Benchmarking och kvalitet

1. Indek fortsättningskurs Håkan Kullvén Hakan.kullven@indek.kth.se Kapitel 22 m.m. Benchmarking och kvalitet

2. Benchmarking: Ett verktyg! • Ekonomistyrningen blir mer externt inriktad • Lär sig beprövade framgångsrecept • Ett sätt att övertyga folk att få saker gjorda • Att se resultat stimulerar förbättringar • Får folk att bli mer öppna för idéer • Ger underlag för fastställande av konkurrenskraftiga målsättningar • Externt samarbete ger en effektiv verksamhet • Skapar medvetenhet om framgångsfaktorer

3. Svar på två japanska koncept Dantotsu: ”den bästa av de bästa” Shukko: arbetsrotation mellan olika företag Riktmärkning Unilateralt (ensidigt), eller samarbete Jämför med standard Frågor som kan få svar: Vad utmärker framgångsrika företag? Hur bra är företaget i olika avseenden i förhållande till konkurrenterna? I vilka avseenden och hur kan företagets verksamhet förbättras? Vad och hur ska företaget inte göra? Benchmarking Jämför med target och kaizen

4. Stor tillgång till information Hög tillförlitlighet Samarbete och kommunikation uppmuntras Enklare och mindre resurskrävande Olikheter i interna prestationer kan utjämnas Inga problem med sekretess Konflikter och motsättningar kan uppstå Jämförelseobjekt kan saknas Företagsgemensamma objekt kan inte inkluderas Det är inte säkert att interna prestationer är konkurrenskraftiga Intern benchmarking Se hur man gör i andra dotterbolag, divisioner, arbetsställen, funktioner, avdelningar o.s.v. ASG studerar omlastningstider och lagringskostnader mellan omlastnings- och lagringsenheter Lindex studerar kundtillfredsställelse och inköpsrutiner mellan försäljningsställen Volvo lastvagnar studerar tillverkningstider och kvalitetsnivåer mellan tillverkningsenheter

5. God tillgång till jämförelseobjekt (företag) ”Best practices” kan identifieras Stora möjligheter att överföra prestationer Prestationsskillnader mellan det egna företaget och konkurrenter kan identifieras (s k ”performance gaps”) Kan vara svårt att få insyn och tillgång till information Kan innebära etiska problem Fientlighet kan uppstå Kan vara svårt att acceptera att andra kan vara bättre (särskilt på individnivå) Konkurrensinriktad benchmarking Mercedes studerar sammansättningen av bilar och eftermarknadsupplägg hos t.ex. Audi, BMW och Nissan Man försöker ta reda på hur konkurrenterna gör Hennes & Mauritz studerar prissättningsstrategi och butikslayout hos KappAhl, JC och Brothers Fritidsresor studerar marknadsföringsstrategi och kringservice hos Ving, Always och Spies

6. Stor tillgång på jämförelseobjekt Mycket goda förutsättningar att kunna identifiera ”best practice” och få innovativa uppslag Goda förutsättningar till informationsutbyte och företags samarbete Framgångsrecept från andra branscher kan identifieras Kan vara svårt att överföra prestationer Kan vara svårt att acceptera andras ”recept/lösningar” Resurskrävande Kan vara svårt att få insyn och tillgång till information Kan innebära etiska problem Funktionsinriktad benchmarking Motorola studerar marknadsrelaterat prognosarbete och produktutveckling hos Rank Xerox, Apple och Sony Ser hur man gör i andra, ej konkurrerande, företag med motsvarande funktioner SAS studerar kundservice och personalutveckling hos Hertz, SJ och Best Western Telia studerar diverse ekonomiavdelningsaktiviteter hos Göteborg Energi, SCA Mölnlycke och Statoil

7. Tidskrifter och böcker Kunder Informationsföretag Oberoende rapporter och utredningar Bransch- och intresseorganisationer Konsulter Konferenser, mässor och utställningar Leverantörer Publicerat företagsmaterial Årsredovisningar Reklam Produktkataloger Benchmarkingnätverk Informationskällor

8. Några objekt för benchmark Logistik Tekniska lösningar Driftsupplägg Transporter Kunder Systemval Distributionskanaler Material Funktioner IT-strategi Lagring Produkter Informationsteknologi Intäkter Kapacitetsutnyttjande Kostnader Tillverkningslayout Finansiella aspekter Kritiska framgångsfaktorer Lönsamhet Finansiering Produktion Samarbete med leverantörer Kvalitet Kunduppfattning Stordriftsfördelar Tider Arbetsmetoder Utrustning Samarbete med kunder Marknadssegmentering Löner Utformning Förmåner Marknad och sälj Personal Produktutveckling Tjänster & service Organisering Prissättning Utbildning Utvecklingstid Innehåll Hjälpmedel Belöningssystem Försäljningsvillkor

9. Kvalitet: En ingenjörskonst • ISO 9000 • Spårbarhet • Utgår från kundkrav • ISO 9001: Ackreditering av certifieringsorgan • Kvalitetsbrist • Externt och Internt • Kvalitetsbyggande • Kvalitetssäkring och kvalitetsstyrning • Åtta stöttepelare • Kundfokusering • Ledarskap • Medarbetarnas engagemang • Processangreppssätt • Systemangreppssätt för ledningen • Ständig förbättring • Faktabaserade beslut • Ömsesidigt fördelaktiga leverantörsrelationer

10. Optimera kvaliteten

11. Kvalitet: Ett tänk • Deming (1900-1993) • Ledningens betydelse för bristerna • PDCA-hjulet • Plan • Do • Check • Act • Nollfel • ”Vägra fel”

12. Kundens upplevelse