Jednolita procedura merytoryczna likwidacji szkody w pojeździe

1. Jednolita procedura merytoryczna likwidacji szkody w pojeździe Studium Podyplomowe Ubezpieczeń Gospodarczych Poznań 2010r.

2. Celem tej prezentacji jest pokazanie jak można stosować procedurę merytoryczną likwidacji szkód, obiegu dokumentacji i miar efektywności, a w konsekwencji przyspieszenie likwidacji szkód i obniżenie kosztów likwidacji Studium Podyplomowe Ubezpieczeń Gospodarczych Poznań 2010r.

3. Każdy ZU ma potencjał do podniesienia zadowolenia klientów z likwidacji szkód komunikacyjnych . . . ŚREDNI CZAS LIKWIDACJI SZKODY W dniach • Obecnie w Zakładach Ubezpieczeń • Długofalowy cel Studium Podyplomowe Ubezpieczeń Gospodarczych Poznań 2010r.

4. Około 15% wypłat stanowią oszustwa/wyłudzenia • Około 15% wypłat stanowią nadpłaty SZACUNKOWO . . . oraz obniżenia kosztów odszkodowań ODSZKODOWANIA ZE SZKÓD KOMUNIKACYJNYCH, 1998 W milionach PLN • Całkowita • kwota • odszkodowań • Wyłudzenia/oszustwa ubezpiecze-niowe • Nadpłaty • Rzeczywista kwotaodszkodowań Studium Podyplomowe Ubezpieczeń Gospodarczych Poznań 2010r.

5. Procedury • Organizacja PRZYKŁAD Kluczowymi przyczynami przedłużonego okresu likwidacji i nadpłat są niejasne/niedoskonałe procedury likwidacji oraz "anachroniczna" struktura organizacyjna działów likwidacji PRZYKŁADOWE PROBLEMY W OBECNEJ STRUKTURZE LIKWIDACJI SZKÓD • Czas likwidacji • Złe przyjęcie zgłoszenia szkody • Długotrwałe potwierdzenie pokrycia (listownie/faxem) • Jednakowe traktowanie wszystkich szkód • Brak wysoko wykwalifikowanej kadry likwidatorów przy zgłoszeniu • Podział kompetencji • Koszt likwidacji • Jednakowe traktowanie wszystkich szkód • Brak systemu wykrywania oszustw • Brak współpracy pomiędzy jednostkami nad najbardziej ekonomicznie uzasadnionym rozliczeniem szkody • Brak wykwalifikowanych grup dochodzeniowych Studium Podyplomowe Ubezpieczeń Gospodarczych Poznań 2010r.

6. Zgłoszenie i rejestracja szkody • Sprawdzenie pokrycia ubezpieczenia Rozwiązaniem jest wprowadzenie jednolitej w całym Zakładzie procedury merytorycznej likwidacji szkody w pojeździe . . . • Segmentacja merytoryczna • Oględziny, wycena i oferta gotówkowa • Segmentacja techniczna • Dochodzenie • Likwidacja złożona • Likwidacja prosta • Rozliczenie szkody (w przypadku powrotu klienta z rachunkami) • Wypłata/odmowa odszkodowania i rejestracja wypłaty/odmowy • Roszczenia regresowe • Archiwizacja Studium Podyplomowe Ubezpieczeń Gospodarczych Poznań 2010r.

7. Przyjęcie dokumentów • Ustalenie dalszego trybu likwidacji • Udzielenie informacji poszkodowanemu Zmiany w procedurze zgłoszenia szkody dotyczą (1) przyjęcia dokumentów, (2) ustalenia dalszego trybu likwidacji, (3) udzielanych klientowi informacji • Czytelne i jasne druki zgłoszenia szkody • Jasne zasady przyjęcia informacji o okolicznościach zdarzenia • "Historia szkody" • Informacja o ogólnych zasadach likwidacji i rozliczeń • Informacja o dalszym trybie likwidacji w danej szkodzie • Promocja rozliczenia kosztorysowego ???? Studium Podyplomowe Ubezpieczeń Gospodarczych Poznań 2010r.

8. Czytelne druki przyjęcia zgłoszenia szkody w pojeździe . . . • Odpowiednia ilość miejsca na przedstawienie okoliczności zdarzenia • Wszystkie niezbędne informacje i oświadczenia na jednym druku - (uwaga: trzeba zaznaczyć poszkodowanemu rubryki, których nie powinien wypełniać) • Jednolite na terenie kraju • Bardziej czytelny układ do wypełnienia przez poszkodowanego Studium Podyplomowe Ubezpieczeń Gospodarczych Poznań 2010r.

9. . . . oraz szkody kradzieżowej WZÓR DRUKU ZGŁOSZENIA SZKODY W KRADZIEŻOWEJ • Odpowiednia ilość miejsca na przedstawienie okoliczności zdarzenia • Wszystkie niezbędne informacje i oświadczenia na jednym druku - (uwaga: trzeba zaznaczyć poszkodowanemu rubryki, których nie powinien wypełniać) • Jednolite na terenie kraju • Bardziej czytelny układ do wypełnienia przez poszkodowanego Studium Podyplomowe Ubezpieczeń Gospodarczych Poznań 2010r.

10. . .

13. 8. Dokładny opis wypadku (przyczyna, • okoliczności, przebieg) • "Samochód jadący z przodu nagle zahamował. Nie zdążyłem zareagować." • 8. Dokładny opis wypadku (przyczyna, okoliczności, przebieg) • "Wymuszenie pierwszeństwa przejazdu" PRZYKŁAD Poprawienia wymaga również jakość akceptowanych opisów okoliczności wypadku (1/2) • Jaki pojazd jechał z przodu? • Gdzie to się stało? • Jakie były warunki drogowe? • Kto wymusił pierwszeństwo? • Gdzie miało miejsce zdarzenie? • Jakie były okoliczności zdarzenia, warunki drogowe? • 9. Wymienić uszkodzone części pojazdu • "Przód pojazdu" • Jakie uszkodzenia (cały przód, czy tylko błotnik)? Źródło: Autentyczne zaakceptowane zgłoszenie szkody w dużym mieście Studium Podyplomowe Ubezpieczeń Gospodarczych Poznań 2010r.

14. 8. Dokładny opis wypadku (przyczyna, okoliczności, przebieg) • "Samochód został uderzony na parkingu. Zdarzenia nie widziałem." • 9. Wymienić uszkodzone części pojazdu • "Przednia ścianka • Zderzak tył • Tylnia belka • Prawy tylni błotnik • Prawa lampa PRZYKŁAD • 8. Dokładny opis wypadku (przyczyna, okoliczności, przebieg) • "Wjazd na skrzyżowanie z drogi podporządkowanej. Uderzenie przez Volkswagen Passat w tył samochodu marki Fiat 125 p, ze skutkiem uszkodzenia zaparkowanego tam Fiata 126 p" Poprawienia wymaga również jakość akceptowanych opisów okoliczności wypadku (2/2) • Gdzie to się stało? • Od czego powstał taki rozmiar uszkodzeń (przód, tył) przy zderzeniu na postoju? • Co z tego wynika? • Który tych pojazdów uderzył Fiata 126 p? • Kto rzeczywiście wymusił pierwszeństwo? Źródło: Autentyczne zaakceptowane zgłoszenie szkody w dużym mieście Studium Podyplomowe Ubezpieczeń Gospodarczych Poznań 2010r.

15. Według zasad zawartych w nowej, jednolitej procedurze merytorycznej likwidacji szkód, osoba przyjmująca zgłoszenie zobowiązana jest uzyskać jasne i wyczerpujące określenie okoliczności • Okoliczności [zdarzenia] powinny być przedstawione w sposób jasny, jednoznaczny i wyczerpujący - tzn. nie pozostawiający żadnych wątpliwości co do przebiegu zdarzenia (miejsca, trasy, wykonanych manewrów, kolejności zdarzeń, itd.). • Jeżeli podane okoliczności/szkic są niezrozumiałe lub niejednoznaczne, należy poprosić poszkodowanego o ich uzupełnienie, a w razie potrzeby, pomóc poszkodowanemu uporządkować zapis/szkic i uzupełnić zgłoszenie. • Notatka policji, orzeczenie kolegium, postanowienie prokuratury, oświadczenie z miejsca zdarzenia NIE ZWALNIAJĄ zakładu ubezpieczeń z obowiązku zebrania szczegółowego oświadczenia od poszkodowanego o okolicznościach zdarzenia • Zasada ta będzie ściśle egzekwowana w trakcie objazdów kontrolnych Studium Podyplomowe Ubezpieczeń Gospodarczych Poznań 2010r.

16. Wśród przyjętych opisów przebiegu szkody zdarzają się opisy humorystyczne • "Ciężarówka cofnęła się przez szybę prosto w twarz mojej żony" • "Wracając do domu podjechałem do złego domu i zderzyłem się z drzewem, którego nie ma" • "Facet był na całej drodze i wiele razy próbowałem go wyminąć zanim uderzyłem w niego" • "Niewidzialny samochód nadjechał z nikąd, uderzył w mój i zniknął" • "Przechodzień nie miał żadnego pomysłu którędy uciekać, więc go przejechałem" • "Budka telefoniczna zbliżała się, kiedy próbowałem zjechać z jej drogi, uderzyła w mój samochód"

17. PRZYKŁAD (ZGŁOSZENIE SZKODY) • Okoliczności szkody • "Jadąc w kierunku Maślakowa kierowca Fiat 126 p cofał na jezdnię. W celu ominięcia skręciłem w lewo, samochodem zarzuciło i wpadłem na samochód Renault." • Pytanie • Podaj - wg. twojej oceny - kto był sprawcą (sprawcami) zdarzenia (ochotnicy z sali) Studium Podyplomowe Ubezpieczeń Gospodarczych Poznań 2010r.

18. R- P- F- Renault Samochód poszkodowanego Fiat 126 p PRZYKŁADOWE ROZWIĄZANIE 1 • R • R • P • P • P • F • F • Kierowca Fiata 126p cofając wjechał na pas ruchu samochodu poszkodowanego, gdzie doszło do ich zderzenia. Po zderzeniu samochód poszkodowanego obrócił się wokół własnej osi i przemieścił się na pas jezdni dla ruchu przeciwnego, wskutek czego doszło do zderzenia z samochodem Renault

19. R- P- F- Renault Samochód poszkodowanego Fiat 126 p • F • F PRZYKŁADOWE ROZWIĄZANIE 2 • R • R • P • P • Kierowca samochodu Fiat 126 p. cofając wjechał na pas ruchu samochodu poszkodowanego. Poszkodowany unikając zderzenia gwałtownie skręcił ku osi jezdni nie przekraczając jej. Jadący z przeciwnego kierunku kierowca samochodu Renault "wystraszył się" jadącego w jego kierunku samochodu poszkodowanego i skręcił w lewo, przekroczył oś jezdni i otarł się lewym bokiem swego samochodu o lewy bok samochodu poszkodowanego.

20. R- P- F- Renault Samochód poszkodowanego Fiat 126 p PRZYKŁADOWE ROZWIĄZANIE 3 • P • R • P • F • F • Kierowca samochodu Fiat 126 p cofał wzdłuż pobocza, nie wyjeżdżając na jezdnię. Kierowca samochodu poszkodowanego "wystraszył się" i wykonał gwałtowny manewr w lewo na skutek czego jego samochód obróciło wokół własnej osi. Podczas obrotu pojazd przemieścił się na jezdnię dla ruchu przeciwnego, gdzie doszło, do zderzenia z jadącym tym pasem samochodem Renault.

21. R- P- F- Renault Samochód poszkodowanego Fiat 126 p PRZYKŁADOWE ROZWIĄZANIE 4 • P • P • R • R • F • F • Kierowca samochodu Fiat 126 p cofa, ale nie wjeżdża na pas ruchu samochodu poszkodowanego. Ten jednak "wystraszył się", gwałtownie skręcił w lewo w skutek czego jego samochód obrócił się wokół własnej osi i zatrzymał się w poprzek jezdni, którą jechał. Jadący za nim kierowca samochodu Renault zaskoczony tą sytuacją nie wyhamował uderzył w prawy bok samochodu poszkodowanego.

22. R- P- F- Renault Samochód poszkodowanego Fiat 126 p PRZYKŁADOWE ROZWIĄZANIE 5 • P • R • P • F • R • F • Kierowca samochodu Fiat 126 p cofając wjechał na pas ruchu samochodu poszkodowanego. Jego kierowca unikając zderzenia zjechał w lewo ominął Fiata 126 p. Kontynuując jazdę zderzył się z samochodem Renault, którego kierowca wyjeżdżając z pobocza, wjechał na tor ruchu samochodu poszkodowanego.

23. WNIOSKI Z PRZEDSTAWIONYCH PRZYKŁADÓW • Według jednego (pozornie prostego) opisu może być 3 różnych sprawców (w tym częściowych sprawców) a odpowiedzialnością mogą być obciążeni wszyscy trzej ubezpieczyciele • Przyjęcie jasno określonych okoliczności ma kluczowe znaczenie dla odpowiedzialności Studium Podyplomowe Ubezpieczeń Gospodarczych Poznań 2010r.

24. Informacje/dokumenty dostarczone • W dniu 01.09.1999 przy zgłoszeniu szkody poszkodowany (z polisy AC) przedłożył następujące dokumenty: • Oryginał polisy AC • Dowód rejestracyjny pojazdu • Dowód osobisty • Notatkę policji z miejsca zdarzenia • Brakującymi dokumentami są: • Prawo jazdy kierującego • Dyspozycja o formie wypłaty • Zgoda banku • Akceptacja wypłaty odszkodowania wg. kosztorysu • Przyjmujący zgłoszenie J. Kowalski poinformował poszkodowanego o brakujących dokumentach, co zaznaczył na druku historii szkody i informacji dla poszkodowanego • W dniu 06.09.1999 - poszkodowany dostarczył przyjmującemu W. Maliniakowi następujące dokumenty: • Prawo jazdy • Zgodę banku • W dniu 12.09.1999 - poszkodowany dostarczył przyjmującemu M. Kowalowi następujące dokumenty: • Akceptację wypłaty wg. kosztorysu • Dyspozycję wypłaty na konto PRZYKŁAD 1 (HISTORIA SZKODY) • Zadanie • Jak będzie wyglądać historia szkody w tym przypadku?

25. HISTORIA SZKODY AC Brakującymi dokumentami są: Zostały złożone Zostały złożone Dokument w dniu: przyjął • x q Oryginał polisy AC . 01.09.1999 J. Kowalski • x q Dowód rejestracyjny pojazdu 01.09.1999 J. Kowalski • x q Dowód osobisty właściciela pojazdu 01.09.1999 J. Kowalski poszkodowanego • x q Prawo jazdy kierowcy pojazdu 06.09.1999 W. Maliniak • x q Notatka policyjna z miejsca wypadku 01.09.1999 J. Kowalski q Zgoda właściciela pojazdu • x q Dyspozycja o wypłacie (nr konta, itp.) 12.09.1999 M. Kowal • x q Zgoda banku (jest cesja) 06.09.1999 W. Maliniak • x q Akceptacja kosztorysu 12.09.1999 M. Kowal q ...................................................................... ………………………. …………………….. q ...................................................................... ………………………. …………………….. PRZYKŁADOWE ROZWIĄZANIE Studium Podyplomowe Ubezpieczeń Gospodarczych Poznań 2010r.

26. PRZYKŁAD 2 (HISTORIA SZKODY) • Informacje/dokumenty dostarczone • W dniu 6.09.1999 poszkodowany wypełnił zgłoszenie szkody OC i przedstawił następujące dokumenty: • Dowód rejestracyjny • Dowód osobisty poszkodowanego • Oświadczenie sprawcy • Zadania • W tym dniu poinformowano poszkodowanego o brakujących dokumentach. Jakich? • Brakujące dokumenty dostarczone zostały w dniu - 20.09.1999. Jak wygląda w pełni wypełniony druk historii szkody? Studium Podyplomowe Ubezpieczeń Gospodarczych Poznań 19-05-2006r.

27. HISTORIA SZKODY AC Brakującymi dokumentami są: Zostały złożone Zostały złożone Dokument w dniu: przyjął q Oryginał polisy AC ………………………. …………………….. q Dowód rejestracyjny pojazdu ………………………. …………………….. q Dowód osobisty właściciela pojazdu poszkodowanego ………………………. …………………….. q Prawo jazdy kierowcy pojazdu ………………………. …………………….. q Notatka policyjna z miejsca wypadku ………………………. …………………….. q Zgoda właściciela pojazdu ………………………. …………………….. q Dyspozycja o wypłacie (nr konta, itp.) ………………………. …………………….. q ...................................................................... ………………………. …………………….. q ...................................................................... ………………………. …………………….. q ...................................................................... ………………………. …………………….. q ...................................................................... ………………………. …………………….. PRZYKŁADOWE ROZWIĄZANIE - OCHOTNICY Z SALI Studium Podyplomowe Ubezpieczeń Gospodarczych Poznań 2010r.

28. Informacja OC • Informacja AC wypadkowa • Informacja AC kradzieżowa Kopię historii szkody należy sporządzić na odwrocie odpowiedniego druku "Informacja dla poszkodowanego" • DRUKI INFORMACJI DLA POSZKODOWANEGO Studium Podyplomowe Ubezpieczeń Gospodarczych Poznań 2010r.

29. Przekazując druk "Informacja dla poszkodowanego" należy udzielić klientowi wyjaśnień dotyczących zasad likwidacji szkód w zakładzie oraz o sposobie kontaktowania się z ZU • "W Pańskiej szkodzie oprócz dokumentów konieczne będzie jeszcze potwierdzenie okoliczności przez sprawcę. W tym celu ZU ... • W razie potrzeby będziemy kontaktować się z Panem pod wskazanym numerem telefonu. • Czy mogę coś jeszcze Panu wyjaśnić?" Studium Podyplomowe Ubezpieczeń Gospodarczych Poznań 2010r.

30. "Na koniec, chciałabym Panu zwrócić uwagę na na korzystną możliwość rozliczenia szkody na podstawie kosztorysu kosztów naprawy. Oto kilka korzyści, na które często zwracają uwagę inni klienci • Szybkość wypłaty • Samodzielny wybór warsztatu • Możliwość wygospodarowania oszczędności • . . . itd" Bardzo ważne dla obniżenia kosztów odszkodowań jest poinformowanie poszkodowanego o podstawowej formie rozliczenia szkody na podstawie kosztorysu oraz korzyściach wynikających dla poszkodowanego z tej formy rozliczenia • Promowanie rozliczenia kosztorysowego jest obowiązkiem każdego pracownika w każdej szkodzie • Osoba przyjmująca zgłoszenia ma duży wpływ na akceptację (według doświadczeń z ….. akceptacja może wzrosnąć o 20%) • Najważniejsze korzyści zawarte są w szkoleniu efektywnego sposobu składania oferty kosztorysowej Studium Podyplomowe Ubezpieczeń Gospodarczych Poznań 2010r.

31. • • Zakopane Zamiast pracochłonnego i czasochłonnego potwierdzenia pokrycia faksem/listownie, jednostki podłączone do sieci rozległej mogą potwierdzić pokrycie elektronicznie • Puck • • Studium Podyplomowe Ubezpieczeń Gospodarczych Poznań 2010r.

32. "Ponieważ szkody przydzielane są losowo, często szkody trudne trafiają do osób nie- doświadczonych." • Likwidator z Poznania • "Z uwagi na brak formalnych metod wykrywania szkód budzących podejrzenia zdarza się, że dopiero przy końcowej akceptacji Naczelnik wychwytuje wątpliwości; wtedy zwykle jest za późno na podjęcie czynności" • Likwidator z Białegostoku • "Nawet małe i proste szkody, w których dostępne są wszystkie dokumenty, przechodzą "długą" procedurę likwidacji." • Likwidator z Warszawy Znaczne koszty administracyjne/likwidacji oraz nienależnych wypłat wynikały z braku formalnych procedur w sprawach trudnych i budzących podejrzenia o oszustwo • Dzisiaj • Jutro • Już w momencie zgłoszenia szkody będą klasyfikowane jako "złożone" (trudne) i kwalifikowane do właściwego działu. • Już przy zgłoszeniu/oględzinach likwidator/rzeczoznawca wypełnia Arkusz Segmentacji i kwalifikuje szkodę jako "złożoną/skomplikowaną" (budzącą podejrzenia) • Już przy zgłoszeniu małe szkody, w których dostępna jest cała dokumentacja będą likwidowane Studium Podyplomowe Ubezpieczeń Gospodarczych Poznań 2010r.

33. Kwalifikacja i segmentacja szkód ma na celu wyodrębnienie szkód prostych i złożonych (w tym złożonych skomplikowanych) Studium Podyplomowe Ubezpieczeń Gospodarczych Poznań 2010r.

34. Na podstawie jakich dokumentów/kryteriów • Kryteria kwalifikacji • Kto kwalifikuje • Szkoda osobowa • Zgłoszenie szkody • Likwidator przyjmujący zgłoszenie • Kradzież • Zgłoszenie szkody • Likwidator przyjmujący zgłoszenie • Poszkodowany zgłasza dodatkowe roszczenia (np. utrata zarobków) • Zgłoszenie roszczenia • Likwidator przyjmujący zgłoszenie roszczenia • Szkoda znacznej wartości •  10,000 tys. zł na podstawie maksymalnych kosztów naprawy (kosztorysu warsztatowego brutto) • Rzeczoznawca wykonujący kalkulację • Okoliczności są niejasne/wątpliwe • Zgłoszenie szkody/oświadczenie sprawcy/notatka policji • Likwidator przyjmujący zgłoszenie/likwidator w likwidacji • Dochodzenie przez Policję/prokuraturę • Zgłoszenie szkody/notatka policji • Likwidator przyjmujący zgłoszenie/likwidator w likwidacji • Szkoda złożona - skomplikowana • Arkusz Segmentacji (w tym osąd) • Likwidator przyjmujący zgłoszenie i rzeczoznawca Kwalifikacja szkody przy zgłoszeniu/w likwidacji polega na sprawdzeniu przedmiotu szkody, przyczyny, okoliczności zdarzenia

35. Segmentacja szkody przy zgłoszeniu polega na wypełnieniu Arkusza Segmentacji przez likwidatora i rzeczoznawcę* Przykładowo dla TU S.A. • Część wypełniana przez likwidatora • Część wypełniana przez Zespół Dochodzeniowy * Szczegółowy sposób wykonywania segmentacji będzie objęty odrębnym szkoleniem

36. Rodzaj szkody: • OC w pojeździe • Nr szkody: • Ocena: • szkoda prosta • Punktów: • 0 • OC w pojeździe • AC wypadkowa • AC kradzieżowa • Rodzaj szkody: • AC wypadkowa • Nr szkody: • Ocena: • szkoda prosta • Punktów: • 0 • Rodzaj szkody: • AC kradzieżowa • Nr szkody: • Ocena: • szkoda prosta • Punktów: • 0 W zależności od typu szkody należy użyć właściwego Arkusza Segmentacji Studium Podyplomowe Ubezpieczeń Gospodarczych Poznań 2010r.

37. Rodzaj szkody: • OC w pojeździe • Nr szkody: • 3383/OC/99 • Ocena: • szkoda złożona-skomplikowana • Punktów: • 10 • AKTA Jeżeli liczba punktów jest  9 wtedy szkoda jest kwalifikowana jako złożona - skomplikowana i jest przekazywana do Zespołu Dochodzeniowego, który potwierdzi/zweryfikuje zasadność podejrzeń i podejmie właściwe czynności • Zespół Dochodzeniowy Studium Podyplomowe Ubezpieczeń Gospodarczych Poznań 2010r.

38. Przy wykonywaniu segmentacji przydatnych jest kilka podstawowych zasad • W każdym wypadku Arkusz Segmentacji jest (a) podpisywany przez likwidatora i rzeczoznawcę i (b) włączany do akt, nawet jeżeli żadne kryterium Arkusza nie jest spełnione • Szkoda kwalifikowana przy zgłoszeniu jako złożona -skomplikowana może być w dochodzeniu uznana jako złożona (nie-skomplikowana) lub prosta - zadaniem ekspertów jest podjęcie ostatecznej decyzji • Według doświadczeń z Krakowa dobra współpraca likwidatorów/rzeczoznawców z zespołem dochodzeniowym pozwala na poprawienie osądu w dłuższej perspektywie • 10-15% szkód, które nie zostały zakwalifikowane jako złożone-skomplikowane będzie sprawdzanych w celu eliminacji najczęściej występujących błędów przy wykonywaniu segmentacji Studium Podyplomowe Ubezpieczeń Gospodarczych Poznań 2010r.

39. KWALIFIKACJA SZKODY W OPARCIU O ZGŁOSZENIE SZKODY • Okoliczności szkody • Jadąc sam Mercedesem C-180 o numerze rejestracyjnym SCW 8075 z Lublina do Pucka w dniu 13.09.1999 o godzinie 0:15 z bocznej drogi w lesie nagle wyjechał samochód Wartburg o numerze rejestracyjnym SCW 3675. Chcąc uniknąć zderzenia odbiłem kierownicę w lewo i wjechałem do rowu po przeciwnej stronie jezdni, w wyniku czego samochód mój przekoziołkował. • W wyniku tego samochód mój uległ całkowitemu zniszczeniu, a ja • doznałem złamania obojczyka, co stwierdził lekarz w dniu następnym. • Na miejscu zdarzenia spisałem ze Sprawcą oświadczenie. Na policję wypadku nie zgłaszałem. Jechałem sam samochodem. Świadków zdarzenia nie było. • Pytanie • Jak powinien zostać wypełniony Arkusz Kwalifikacji i Arkusz Segmentacji? (ochotnicy z sali) Studium Podyplomowe Ubezpieczeń Gospodarczych Poznań 2010r.

40. ARKUSZ KWALIFIKACJI • Załączać do akt w wypadku wystąpienia któregokolwiek z poniższych kryteriów • Pieczęć i podpis • Data • x • 28 - 07 - 99 • Szkoda osobowa • M. Michalski • Kradzież • ................................... • ... ... - ... ... - ... ... • Poszkodowany zgłasza dodatkowe roszczenia • ................................... • ... ... - ... ... - ... ... • x • Szkoda znacznej wartości • 28 - 07 - 99 • M. Michalski • x • Okoliczności są niejasne/wątpliwe • 28 - 07 - 99 • M. Michalski • Dochodzenie przez policję/prokuraturę • ................................... • ... ... - ... ... - ... ... • x • Szkoda złożona/skomplikowana • 28 - 07 - 99 • M. Michalski PRZYKŁADOWE ROZWIĄZANIE (1/2) • Skoro szkoda jest złożona-skomplikowana to powinna być skierowana do Zespołu Dochodzeniowego (filtra). • Jeżeli zespół nie podzieli podejrzeń trafi do likwidacji złożonej Studium Podyplomowe Ubezpieczeń Gospodarczych Poznań 2010r.

41. Rodzaj szkody: OC w pojeździe Nr szkody: • 1268/OC/99 Ocena: • szkoda złożona-skomplikowana szkoda prosta • 34 Punktów: 0 Segmentacja merytoryczna Waga O6 Wypadek wydarzył się w odludnym miejscu, w czasie słabego ruchu ulicznego (noc lub/i oddalone miejsce). 4 • x O7 Szkoda zgłoszona długo po zaistniałym zdarzeniu (więcej niż 2 tygodnie), 4 • x O8 Oświadczenie napisane bardzo równo i elegancko ("od linijki"), 3 O9 Świadkowie, sprawca, lub poszkodowany znają się (są znajomymi, sąsiadami lub rodziną, itp.). 2 O10 Młody sprawca/poszkodowany (do 26 lat), 1 O11 Poszkodowany nie posiada ubezpieczenia Casco, 3 • x O12 Poszkodowany "bardzo dobrze zorientowany" w procedurach, 3 O14 Sprawca zbiegł z miejsca zdarzenia i pojawił się dopiero po pewnym czasie, 7 O15 W szkodzie parkingowej jest niejasne jak ustalono sprawcę szkody 3 O16 Sprawcą jest pojazd rolniczy, ciągnik, furmanka lub zwierzę hodowlane, 4 O25 Wypadek wydarzył się w bardzo ruchliwym miejscu w biały dzień i policja była NIEWĄTPLIWIE obecna na miejscu -4 O30 Mimo braku innych wystarczających kryteriów, szkodę oceniam na skomplikowaną 10 • 13.08.1999 Data: Podpis: • M.Kowalska Segmentacja techniczna O1 Zajechanie bezkolizyjne (lub z lekkim kontaktem nie pozostawiającym śladów) 14 • x O2 Jeden z pojazdów to ciężarówka, pojazd dostawczy, lub wykorzystywany zarobkowo/sprawca jako podmiot gospodarczy 3 O3 Charakter uszkodzenia pojazdu NIEZGODNY z przedstawionym opisem powstania szkody, 14 O3a Charakter uszkodzenia pojazdu WĄTPLIWY uwzględniając przedstawiony opis powstania szkody 10 O4 Duże podobieństwo nowej szkody z wcześniejszą (potencjalnie nie naprawioną), 2 O5 Uszkodzony przód pojazdu 3 O17 Duża szkoda > 10 000 zł 4 • x O18 Pojazd poszkodowanego jest drogi (BMW, Mercedes, Audi, Omega, itp) i nie posiada AC, 3 • x O19 Pojazd poszkodowanego dużo większej wartości niż pojazd sprawcy (np.nowa Vectra i stary Polonez) 2 • x O31 Mimo braku innych wystarczających kryteriów, szkodę oceniam na skomplikowaną 10 • 13.08.1999 Data: Podpis: • M.Michalski Opinia zespołu weryfikującego Data: (filtra): Podpis: PRZYKŁADOWE ROZWIĄZANIE (2/2) Studium Podyplomowe Ubezpieczeń Gospodarczych Poznań 2010r.

42. Szkoda złożona wg Arkusza Kwalifikacji Likwidacja prosta zajmuje się szkodami, w których nie ma wątpliwości co do odpowiedzialności Zakładu . . . • Tak • Nie • Szkoda złożona -skomplikowana wg Arkusza Segmentacji • Tak • Nie • Dochodzenie • Likwidacja złożona • Likwidacja prosta Studium Podyplomowe Ubezpieczeń Gospodarczych Poznań 2010r.

43. . . . dzięki temu można stosować zunifikowany/standardowy tryb likwidacji TRYB POSTĘPOWANIA W LIKWIDACJI PROSTEJ • Sprawdzenie czy dokumentacja jest kompletna i zebranie brakujących dokumentów • ü • Szczegółowa analiza akt szkody • ü • ü • Potwierdzenie odpowiedzialności TU S.A. za szkodę • ü • Przygotowanie wypłaty bezspornej kwoty • ü • Sporządzenie operatu szkody • ü • Ewentualnie, przekazanie szkody do działu likwidacji złożonej w przypadku stwierdzenia nowych/odpowiednich okoliczności Studium Podyplomowe Ubezpieczeń Gospodarczych Poznań 2010r.

44. W szczególnym wypadku, gdy na etapie zgłoszenia szkody prostej zebrana dokumentacja jest wystarczająca do przyjęcia odpowiedzialności Zakładu należy szkodę przekazać niezwłocznie do wyceny i wypłaty (tzw. likwidacja prosta jednorazowa) WARUNKI NIEZBĘDNE DO LIKWIDACJI PROSTEJ JEDNORAZOWEJ • Okoliczności są jasne/jednoznaczne (np. sprawca obecny przy zgłoszeniu) • ü • ü • Dokumentacja jest kompletna • Można i trzeba szkodę zlikwidować niezwłocznie po zgłoszeniu • Polisa posiada pokrycie (polisa dostępna lub potwierdzona elektronicznie przy zgłoszeniu) • ü • Szkoda nie jest złożona/złożona - skomplikowana wg Arkusza Kwalifikacji/Segmentacji • ü Studium Podyplomowe Ubezpieczeń Gospodarczych Poznań 2010r.

45. Okoliczności szkody • "W dniu 13.08.1999 o godzinie 15:15 jechałem ulicą Komandorską w Warszawie. Z parkingu osiedlowego przy bloku mieszkalnym nr 43 wyjechał samochód marki Mercedes C-180 o numerze rejestracyjnym WXC 0055 wymuszając pierwszeństwo, w wyniku czego uderzył w prawy bok mojego samochodu marki Wartburg, nr rejestracyjny WXC 3597. • Wezwany patrol policji ukarał kierowcę Mercedesa mandatem w wysokości 100 zł., uznając go winnym spowodowania kolizji, na okoliczność czego została sporządzona notatka urzędowa policji. • Zgłoszenie zawiera dokładny szkic. Sprawca, który był obecny przy zgłoszeniu, potwierdził okoliczności. Pokrycie ubezpieczeniowe sprawdzono elektronicznie." PRZYKŁAD - SZKODA PROSTA "JEDNORAZOWA" • Pytanie • Czy taka szkoda może być zakwalifikowana "jednorazowo"? Jaka będzie wyglądać "Historia szkody"? Studium Podyplomowe Ubezpieczeń Gospodarczych Poznań 2010r.

46. HISTORIA SZKODY OC Brakującymi dokumentami są: Zostały złożone Zostały złożone Dokument w dniu: przyjął • x q Dowód rejestracyjny pojazdu 13.09.1999 M. Dudzińska • x q Dowód osobisty właściciela pojazduposzkodowanego 13.09.1999 M. Dudzińska • x q Prawo jazdy kierowcy pojazdu 13.09.1999 M. Dudzińska • x q Oświadczenie sprawcy z miejsca wypadku 13.09.1999 M. Dudzińska • x q Notatka policyjna z miejsca wypadku 13.09.1999 M. Dudzińska q Oryginał polisy AC.(czasowa wypłata z AC) ………………………. …………………….. q Zgoda lub dyspozycja Banku na wypłacie (przy cesji) ………………………. …………………….. q Zgoda leasingodawcy na wypłatę ………………………. …………………….. • x q Dyspozycja o wypłacie (nr konta, itp.) 13.09.1999 M. Dudzińska • x q Akceptacja kosztorysu 13.09.1999 M. Dudzińska • x q Potwierdzenie pokrycia ubepieczeniowego 13.09.1999 M. Dudzińska • x q Oględziny pojazdu sprawcy 13.09.1999 M. Dudzińska q ……………………….…………………….. ………………………. …………………….. PRZYKŁADOWE ROZWIĄZANIE (1/2) Studium Podyplomowe Ubezpieczeń Gospodarczych Poznań 2010r.

47. Rodzaj szkody: OC w pojeździe Nr szkody: • 4455/OC/99 Ocena: • szkoda prosta szkoda prosta • 3 Punktów: 0 Segmentacja merytoryczna Waga O6 Wypadek wydarzył się w odludnym miejscu, w czasie słabego ruchu ulicznego (noc lub/i oddalone miejsce). 4 O7 Szkoda zgłoszona długo po zaistniałym zdarzeniu (więcej niż 2 tygodnie), 4 O8 Oświadczenie napisane bardzo równo i elegancko ("od linijki"), 3 O9 Świadkowie, sprawca, lub poszkodowany znają się (są znajomymi, sąsiadami lub rodziną, itp.). 2 O10 Młody sprawca/poszkodowany (do 26 lat), 1 O11 Poszkodowany nie posiada ubezpieczenia Casco, 3 • x O12 Poszkodowany "bardzo dobrze zorientowany" w procedurach, 3 O14 Sprawca zbiegł z miejsca zdarzenia i pojawił się dopiero po pewnym czasie, 7 O15 W szkodzie parkingowej jest niejasne jak ustalono sprawcę szkody 3 O16 Sprawcą jest pojazd rolniczy, ciągnik, furmanka lub zwierzę hodowlane, 4 O25 Wypadek wydarzył się w bardzo ruchliwym miejscu w biały dzień i policja była NIEWĄTPLIWIE obecna na miejscu -4 O30 Mimo braku innych wystarczających kryteriów, szkodę oceniam na skomplikowaną 10 • 28.07.1999 Data: Podpis: • M.Nowak Segmentacja techniczna O1 Zajechanie bezkolizyjne (lub z lekkim kontaktem nie pozostawiającym śladów) 14 O2 Jeden z pojazdów to ciężarówka, pojazd dostawczy, lub wykorzystywany zarobkowo/sprawca jako podmiot gospodarczy 3 O3 Charakter uszkodzenia pojazdu NIEZGODNY z przedstawionym opisem powstania szkody, 14 O3a Charakter uszkodzenia pojazdu WĄTPLIWY uwzględniając przedstawiony opis powstania szkody 10 O4 Duże podobieństwo nowej szkody z wcześniejszą (potencjalnie nie naprawioną), 2 O5 Uszkodzony przód pojazdu 3 O17 Duża szkoda > 10 000 zł 4 O18 Pojazd poszkodowanego jest drogi (BMW, Mercedes, Audi, Omega, itp) i nie posiada AC, 3 O19 Pojazd poszkodowanego dużo większej wartości niż pojazd sprawcy (np.nowa Vectra i stary Polonez) 2 O31 Mimo braku innych wystarczających kryteriów, szkodę oceniam na skomplikowaną 10 • 28.07.1999 Data: Podpis: • M.Kowalski Opinia zespołu weryfikującego Data: (filtra): Podpis: PRZYKŁADOWE ROZWIĄZANIE (2/2) Studium Podyplomowe Ubezpieczeń Gospodarczych Poznań 2010r.

48. Szkoda złożona wg Arkusza Kwalifikacji Likwidacja złożona zajmuje się szkodami, w których okoliczności przedstawiają wątpliwości, lub w której wymaga się szczególnych czynności • Tak • Nie • Szkoda złożona -skomplikowana wg Arkusza Segmentacji • Tak • Nie • Dochodzenie • Likwidacja złożona • Likwidacja prosta Studium Podyplomowe Ubezpieczeń Gospodarczych Poznań 2010r.

49. Tryb postępowania w likwidacji złożonej musi być szczegółowo ustalany w każdej sprawie z uwagi na charakter i okoliczności Kroki obowiązkowe Kroki opcjonalne Następne/poprzednie kroki w likwidacji • Okoliczności nasuwające wątpliwości/niejasne, zakres uszkodzeń niezgodny z podanymi okolicznościami/ bardzo duża szkoda • Kradzież pojazdu • Segmentacja / dochodzenie • Segmentacja / dochodzenie • Oświadczenie o okoliczności kradzieży • Uzyskanie oświadczenia uczestników zdarzenia • Oświadczenie sprawcy + świadkowie • Oświadczenie poszkodowanego + świadkowie • Oświadczenie o sposobie zabezpieczenia pojazdu przed kradzieżą • Wskazanego przez poszkodowanego • Oględziny miejsca zdarzenia - pomiary • Wskazanego przez sprawcę • Zabezpieczenie w aktach sprawy oryginałów dokumentów pojazdu • Przepytanie okolicznych mieszkańców z miejsca zdarzenia • Zabezpieczenie kompletu kluczyków • Analiza zebranego materiału • Oględziny miejsca kradzieży • Opinie rzeczoznawców z zakresu ruchu drogowego, ewentualnie PC Crash • Przepytanie okolicznych mieszkańców z miejsca zdarzenia • Opinie prawne • Analiza zebranego materiału • Analiza akt prokuratury • Wypłata/odmowa • Wypłata/odmowa odszkodowania Studium Podyplomowe Ubezpieczeń Gospodarczych Poznań 2010r.

50. W wielu szkodach złożonych konieczne jest zebranie szczegółowych oświadczeń od uczestników wypadku . . . • Zawsze rób • Unikaj • Pytaj bardzo szczegółowo o przyczynę zdarzenia (kto wykonał jakie manewry bezpośrednio przed zdarzeniem) • Ograniczenia zebrania oświadczeń do samych uczestników (należy poszukać/przepytać wszystkich świadków i dokonać oględzin miejsca wypadku) • Zwracaj uwagę na elementy charakterystyczne (znaki poziome, pionowe, obiekty, skrzyżowanie, itd.) • Przyjmowania za pewnik notatki policji (zwłaszcza, gdy okoliczności/charakter uszkodzeń nasuwają wątpliwości) • Zadawaj te same pytania wszystkim uczestnikom/świadkom • W sytuacji wątpliwej zapytaj o przebieg wydarzeń przed i po zdarzeniu • Sprawdzaj, czy sprawca miał wcześniej wątpliwe szkody Studium Podyplomowe Ubezpieczeń Gospodarczych Poznań 2010r.