil voire même, de le rendre inaccessible, obligeant ainsi la clientèle à effectuer un choix parmi les options offertes au menu d’accueil. Cette façon de faire permet un meilleur aiguillage des appels. Exemple : Chez VISA Desjardins, le « 0 » est un choix invalide dans le menu d’accueil ce qui oblige le client à faire un choix à l’entrée et conséquemment, permet de diriger le client vers le bon département. Dans les menus subséquents, le « 0 » est disponible en tout temps. Certaines organisations bloquent également l’accès au « 0 » dès l’entrée mais, après 2-3 tentatives l’appel sera acheminé vers un préposé. Donc, le client qui persiste à faire le « 0 » va être automatiquement transféré vers un préposé. 5.3 Positionnement de l’option « 0 » Est-ce que la clientèle devrait pouvoir faire le « 0 » en tout temps, seulement après avoir entendu tous les choix du menu principal ou encore celui-ci ne devrait pas être accessible?

43. Les nouvelles technologies permettent aux organisations d’actualiser le délai d’attente, c’est-à-dire qu’à tous les x minute(s) le client est informé de la mise à jour du délai d’attente. Cette pratique est motivante pour le client puisqu’il reçoit au début du transfert un temps d’attente et ce dernier se prépare mentalement à attendre ce maximum, et dans bien des cas, voit celui-ci diminuer plus rapidement. Pour le client, la notion de « délai d’attente » est un facteur qui a un impact majeur sur le degré de satisfaction à l’égard de la qualité du service. Il faut garder en mémoire que la perception du client lorsqu’il est en attente est le double du temps réel. Selon l’étude menée par l’ISAC (2006), les citoyens affirment qu’un délai d’attente de deux ou trois minutes constitue leur période maximale d’attente, alors que certains trouvent acceptable d’attendre 5 minutes, voire de 15 à 20 minutes pour obtenir une réponse précise ou pour parler à un spécialiste. Plusieurs études et sondages démontrent que la décision de rester en ligne est influencée par la connaissance du temps d’attente. Cette pratique a plusieurs avantages qui se répercutent notamment sur la satisfaction de la clientèle, puisqu’elle permet au client de décider par lui-même s’il a le temps d’attendre ou non et diminue sa perception quant au temps d’attente réel puisqu’il a une rétroaction constante. 5.4 L’actualisation du délai d’attente Quels sont les avantages de cette pratique?

44. Présentement, la RVI transactionnelle apporte une valeur ajoutée à l’organisation. Cette fonctionnalité de la RVI est demandée tant par les utilisateurs que recommandée par les experts. Selon des études menées par la firme Yu Centrik, le niveau de confiance tacite de la population pour effectuer des transactions au téléphone est excellent. Pour le client, la possibilité d’effectuer une transaction lui donne le sentiment qu’il a abouti à une fin et que l’appel a été un succès. De fait, les organisations ont à gagner à développer des transactions en libre-service. Voici quelques exemples de transactions en libre-service qui peuvent être effectuées dans la RVI : Activer une carte de crédit – VISA Desjardins; Effectuer un changement d’adresse – VISA Desjardins; Demander un dossier de conduite – SAAQ; Obtenir un rendez-vous pour un examen de conduite – SAAQ; Commander un relevé de participation – RRQ. 5.5 RVI transactionnelle Le développement d’une RVI transactionnelle apporte-t’il une valeur ajoutée à l’organisation?

45. Obtenir une sonnerie occupée constitue un irritant majeur pour la clientèle. À cet effet, les citoyens sont unanimes, ils ne veulent pas obtenir une ligne occupée. Ces derniers préfèrent que leur appel soit mis en attente, être informés du délai d’attente et ainsi, pouvoir décider par eux-mêmes s’ils ont le temps d’attendre. Cette pratique a plusieurs avantages, notamment, elle se répercute sur la satisfaction de la clientèle puisqu’elle élimine l’irritant de la sonnerie occupée. Dans une perspective client, l’organisation gagne à donner au client la liberté de choisir ou non s’il a le temps d’attendre ou non. La gestion de l’ouverture des ports à l’entrée demeure un choix organisationnel. 5.6 Ouverture des ports à l’entrée de la RVI Doit-on bloquer les appels à l’entrée ou donner la liberté au client de choisir s’il a le temps ou non d’attendre?

46. Un ear con est un bref, mais structuré, modèle sonore utilisé pour représenter un évènement ou un objet spécifique. Les paramètres du ear con peuvent être ajustés selon les attributs spécifiques de l’évènement ou de l’objet en question. Même s’il est principalement utilisé en informatique par l’interface de l’ordinateur et de l’utilisateur, un autre exemple de son utilisation serait pour une programmation locale des prévisions météorologiques des cinq jours à venir, dans lesquelles les prévisions météo de chaque jour débuteraient sur tonalité séquentielle à cinq tons. Les ear cons ne sont généralement pas des caricatures auditives, ils sont des modèles rythmiques abstraits et mélodiques plutôt que des sons de la vie de tous les jours. Par exemple, la Régie des Rentes du Québec, qui travaille présentement à la refonte de sa RVI, aura 4 ear cons différents, soit - Signature (diffusé après le message de « Bienvenue à la Régie des Rentes du Québec » - Information (diffusé devant un message d'information du genre « Vous aurez besoin de votre numéro d'assurance sociale ainsi que d'un papier et d'un crayon pour noter certains renseignements ») - Redirection (diffusé devant un menu de redirection) - Erreur (diffusé devant un message d'erreur) 5.7 Ear con Qu’est-ce que les ear con?

47. L’empreinte vocale est une image spectrographique qui permet d’identifier une personne. L’identification par empreinte vocale repose sur le fait qu’il n’y a pas deux personnes qui ont les mêmes empreintes. De la même façon, l’identification par empreinte vocale suppose que certaines caractéristiques physiques des organes vocaux, qui influencent la qualité du son de la parole, ne sont pas exactement identiques d’une personne à l’autre. L’empreinte vocal permet aux utilisateurs d’accéder à du contenu personnel ou confidentiel et d’effectuer des transactions sécurisées. Par exemple, la RVI d’Aeroplan utilise l’empreinte vocale. Lorsque le client appelle pour la première fois, il y a un processus d’inscription. Le client doit répéter 3 fois son numéro de carte Aeroplan, avec un débit de voix modéré et doit le faire dans un environnement avec le moins de bruits possible. Si cette inscription est un succès, l’identification du client, lors d’un prochain appel, sera fait uniquement par sa voix. Il n’aura qu’à dire les numéros de sa carte Aeroplan et il aura accès à son dossier, sans mot de passe ou question de la part d’un préposé. 5.8 Identification client par empreinte vocale De plus en plus on parle d’identification client par empreinte vocale. Qu’en est-il de cette pratique?

48. La synthèse vocale est une technique informatique de synthèse sonore qui permet de créer de la parole artificielle à partir de n’importe quel texte. Il s’agit, comme la reconnaissance vocale, d’une technologie permettant de construire des interfaces vocales.. Il existe plusieurs types de synthèse vocale, la version la plus complète étant la synthèse à partir d’un texte (text to speech). Le but est de produire de la parole à partir d’un texte auparavant inconnu par le système. Ainsi, la prononciation, le multilinguisme et l’expression de la voix artificielle demeurent un défi pour les organisations qui utilisent la synthèse à partir d’un texte. Parmi les applications, il y a les annuaires vocaux de grande taille, où la synthèse vocale est la seule technique viable pour permettre la restitution sonore des noms et des adresses des abonnés ou les services météorologiques, qui doivent mettre à jour leurs données très régulièrement. 5.9 Synthèse vocale (TTS : Text to speech) Qu’en est-il de la synthèse vocale?

49. Conclusion • Depuis les dernières années, l’opinion des gens quant aux systèmes de réponse vocale interactive s’est améliorée, mais, ceux-ci sont encore loin de faire l’unanimité. La RVI souffre encore de cette image d’un système qui tourne en « rond », où il est difficile d’aboutir à une fin et de parler avec une vraie personne. De plus, la RVI est très souvent associée au long « délai d’attente » avant de pouvoir parler à un préposé et aux phrases de type « Votre appel est important pour nous… ». • Encore aujourd’hui, la question se pose : « Comment peut-on améliorer les systèmes de RVI? ». La principale réponse : les systèmes doivent être simples et conviviaux afin de les rendre attrayants aux yeux des clients. Dans cette optique, il est essentiel de s’assurer que l’on tient compte des besoins et des attentes des clients tout au long de la conception et de la mise à l’essai de chaque système. • La convivialité de la RVI joue un très grand rôle sur le degré de satisfaction de la clientèle quant à la qualité de la prestation de services téléphoniques d’où l’importance d’y investir effort et énergie. L’organisation et le client ont tous les deux à gagner d’un système RVI bien développé et supporté technologiquement. • Les meilleures pratiques présentées dans ce rapport font référence aux attentes de la clientèle et aux nouvelles tendances du marché. Celles-ci permettront aux grands organismes d’évaluer leur système et de voir dans quelle mesure ceux-ci peuvent être améliorés.

50. Références