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Atelier sur les indicateurs de performance clés

Atelier sur les indicateurs de performance clés. Résultats de l’atelier. LUNDI Portée / exigences des indicateurs de performance clés (IPC) MARDI IPC pour la prestation horizontale de services IPC génériques de la téléphonie

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Atelier sur les indicateurs de performance clés

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Presentation Transcript

  1. Atelier sur les indicateurs de performance clés

  2. Résultats de l’atelier LUNDI • Portée / exigences des indicateurs de performance clés (IPC) MARDI • IPC pour la prestation horizontale de services • IPC génériques de la téléphonie • Éléments essentiels : satisfaction des clients, rentabilité / efficacité, autres à déterminer • Spécifiques à la segmentation de la clientèle (aînés) • Détermination des enjeux / prochaines étapes

  3. Programme du lundi • Examiner les nouvelles orientations en prestation des services • Examen des dépenses et de la gestion • Visions des services • Stratégie visant les aînés • Portée du projet pilote de segmentation de la clientèle et IPC • Revue de l’atelier • Exigences du cadre de gestion et de responsabilisation (CGR) • Préparation de la discussion de mardi

  4. Multiples systèmes RVI Initiatives et objectifs actuels DRHC ADRC Autres GdC 51 M 23 M 18 M Demande* no 800 no 800 no 800 1-800-O- Canada Consolidation virtuelle Proposé Technologie Performance améliorée 40 M RVI (78 %) 7 M RVI (30 %) 10 M Libre-service, souplesse d’acheminement, mesure du rendement Consolidation matérielle 11 M appels agents 16 M appels agents <8 M Appels agents Futures orientations 15 sites 2 029? ETP Agents Après SMC <23 sites 2 440? ETP Après ICPS <10 sites 1 711? ETP Plus de 130 sites 6 180 ETP 23 sites 2 029ETP 80 sites 1 711 ETP 23 sites 2 440 ETP *n/i 33,5 appels concernant météo enregistrés par EC Estimation demande annuelle; accessibilité non montrée Source : PRPS (2003)

  5. Consolidation – points à considérer Plus de 80 centres d’appels Voie de comm. protégée pour l’accès aux données Citoyen Bases de données sur les clients Reconnaissance vocale Reconnaissance vocale interactive Acheminement intelligent des appels Gestion des relations avec les clients • Paramètres communs et soutien de la gestion • Technologie et ressources partagées/ Reprise en cas de sinistre • Organisation du travail/ acheminement des appels en fonction des compétences • Possibilités de consolidation des centres d’appels

  6. Modèle de service intégré ( Segment de la clientèle des aînés) DRHC Services de réseau Avantages ADRC Ressources partagées Groupe de services d’applications Prestation des services sans discontinuité Gains d’eff. - formation Anciens Combattants Services regroupés : enrichissement des extrants Citoyen Paramètres et rapports concis Exploitation de l’infrastructure Santé Canada Services d’agents Économies d’échelle Autres services Services des locaux

  7. CGR http://www.tbs-sct.gc.ca/maf-crg/index_f.asp

  8. Questions clés de l’OMC – téléphone

  9. OMC – questions formulées pour les services par téléphone • Prestation des services/produits • Normes de service • Accès et installations • Communications • Processus de paiement • Questions d’ordre général • Évaluation globale • Information vous concernant (pour clients externes) • Information sur vous et votre organisation (pour clients internes) • Commentaires

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