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Dott.sa Patrizia Monti

Il questionario di misurazione della percezione e delle attese dei fruitori dei servizi demografici del Comune di Bergamo. Dott.sa Patrizia Monti. Dott. Daniele Bonomi. Le indagine di customer satisfaction ai Servizi Demografici del Comune di Bergamo.

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Presentation Transcript

  1. Il questionario di misurazione della percezione e delle attese dei fruitori dei servizi demografici del Comune di Bergamo Dott.sa Patrizia Monti Dott. Daniele Bonomi - XXX° Convegno Nazionale ANUSCA -

  2. Le indagine di customer satisfaction ai Servizi Demografici del Comune di Bergamo • Il questionario di misurazione del grado di soddisfazione del Cittadino quale monitoraggio previsto dal Sistema Gestione Qualità dei Servizi Demografici • Sviluppo del questionario : dalla origini al questionario attuale • La partecipazione al gruppo Q Club quale elemento di sviluppo di un nuovo questionario. Misurazione di percezione e di aspettative • Le problematiche della somministrazione e della raccolta dei dati . La collaborazione con l’Università Statale di Milano – Bicocca : tesi di laurea del Sig. Bonomi Daniele - XXX° Convegno Nazionale ANUSCA -

  3. CARATTERISTICHE DELLA SOMMINISTRAZIONE DEL QUESTIONARIO (1) • Periodo di somministrazione : 3 mesi • Modalità di somministrazione : “face to face” con supporto per situazioni “critiche” • Popolazione di riferimento : N° fruitori servizi di sportello (distinti per tipologia anno 2009) : 121.211 contatti • Campione di riferimento : previa definizione di livello di confidenza e margine di errore sulla popolazione di riferimento . 450 questionari • Questionario : aggiornamento rispetto a questionario precedente per Qclub e necessità di valutare attese dei Cittadini . Inserimento valutazione complessiva servizi • Aree di valutazione del questionario (dimensioni della qualità) : • Modalità di accesso al servizio - XXX° Convegno Nazionale ANUSCA -

  4. CARATTERISTICHE DELLA SOMMINISTRAZIONE DEL QUESTIONARIO (2) • Modalità di erogazione del servizio • Modulistica impiegata • Preparazione del personale • Capacità relazione del personale • Raggruppamento aree: • Struttura • Modalità di erogazione del servizio • Personale • Suddivisione questionario in 3 modelli distinti . Ipotesi adottate • Casualità nella distribuzione • Non interrelazioni tra i diversi questionari - XXX° Convegno Nazionale ANUSCA -

  5. CARATTERISTICHE DELLA SOMMINISTRAZIONE DEL QUESTIONARIO (3) • Campione di riferimentoper i 3 questionari : 1350 questionari. Complessivamente sono stati raccolti 1597 questionari • Scala utilizzata per esprimere la valutazione : su questionario 5 possibili valutazioni trasformate in sede di valutazione dei dati in una scala da 1 a 10 • Modalità di espressione della valutazione : emoticon . Problematiche e superamento. DL L K J CJ I valori delle “faccine” DL = giudizio molto negativo L = giudizio negativo K = giudizio neutro J = giudizio positivo CJ = giudizio molto positivo - XXX° Convegno Nazionale ANUSCA -

  6. Il questionario somministrato Le domande del primo questionario P E R C E Z I O N E A T T E S E - XXX° Convegno Nazionale ANUSCA -

  7. Il questionario somministrato Le domande del secondo questionario P E R C E Z I O N E A T T E S E - XXX° Convegno Nazionale ANUSCA -

  8. Il questionario somministrato Le domande del terzo questionario P E R C E Z I O N E A T T E S E - XXX° Convegno Nazionale ANUSCA -

  9. I dati dell’indagine : le caratteristiche dei fruitori dei servizi demografici - XXX° Convegno Nazionale ANUSCA -

  10. I dati dell’indagine : le caratteristiche dei fruitori dei servizi demografici - XXX° Convegno Nazionale ANUSCA -

  11. I dati dell’indagine : le caratteristiche dei fruitori dei servizi demografici - XXX° Convegno Nazionale ANUSCA -

  12. Composizione del campione area ANAGRAFE per genere e fasce di età Composizione del campione area STATO CIVILE per genere e fasce di età Composizione del campione area SPORTELLI CERTIFICATIVI per genere e fasce di età I dati dell’indagine : le caratteristiche dei fruitori dei servizi demografici per tipo di servizio offerto Genere/ fasce di età Genere/ fasce di età 18-30 18-30 31-45 31-45 46-60 46-60 +60 60+ Genere/ fasce di età 18-30 31-45 46-60 60+ Maschio Maschio 20,0 32,9 51,5 49,3 22,3 11,0 6,2 6,8 Maschio 16,1 36,9 30,7 16,3 Femmine Femmine 27,7 24,8 51,8 49,5 16,9 17,4 3,6 8,3 Femmine 13,8 35,9 32,2 18,0 Totale Totale 23,0 28,0 51,6 49,5 20,2 14,8 5,2 7,7 Totale 14,7 36,4 31,6 17,3 - XXX° Convegno Nazionale ANUSCA -

  13. I dati dell’indagine : le caratteristiche dei fruitori dei servizi demografici per tipo di servizio offerto - XXX° Convegno Nazionale ANUSCA -

  14. Le valutazioni registrati in termini di percezione e di attese Criteri di valutazione impiegati per attribuire un punteggio alle valutazioni espresse dai Cittadini A A ciascuna valutazione espressa dal Cittadino in termini di percezione viene attribuito un punteggio come segue:     a) per nulla importante : valore attribuito 1    b) poco importante : valore attribuito 2    c) indifferente : valore attribuito 3     d) importante : valore attribuito 4     e) molto importante : valore attribuito 5 A ciascuna valutazione espressa dal Cittadino in termini di attesa è attribuito un punteggio come segue: a) completamente in disaccordo :1     b) parzialmente in disaccordo : 2     c) indifferente : 3     d) d’accordo : 4     e) completamente d’accordo : 5 Il Delta rappresenta la differenza tra i due valori - XXX° Convegno Nazionale ANUSCA -

  15. Le valutazioni registrati in termini di percezione e di attese - XXX° Convegno Nazionale ANUSCA -

  16. Le valutazioni registrati in termini di percezione e di attese - XXX° Convegno Nazionale ANUSCA -

  17. Le valutazioni registrati in termini di percezione e di attese dei singoli sportelli : sportelli di Stato Civile - XXX° Convegno Nazionale ANUSCA -

  18. Le valutazioni registrati in termini di percezione e di attese dei singoli sportelli : sportelli di Stato Civile - XXX° Convegno Nazionale ANUSCA -

  19. Come si rappresentano le differenze tra percezione ed attese - XXX° Convegno Nazionale ANUSCA -

  20. Come si rappresentano le differenze tra percezione ed attese - XXX° Convegno Nazionale ANUSCA -

  21. Come si rappresentano le differenze tra percezione ed attese - XXX° Convegno Nazionale ANUSCA -

  22. Come si rappresentano le differenze tra percezione ed attese relative all’area Personale : confronto tra sportelli Sportelli di Stato Civile - XXX° Convegno Nazionale ANUSCA -

  23. Come si rappresentano le differenze tra percezione ed attese relative all’area Personale : confronto tra sportelli Sportelli Anagrafici - XXX° Convegno Nazionale ANUSCA -

  24. Come si rappresentano le differenze tra percezione ed attese relative all’area Personale : confronto tra sportelli Sportelli “Certificativi” - XXX° Convegno Nazionale ANUSCA -

  25. Ancora sulla rappresentazione delle differenze tra percezione ed attese - XXX° Convegno Nazionale ANUSCA -

  26. Area Disponibilità del Personale - XXX° Convegno Nazionale ANUSCA -

  27. Alcuni dati statistici per la valutazione dei valori registrati Il Coefficiente di variazione è un coefficiente di precisione. La precisione, è il grado di 'convergenza' dei dati rilevati rispetto al valor medio della serie cui appartengono ovvero, la deviazione standard rispetto alla media campionaria. Il valore assunto da entrambi i coefficienti di variazione è prossimo allo zero. Il risultato perciò indica che i valori assunti dalle deviazioni standard sono molto bassi e che quindi i dati numerici delle variabili sono vicini alle rispettive medie aritmetiche. Inoltre possiamo dire, vista la somiglianza dei coefficienti della qualità percepita e della qualità prevista, che esse presentano un egual variabilità. - XXX° Convegno Nazionale ANUSCA -

  28. Area Disponibilità del Personale Area Accesso ai Servizi - XXX° Convegno Nazionale ANUSCA -

  29. DISPONIBILITA’ DOCUMENTAZIONE PRESENTATA : METODOLOGIA E RISULTATI WWW.COMUNE.BERGAMO.IT nella sezione dedicata a Uffici dalla A- Z –Qualità dei servizi Indirizzo internet completo: http://www.comune.bergamo.it/servizi/Menu/dinamica.aspx?idArea=1182&idCat=1195&ID=2804 - XXX° Convegno Nazionale ANUSCA -

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