La promoción de la excelencia

2. La promoción de la excelencia Pilar Díaz Romero Alcaldesa de Esplugues de Llobregat

3. LA PROMOCIÓN DE LA EXCELENCIA • COMPROMISO DE LOS GOBIERNOS LOCALES Y DE LA FEMP CON LAS POLÍTICAS DE CALIDAD Y EXCELENCIA • Carta de compromisos con la Calidad, aprobada por la Comisión Ejecutiva de la FEMP • Trabajo permanente de la Comisión de Modernización y Calidad de la FEMP para impulsar y apoyar procesos de cambio en la Administración Local (guías de apoyo, jornadas, formación, trabajo en redes, etc.) • Desarrollo y puesta en marcha de distintos retos legislativos: Acceso electrónico a la Administración Pública, Reducción de cargas administrativas, simplificación de procedimientos y eliminación de trámites, etc.

4. LA PROMOCIÓN DE LA EXCELENCIA • CARTA DE COMPROMISOS CON LA CALIDAD DE LAS ADMINISTRACIONES PÚBLICAS VALORES INSPIRADORES EN LA ACTUACIÓN DE LAS ADMINISTRACIONES PÚBLICAS • Compromiso con el servicio a la ciudadanía • Orientación a objetivos y resultados • Transparencia y ética pública • Coordinación y cooperación • Responsabilidad y uso racional de los recursos públicos

5. LA PROMOCIÓN DE LA EXCELENCIA • CARTA DE COMPROMISOS CON LA CALIDAD DE LAS ADMINISTRACIONES PÚBLICAS OBJETIVOS GENERALES DE CALIDAD • Una Administración accesible, abierta y cercana a los ciudadanos y ciudadanas • Una Administración económicamente eficiente y sostenible • Una Administración flexible y capaz de reasignar los recursos • Una Administración que promueve la cooperación entre los diferentes sectores público y privado desarrollando la Gobernanza • Una Administración con personal capacitado y que reconoce el trabajo bien hecho a través de los sistemas de calidad • Una Administración con capacidad de innovación • Una Administración integrada

6. LA PROMOCIÓN DE LA EXCELENCIA • CARTA DE COMPROMISOS CON LA CALIDAD DE LAS ADMINISTRACIONES PÚBLICAS ESTRATEGIAS DE CALIDAD • Adopción de modelos de excelencia como referencia para la gestión • Establecimiento de objetivos y estándares de calidad en los servicios • La simplificación administrativa • Acceso electrónico de la ciudadanía a los servicios públicos • Evaluación de las actividades y los resultados • Establecimiento de sistemas de sugerencias y reclamaciones • Participación ciudadana • Desarrollo de las capacidades de las empleadas y los empleados públicos y reconocimiento de su implicación en la mejora continua de la calidad en la gestión

7. LA PROMOCIÓN DE LA EXCELENCIA • CARTA DE COMPROMISOS CON LA CALIDAD DE LAS ADMINISTRACIONES PÚBLICAS DECÁLOGO DE COMPROMISOS PARA LA IMPLANTACIÓN DE LA CALIDAD EN LAS ADMINISTRACIONES PÚBLICAS 1º Determinar estructuras o mecanismos de apoyo necesarias para implantar la Calidad en las Administraciones. 2º Adoptar fórmulas organizativas y de coordinación interadministrativa para garantizar la ejecución efectiva de las Políticas de Modernización y Calidad. 3º Fomentar el intercambio de experiencias y la gestión del conocimiento. 4º Apostar por la innovación en la gestión mediante la dotación de infraestructuras y la incorporación de instrumentos y tecnologías orientadas a la ciudadanía. .../...

8. LA PROMOCIÓN DE LA EXCELENCIA • CARTA DE COMPROMISOS CON LA CALIDAD DE LAS ADMINISTRACIONES PÚBLICAS DECÁLOGO DE COMPROMISOS PARA LA IMPLANTACIÓN DE LA CALIDAD EN LAS ADMINISTRACIONES PÚBLICAS 5º Aplicar el análisis y evaluación permanente de las normas, programas, planes y políticas públicas. 6º Desarrollar fórmulas de reconocimiento a organizaciones y a personas, incluyendo los incentivos ligados a la evaluación del desempeño. 7º Rendir cuentas a la sociedad. 8º Elaborar y difundir Cartas de Servicios. 9º Integrar la calidad en los programas de gobierno. 10º Establecer los mecanismos adecuados para el seguimiento y revisión de la Carta.

9. LA PROMOCIÓN DE LA EXCELENCIA • AYUNTAMIENTO DE ESPLUGUES / APUESTA POR LA EXCELENCIA • Adoptamos la Estrategia de la Calidad en 1.996, con la adopción del modelo EFQM de Excelencia como referencia para la modernización de nuestra gestión. • La adopción de un modelo de Excelencia supone: • La asunción y desarrollo operativo de los principios que rigen la excelencia en la gestión: • - Orientación hacia los resultados - Orientación al cliente - Liderazgo y coherencia en los objetivos - Gestión por procesos y hechos - Desarrollo e implicación de las personas - Aprendizaje, Innovación & Mejora continuos - Desarrollo de Alianzas - Responsabilidad Social .../...

10. LA PROMOCIÓN DE LA EXCELENCIA • AYUNTAMIENTO DE ESPLUGUES / APUESTA POR LA EXCELENCIA • La realización sistemática y periódica de evaluaciones de las actividades y resultados de la organización con el fin de identificar y priorizar los objetivos de mejora. • Establecer y mejorar continuamente un sistema de gestión basado en los valores de la excelencia en la gestión.

11. LA PROMOCIÓN DE LA EXCELENCIA • AYUNTAMIENTO DE ESPLUGUES / RESULTADOS OBTENIDOS Resultados de satisfacción De ciudad Fuente: Encuesta General bianual de Satisfacción de Ciudadanos realizadas mediante 1000 entrevistas personales de una muestra polietápica con un error de muestreo del +/- 3,5%. (%) de respuestas positivas

12. LA PROMOCIÓN DE LA EXCELENCIA • AYUNTAMIENTO DE ESPLUGUES / RESULTADOS OBTENIDOS Resultados de satisfacción De gestión Fuente: Encuesta General bianual de Satisfacción de Ciudadanos realizadas mediante 1000 entrevistas personales de una muestra polietápica con un error de muestreo del +/- 3,5%.

13. 1997 1999 2001 2003 2005 2007 2009 Resultados de satisfacción (0-10) 1 Parques y Jardines 6,61 7,32 7,5 7,69 7,9 7,9 7,7 2 Medio Ambiente 6,63 7,02 7,13 7,21 7,16 7,16 6,9 3 Atención al Ciudadano y Trámites 6,59 7,1 6,98 7,2 7,1 7,1 7,2 4 Servicios Educativos y Culturales 6,26 6,66 6,97 6,91 6,94 6,94 7,0 5 Mantenimiento de la Vía Pública 6,63 7,02 6,67 6,78 6,84 6,84 7,0 6 Servicios Deportivos - - 6,64 6,55 6,68 6,68 6,8 7 Comunicación 6,71 6,92 7,03 7,05 6,64 6,64 6,9 8 Servicios Sociales 6,63 6,86 6,2 6,09 6,46 6,46 6 ,9 9 Obras Públicas y Planificación Urbana 6,63 7,02 5,87 6,24 6,45 6,45 6,7 10 Seguridad Ciudadana 6,54 6,86 6,42 6,13 6,42 6,42 6,6 11 Ordenación del Tráfico y Seguridad Vial 6,54 6,86 6,06 5,67 6,06 6,06 6,4 12 Servicios de Promoción del Empleo - - 5,63 5,71 5,92 5,92 5 ,5 LA PROMOCIÓN DE LA EXCELENCIA • AYUNTAMIENTO DE ESPLUGUES / RESULTADOS OBTENIDOS Resultados de satisfacción Por áreas de servicio Fuente: Encuesta General bianual de Satisfacción de Ciudadanos realizadas mediante 1000 entrevistas personales de una muestra polietápica con un error de muestreo del +/- 3,5%.

14. -Tabla 2- 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 Resultados de Rendimiento (%) 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 1 Parques y Jardines 98% 73% 94% 96% 97% 97% 93% 2 Medio Ambiente 98% 3 Atención al Ciudadano y Trámites 100% 99% 99% 98% 98% 100% 99% 4 Servicios Educativos y Culturales 87% 89% 87% 89% 96% 89% 97% 5 Mantenimiento de la Vía Pública 99% 98% 98% 97% 96% 98% 6 Servicios Deportivos 99% 95% 93% 94% 88% 95% 96% 7 Comunicación 99% 95% 95% 94% 87% 95% 95% 42% 85% 81% 71% 64% 49% 52% 8 Servicios Sociales 9 Obras Públicas y Planificación Urbana 65% 81% 52% 47% 50% 62% 68% 10 Seguridad Ciudadana 98% 96% 98% 99% 99% 99% 97% 96% 96% 96% 97% 98% 97% 96% 11 Ordenación del Tráfico y Seguridad Vial 100% 12 Servicios de Promoción del Empleo 100% 100% 100% 100% 100% 100% LA PROMOCIÓN DE LA EXCELENCIA • AYUNTAMIENTO DE ESPLUGUES / RESULTADOS OBTENIDOS Resultados de rendimiento Cumplimiento de los estándares/compromisos de servicio

15. LA PROMOCIÓN DE LA EXCELENCIA • AYUNTAMIENTO DE ESPLUGUES / RESULTADOS OBTENIDOS Resultados de rendimiento Resultado presupuestario respecto a los recursos ordinarios

16. -Tabla 2- %Impuesto, tasas y precios públicos / renta municipal Fuente: Servicio de Información Económica Municipal (SIEM) de la Diputación de Barcelona LA PROMOCIÓN DE LA EXCELENCIA • AYUNTAMIENTO DE ESPLUGUES / RESULTADOS OBTENIDOS Resultados de rendimiento Carga fiscal

17. -Tabla 2- LA PROMOCIÓN DE LA EXCELENCIA • AYUNTAMIENTO DE ESPLUGUES / RESULTADOS OBTENIDOS Resultados de rendimiento Cumplimiento porcentual de objetivos generales

18. LA PROMOCIÓN DE LA EXCELENCIA • RETO DE LAS ADMINISTRACIONES LOCALES • MÁS GOBIERNO (competencias y financiación) • Nuevo Estatuto de Gobierno Local • Nuevo modelo de financiación • MÁS GOBERNANZA • Políticas de modernización, transparencia, eficiencia y calidad democrática y buen gobierno, en un marco de colaboración entre las tres Administraciones y de concertación con la sociedad civil.

19. LA PROMOCIÓN DE LA EXCELENCIA • EL CAMINO HACIA LA EXCELENCIA EN EL MOMENTO ACTUAL • Conseguir una Administración Pública más eficaz • Reflexión sobre lo que es necesario producir o no con recursos públicos, y • Reflexión sobre si las actividades que realizamos son eficaces en el cumplimiento de los fines públicos (dejar de hacer cosas que aportan poco valor). • Conseguir una Administración más austera • Aumentar la cantidad o calidad de las actividades públicas por cada recurso empleado. • Reducir los costes utilizados para obtener los niveles actuales de producción. .../...

20. LA PROMOCIÓN DE LA EXCELENCIA • EL CAMINO HACIA LA EXCELENCIA EN EL MOMENTO ACTUAL • Conseguir una Administración más ágil • Crear organizaciones adaptables y flexibles para que respondan rápida y adecuadamente a los objetivos políticos y a los mandatos normativos (acceso electrónico a los servicios públicos, reducción de cargas administrativas, simplificación de procedimientos y trámites, eficiencia energética...)