Jednání s klientem

1. Jednání s klientem BI VŠ Uč. text Teresa Pereira Lektor: doc. Ing. Ed. Mazák, CSc 1kap.

2. Studijní materiály • Skriptum: T.Pereira: Jednání s klientem • Nebo T.Pereira, Z.Kalabis: Jednání s klientem (pouze prvních 7.kapitol) • Slide k přednáškám: JSK na www.bivs.cz • Přihlašujete se jménem, heslem je id. číslo studenta • Down load centrum • Neveřejná sekce • Články 1kap.

3. 4 části předmětu Část první: Důležitost jednání a vyjednávání v bankovnictví Částdruhá: Strategie a taktiky jednání s klientem Část třetí : Stádia jednání Část čtvrtá: Prevence a řešení konfliktů s kolegy a klienty 1kap.

4. 7 kapitol předmětu 1. Důležitost jednání a vyjednávání v bankovnictví (teoretický úvod) 2. Strategie jednání 3. Taktiky jednání 4. Příprava na jednání a obchodní rozhovor 5. Vedení obchodního rozhovoru 6. Konflikty uvnitř organizace 7. Prevence a řešení konfliktů s klienty 1kap.

5. 1.kap. Důležitost jednání a vyjednávání v dnešním bankovnictví • Co to je jednání a vyjednávání • Teoretický rámec jednání a vyjednávání (teorie her, ekonomické modely, psychosociální modely) C. Důležitost jednání a vyjednávání v dnešním bankovnictví • Typy jednání (j. interpersonální, j. v rámci skupiny, j. meziskupinové, j. s asistencí třetí strany) 1kap.

6. A. Co to je jednání a vyjednávání • Život- životní projevy, fyziologický pohled • Sociálně psychologický pohled : • Chování • Jednání 1kap.

7. 1.A. Co to je jednání a vyjednávání Chování všechny sociální projevy živých bytostí cílené i necílené, řízené vědomím i podvědomím, nebo instinkty Jednání cílené chování cíl- ovlivnit (změnit, udržet) určitý stav nebo situaci Vyjednávání cílené chování (= jednání) v situaci konfliktuzájmů typicky— vyjednávají 2 strany, které mají různé zájmy a cíle 1kap.

8. Jednání v situaci konfliktu Vyjednávání není jediným způsobem řešení konfliktu zájmů • boj • útěk • (ústup) rezignace na konfliktní zájmy • pasivní rezistence • vyjednávání 1kap.

9. Jednání a vyjednávání podle T.Pereiry Jednání – nadřazený pojem Záměrné chování založené na určité motivaci, měnící dosavadní stav či situaci Někdy se tím označuje i podřízený pojem tj. vyjednávání, zvl. ve spojení „jednání s klientem“ Vyjednávání – je jednání zaměřené na řešení problému, který se týká dvou nebo více lidí v situaci konfliktu 1kap.

10. Jednání v bankovnictví • V tomto předmětu budeme jednáním nazývat proces vzájemné interakce mezi pracovníkem banky a klientem spojený s obchodními cíli banky a finančními potřebami klienta 2 situace : Jednání může probíhat • v situaci, kdy se neprojevuje rozdílnostzájmů zúčastněných stran (příklad obsluha klienta podle předem stanovených a klientem akceptovaných obchodních podmínek banky- jednání v užším smyslu slova) • nebo v situacích, kdy se v projevuje rozdílnost zájmech (vyjednávání s klientem o podmínkách obchodu) případně v situaci konfliktu (řešení stížností) 1kap.

11. Vyjednávání v bankovnictví • Proces jednání o podmínkách bankovního obchodu s využitím prostředků komunikace • Cíle vyjednávání : shodný c.: uzavření obchodu mezi bankou a klientem neshodné c.: podmínky obchodu cíle zúčastněných stran týkající se podmínek obchodu mohou být i protikladné, rozporné, zde nastává konflikt, o nich vyjednáváme • Úspěšné vyjednávání: nalezení kompromisu mezi protikladnými cíli v zájmu dosažení důležitějších cílů, v nichž je shoda Pozn. Vyjednávání někdy musí nejprve překonat rozdíly v postojích a přístupech 1kap.

12. 1.B Teoretický rámec jednání a vyjednávání • Teorie her • Ekonomické modely • Psychosociální modely 1kap.

13. Teorie her • Matematická disciplina zabývající se formalizací popisu určitých typů problémů –konfliktních situací • Cílem je určit, jaké strategie mají jednotlivci nebo organizace zvolit při hledání zisku, když výsledek je nejistý a podstatně závisí na tom, jakou strategii zvolí ostatní • Otcem teorie her je von Neumann 1kap.

14. Von Neumann a teorie her • von Neumann se pokoušel hledat matematický popis her jako poker, šachy, dáma, kostky • 1944 John von Neumannn a Oskar Morgenstern: Theory of Games and Economic Behaviour • Teorie her nám mj, pomáhá pochopit, jak se firmy rozhodují v podmínkách tržního soutěžení • Umožňuje také pochopit, odkud se bere spolupráce „ve světě sobců usilujících jen o svůj zájem , ať už jsou to supervelmoci, politici nebo soukromé osoby, nad nimiž není žádná ústřední autorita, která by usměrňovala jejich chování“ • Výsledky TH se ukázaly použitelné nejen pro ekonomii a vojenství . • Např. politologové pomocí ní pochopili, „jak racionální vlastní zájem“ může škodit celku. • TH má důsledky pro pochopení rozdílu mezi individualistickými a kolektivistickými kulturami, význam loajality a pod • Historický název TH zůstal, ale spíše bychom měli hovořit o teorii rozhodování s více účastníky s konfliktními zájmy 1kap.

15. Simulace chování v teorii her • Prof. Robert Axelrod (Univ. of Michigan) • Vězňovo dilema: simulace konfliktu, který se v životě odehrává mezi sobeckým přáním každého hráče držet se strategie „vítěz bere vše“ a nutností spolupracovat a dělat kompromisy při prosazování společných potřeb, které máme s protihráči. Z hlediska TH je to příklad optimalizačního problému, který je třeba řešit za přítomnosti vzájemně si odporujících podmínek 1kap.

16. Zadání vězňova dilematu • Dva jednotlivci se mohou rozhodnout, zda budou spolupracovat nebo ne • Pravidla: oba spolupracují- každý získá 3 body 3:3 jeden spolupracuje druhý zradí: 0:5 oba zradí 1:1 Dilema: I když oba získají při vzájemné spolupráci, jsou vždy v pokušení zrazovat. Dva důvody ke zradě: předejít možnosti být zrazen , nebo maximalizovat zisk 1kap.

17. Vězňovo dilema -ilustrace • Dva kumpáni byli zadrženi policií s ukradenýmobrazem, pocákaným krví. Policie je právem podezírá, že se vedle krádeže dopustili i mnohem závažnějšího trestného činu, ale nemá důkazy • Drží je odděleně. Představte si , že jste v roli jednoho z nich. Vyšetřovatel vám nabídne, že pokud svého kumpána prozradíte, neobviní vás z krádeže obrazu. • Přirozeně vás napadne, že totéž nabídne i vašemu kumpánovi. Pravidla: Pokud budete navzájem spolupracovat, tj. odmítnete poskytnout důkaz proti kumpánovi, budete oba obviněni pouze z krádeže, což je dobré Pokud každý z vás udá toho druhého jako vraha, půjdete oba do vězení za závažnější trestný čin, což je špatné Dilema: Pokud budete sám, kdo bude mlčet, budete potrestán za oba zločiny zatímco váš komplic bude propuštěn na svobodu. Rozhodování se zkomplikuje, pokud je pravděpodobné, že se do stejné situace dostanete oba znovu. 1kap.

18. Co radí teorie her pro vězňovo dilema? Axelrod uspořádal turnaj počítačových programů, které hrály vězňovo dilema ve snaze odhalit nejlepší strategii. Genetický algoritmus aplikoval na třídu strategií beroucích v úvahu poslední tři tahy a nedělající žádné chyby. tj deterministické. Vítěz: tit for tat (jak ty mně, tak já tobě). V prvním kole spolupracovat a v dalších vždy dělat to co protivník v předchozím kole. To znamená nejprve signalizovat ochotu spolupracovat, a pak se mstít- trestat, kdykoli soupeř v předešlém kole nespolupracoval. Kladem je schopnost „odpouštět“, protože nepřenáší zášť dále, než k bezprostřední odvetě.To poskytuje možnost vybudování důvěry mezi soupeři. Pokud je soupeř smířlivý, odpouští a oba sklidí větší prospěch ze spolupráce. Tyto výsledky platily pro hru hranou deterministicky. Zavedeme li do hry trochu neurčitosti, způsobené např. lidskou tendencí dělat chyby (nebo zkoušet změny) přestává být tit for tat nejefektivnější 1kap.

19. Co radí teorie her pro vězňovo dilema?/2 Pokud dva hráči budou hrát oba „tit for tat“ přísně deterministicky, mohou se dostat do začarovaného kruhu vzájemné pomsty. Pokud jeden začal spoluprací a druhý zrazováním, budou se točit v cyklu spolupráce - zrada, zrada - spolupráce donekonečna. Opustíme-li pravidlo přísného determinismu např. tím, že připustíme chyby, nakonec asi po 200 generacích převáží nová strategie, „jak ty mně, tak já tobě, ale velkomyslně“. Tj na spolupráci se odpovídá spoluprací a občas je zrada odpouštěna. V důsledku toho může být prolomen kruh vzájemné pomsty, který paralyzuje deterministickou strategii „jak ty mně, tak já tobě“. Strategie Pavlov: „vyhraješ-li, neměň, prohraješ-li, změň“. Výhodou strategie Pavlov je, že nemá žádné výčitky, když vykořisťuje naivky. Chyba, která vede k tomu, že pavlovovský hráč zradí mu dovolí zjistit, zda jeho partner spolupracuje za všech okolností a pak toho případně využít. 1kap.

20. Vězňovo dilema – jiná formulace Dva vězňové jsou od sebe navzájem izolováni. Jejich dilema spočívá s tom, zda-li se přiznat a udat druhého vězně, nebo se nepřiznat 1kap.

21. Nobelova cena za ekonomii 2004 za teorii her • Robert J. Autmann, nar.1930, Hebrejská univerzita, Thomas C. Shelling , nar. 1921, Univ. Of Maryland, USA Autman - teorie her vlastně studuje sobectví - teorie dlouhodobé spolupráce mezi účastníky konfliktu - hráči mohou jednat i proti svému momentálnímu prospěchu, když jim to přinese výhodu do budoucnosti - altruismus i pomsta mají význam jenom pokud se „hra“ opakuje - dokázal matematicky, že účastníci konfliktu se chovají racionálně, a přistupují na kooperaci, když jim jinak hrozí „trest“ 1kap.

22. Nobelova cena za ekonomii 2004 za teorii her • Thomas C. Shelling , nar. 1921, Univ. Of Maryland, USA Schelling – zkoumal problém, kdy určitá částečná úprava konfliktní situace může vést k nalezení vzájemně přijatelného řešení (win-win). Pomáhá určit, kdy se vyplatí spolupracovat a kdy ne. Kjeho přínosům patří analýza momentů, které střetávajícím se stranám umožní nalézt několik bodů rovnováhy v situaci, kdy jich existuje víc, ale není možné se na výběru a tedy i jednoho určitého bodu explicitně dohodnout (třeba proto, že jde o válčící strany a komunikace je tedy zločinem, nebo proto, že ji zakazuje jiná legislativa ) jeden z důsledků: k mírovému řešení je dostatečná hrozba zbrojení a zbrojení není třeba – jde o rovnováhu hrozeb Pracoval i pro min. obrany USA. 1kap.

23. Nashova rovnováha • I přes veškerou snahu vyváznout z vězňova dilematu s prospěchem skončí obě strany nutně ve ztrátě. Nikdy si totiž nebudou věřit natolik, aby riskovaly, že se druhý bude mít lépe na jejich úkor. Stav do kterého vězňové neodvratně směřují, se nazývá Nashova rovnováha. V čem spočívá? Oba vězňové tedy zvolí variantu, která vyloučí pro něj nejhorší variantu . Není to řešení optimální, ale v dané situaci je nejjistější, nejméně rizikové . 1kap.

24. Schelling- Nash NASH - teorie rovnováhy vycházela z toho, že výnosy jednotlivých stran ve střetu jsou dány především přínosy k celkovému výnosu všech pozn. Za tuto práci dostal NP 1994 (spolu s Reinhardem Sheltenem z BDR a Johnem Harasanyiem z USA) SCHELLING – - rozšířil Nashovu teorii rovnováhy výnosy stran jsou také dány škodami, které jsou jednotlivé strany schopny v případě nedohody – konfliktu druhé straně způsobit (třeba i za cenu vlastních ztrát) pozn. Zvláštní pojetí racionality u protistrany !! 1kap.

25. Předpoklad: racionální aktéři (pokročilejší i náhodné chyby) ∑=0 výhra jednoho je ztráta druhého hráče Win-Loss, (pokročilejší i s nenulovým součtem) Statický pohled: Diskrétní množina výsledků, příklad: kostka1,2…6 Proces je druhotný Pozorujeme jen výsledek Předpoklad: racionální aktéři ∑≠0 smíšené situace jako u her s nenulovým součtem Win-Win, Win-Loss, Loss-Loss Dynamický pohled: jako kdyby po hodu kostkou mohly vzniknout nové možnosti, nejen 1,2….6 Proces je důležitý Pozorujeme proces i výsledek Teorie herEkonomické modely 1kap.

26. Teorie her i Ekonomické modelyvedou k rozhodování se stejnou strategií • Diagnostika situace • Určení možných alternativ postupu • Posouzení alternativ podle kriterií • Výběr nejlepší z alternativ 1kap.

27. Teorie omezené racionality Herbert Simon, Nobel Prize, ekonomie, 1978 Účastníci „hry“ (rozhodování, vyjednávání v ekonomice) neschopni provést optimální volbu na základě plné racionality Důvody: ● chybí jim intelektuální schopnosti nebo ● nemají dostatek informací Důsledek I: Rozhodují se, aniž analyzují všechny alternativy Důsledek II: Vybírají první řešení, které splní „jejich“ měřítka racionality (z těch, která dokázali analyzovat) Důsledek III: Preferují opakování osvědčených řešení Nová řešení přijímají jen když se stará nehodí 1kap.

28. Neuroekonomie • Další ranou předpokladu racionality rozhodování klientů na trhu jsou poznatky nového oboru- neuroekonomie • Je to vědní obor stojící na pomezí neurologie, psychologie a ekonomie. • Jeho klíčovou otázkou je postup, kterým náš mozek vybírá z více možností právě jedno rozhodnutí • Výzkumy ukázaly, že při vnímání oblíbené značky se aktivovaly určité oblasti v přední části mozku a v limbickém systému, tedy v centrech, které zpracovávají emoce a účastní se citového jednání. • Současně se oslabila činnost racionálního vnímání. Jednoduše řečeno , emoce převážily nad rozumem. 1kap.

29. Další Nobelova cena za odmítání zdravého rozumu v ekonomii- behaviorální ekonomie V r. 2002 získal Nobelovu cenu za ekonomii Daniel Kahneman za to, že zpochybnil racionalistický pohled na chování účastníků trhu Konzervativní ekonomové předpokládali, že účastníci trhu se chovají přísně racionálně, neboť sledují jen svůj prospěch Kahneman a Tversky objevili, že rozhodování účastníků trhu ovlivňují psychologické faktory 1kap.

30. Z toho plyne poučení prodejcům Ani když víte nejlépe co přesně je pro klienta nejvýhodnější, nemusíte mu tím “padnout do noty“ Proto se klienta nejprve vyptejte na to, ● co od produktu (služby) očekává, ● jaký užitek mu má přinést Teprve pak mu racionálně raďte a nabízejte. Ale ani pak se nezlobte na klienta, který si přesto vybere neracionálně. Behaviorální psychologie učí, že to je normální 1kap.

31. Využití teorie omezené racionality Chcete-li odhadnout, jak se protistrana zachová, snažte se poznat její kulturu a mikrokulturu Z jejich znalosti zformulujte hypotézu, jaká jsou kriteria racionality protistrany Tj. co protistrana považuje za dosažitelné a nedosažitelné, za rozumné a nerozumné, a jak bude řadit možné varianty řešení podle svých kriterií 1kap.

32. Psychosociologické modely • Předpoklad: omezeně racionální aktéři • ∑≠0 smíšené situace jako u her s nenulovým součtem • Dynamický pohled: po hodu kostkou mohou vzniknout nové možnosti, nejen 1,2….6 • Pomocí vzájemné komunikace účastníci ovlivňují očekávání toho druhého aktéra (protistrany), -Tím ovlivňují jeho analýzu situace a kritéria racionality • Psychosociologické modely analyzují hlavně strategie a taktiky, používané lidmi při jednání a vyjednávání • Učebnice T.Pereiry vychází hlavně z těchto modelů 1kap.

33. 1C. Důležitost jednání a vyjednávání v bankovnictví Bankovní obchod = jednání a vyjednávání mezi bankou a klientem + finanční operace 1kap.

34. Partneři při jednání a vyjednávání v bankovnictví • Vnitřní partneři: Akcionáři, management banky,odborová organizace, nadřízení a podřízení, kolegové z týmu, • Vnější partneři: Akcionáři (druhá role), státní instituce, Bankovní asociace, konkurence, KLIENTI 1kap.

35. 1D. Typy jednání • Interpersonální • Jednání v rámci skupiny • Jednání mezi skupinami • Jednání s asistencí třetí strany 1kap.

36. Interpersonální jednání • Dva účastníci • Cílem- dosažení vlastních zájmů • Pozn. Pokud jedna strana vezme za své zájmy dalších osob nebo skupin, už to nebude interpersonální jednání, ale nějaká varianta jednání meziskupinového 1kap.

37. Jednání v rámci skupiny Komplikace oproti interpersonálnímu jednání 1. ve hře jsou dvojí zájmy: Skupinové zájmy - členové skupiny spolupracují Individuální zájmy – členové skupiny soutěží o pozici (moc) uvnitř, a prosazují jiné svoje osobní zájmy 2. vytváření koalic členové koalic bojují o moc ve skupině, tím jioslabují obecně mají koalice na skupinu negativní vliv, Výhoda při vyjednávání ve skupině – kdo má přístup k informacím informace znamenají moc Nedostatečná komunikace uvnitř skupiny – brání vzniku spojenectví Koalice bojují o vedoucího aj. osoby v centrálním postavení 1kap.

38. Meziskupinová jednání Jednání mezi skupinami je ovlivněno: • zájmy a cíli zastoupených skupin (stran) • osobními zájmy, vlastnostmi, dovednostmi jednajících • představou jednajících o protistraně, jejích cílech a situaci • stupněm autonomie a pravomocemi jednajících • jednání mezi skupinami je zpravidla soutěživější než jednání mezi jedinci (zvláště na počátku) I jednání „banka- klient“ má charakter meziskupinového j. zvl. při jednání „banka-podnik“ 1kap.

39. Jednání s asistencí třetí strany-1 • Třetí strana je ZPROSTŘEDKOVATEL Z. obvykle nemá žádnou pravomoc, nemůže řešení vynutit A neměl by mít žádný zájem na vítězství jedné strany Úloha Z.: Přesvědčit strany k poskytnutí ústupků Pomoci stranám nalézt kompromis (win-win) 1kap.

40. Jednání s asistencí třetí strany-2 • Třetí strana je ARBITR • Arbitr má rozhodovací pravomoc • Arbitráž je někde součástí právního systému, pak je její rozhodnutí vynutitelné Někde je arbitráž podmíněna • vzájemnou dohodou účastníků sporu o postoupení případu k arbitráži • spolu s přijetím závazku, podrobit se výroku arbitra 1kap.

41. konec 1. kapitoly 1kap.