Wat trendwatchers zeggen over 2014 en wat dit betekent voor uw CRM strategie.

1. Wat trendwatchers zeggen over 2014 en wat dit betekent voor uw CRM strategie. Deze presentatie geeft een samenvatting van het gelijknamige whitepaper. Het volledige whitepaper kunt u downloaden via www.icustomer.nl

2. Het belang van een strategische visie op CRM • Het CEBR voorspelt een daling van de Nederlandse economie op de wereldranglijst. Om de strijd met deze verminderende concurrentiekracht aan te gaan hebben veel ondernemers daarom ‘groei’ op de strategische agenda staan • Positie West-Europa onder druk: focus op de klant/waarde aan de klant toevoegen is hierdoor des te belangrijker. Om de Nederlandse concurrentiepositie te versterken moeten directies klanten op de directe agenda zetten, door middel van strategische visie op CRM. Bron: Quest.nl

3. Belangrijkste trends die een effect kunnen hebben op uw CRM strategie • Internet of Things • Big data en Contextual Computing • Mobiliteit/Cloudontwikkelingen • Consumerization van business technologie • Context Marketing • Social business • Integratie van klantkanalen

4. Internet of Things (IoT) • Voorwerpen die met elkaar in verbinding staan (databronnen/informatiebronnen) • In 2014 zal wereldwijd 3,6 biljoen dollar worden besteed aan informatica. IoT kan voor uw CRM strategie een stukje waarde toevoegen aan de klant op een specifieker vlak, doordat een deel van de operationele activiteiten uit handen te nemen. Voorbeeld: toepassen van gebruiksgegevens met een automatische melding naar de klant.

5. Big data Bron: Pfsweb.com • De hoeveelheid data die we verzamelen als bedrijf en gebruiken als ondersteuning • Alle data wordt vastgelegd (bv met klanten/apparaten/internet) • Dagelijks wordt op het internet ongeveer 1 Exabyte aan data gegenereerd, dat staat gelijk aan de hoeveelheid data op 250.000.000 dvd’s. Maar wat betekent Big data voor uw CRM strategie? Door een Big Data analyse kunnen grote hoeveelheden data worden geïnterpreteerd, gestructureerd en bruikbaar worden gemaakt. Hierdoor kunt u bv. koopgedrag voor uw klant beter voorspellen.

6. Contextual Computing • Context en data worden aan elkaar gekoppeld • Bv. zijn de geïnterpreteerde data uren, kilo’s, aantallen? • Houd uzelf niet voor de gek! Big data/Contextual Computing en CRM strategie Creëert inzicht in het gedrag en gebruik van klanten en kan mogelijkheden bieden om waarde toe te voegen aan uw klanten

7. Mobiliteit/Cloudontwikkelingen • Via internet op aanvraag beschikbaar stellen van hardware, software en gegevens • Webgebaseerd softwaremodel • Externe leverancier heeft de verantwoordelijkheid over beheer, onderhoud, servers etc. • Toepassen van Cloud Computing lost vraagstukken op over flexibiliteit, beschikbaarheid en kostenefficiëntie waardoor waarde toevoegen mogelijk wordt • Gebruiker beschikt over relevante klantdata met benodigde applicaties

8. Wat kan Cloud Computing betekenen voor uw CRM strategie? • Toegevoegde waarde aan de klant wanneer u contact heeft met uw klant • Voordelen van inzicht in klantendata • Actualiteit van klantendata • Analyse van klantendata • Procesondersteuning Bron: xcluesiv.com

9. Consumerization van business technologie Bron: webservices.thesba.com • Eigen hard en software van medewerkers die op elk gewenst moment en gekozen plek gebruikt kunnen worden • Meer organisaties kiezen voor BYOD principe: • Apparatuur voor de dagelijkse werkzaamheden van medewerkers, ingericht op de persoonlijke wensen • Zorgt voor optimale ondersteuning van de behoefte van de werknemer om zijn werk goed te doen • 30% van de ondervraagde organisaties hebben een beleid opgesteld rondom Business Consumerization (KPN Consulting)

10. Context Marketing • Content aanbieden op basis van bepaalde kenmerken. Voordeel: • Gepersonaliseerde, relevante content aanbieden op basis van klantprofiel mogelijk • Conversie van commerciële inspanningen verbeterd • Juiste ondersteuning en CRM functionaliteit is noodzakelijk • Mogelijkheid om dynamische calls to action te realiseren • Mogelijkheid tot dynamisch segmentatie • Gebruik van intelligente web formulieren • Belangrijk is dat het klantbeeld steeds wordt aangevuld met de meest relevante data van klanten om waarde toe te kunnen voegen.

11. Social Business Het bevorderen van interactie, samenwerking en delen van kennis Het inzetten van communities (potentiele klanten, medewerkers etc.) om resultaten te verbeteren O Bron: blog.mindjet.com • 3 effecten na integreren SocialBusiness • Meer waardevolle relaties met relaties • Meer innovatie mogelijk • Meer effectieve inzet van medewerkers

12. Integratie van klantkanalen • Verschillende klantkanalen integreren (Omnichannel) • Altijd en overal een consistente gebruikerservaring • Aanbod, beleving, klantgerichtheid en personalisatie komen samen • Uw CRM strategie • Integratie van CRM platform is nodig (sales, marketing, service) • Bestaande systemen/processen hoeven niet vernieuwd te worden, strategische keuzes moeten gemaakt worden en vervolgens een veranderproces

13. Meer weten? • Download het volledige whitepaper via www.icustomer.nl • Neem contact op met CRM excellence