استراتيجيات تطوير و تنمية المبيعات السياحية

1. استراتيجيات تطوير و تنمية المبيعات السياحية د./ عماد أبو العنين قسم الدراسات السياحية كلية السياحة و الفنادق – جامعة 6 أكتوبر

2. أهداف وأهمية دراسة تنمية المبيعات السياحية • أستراتيجية • تطوير • تنمية • مبيعات

3. المبيعات السياحية

4. مفهوم السياحة • عبادة ”التائبون العابدون الحامدون السائحون الراكعون الساجدون الآمرون بالمعروف الناهون عن المنكر والحافظون لحدود الله وبشر المؤمنين“ 112 التوبة • القاموس المحيط : الذهاب في الأرض للعبادة • الحاجة الي الراحة وتغيير الهواء و الإحساس بالطبيعة • الشعور بالبهجة والمتعة • نمو التواصل بين الشعوب

5. مفهوم السياحة: • كظاهرة اجتماعية • كظاهرة اقتصادية • العلاقات الإنسانية والتنمية الثقافية • السياحة ظاهرة من ظواهر عصرنا

6. الحاجة المتزايدة إلى الراحة وتغير الهواء • الإحساس بجمال الطبيعة ونمو هذا الإحساس • والشعور بالبهجة والمتعة • والإقامة في مناطق لها طبيعتها الخاصة

7. الاتصالات التي كانت ثمرة اتساع نطاق التجارة والصناعة سواء أكانت كبيرة أو متوسطة أو صغيرة • وثمرة تقدم وسائل النقل

8. تعريف السياحة • ذلك النشاط الحضاري والاقتصادي والتنظيمي بانتقال الأفراد إلى بلد غير بلدهم، وإقامتهم فيه لمدة لا تقل عن 24 ساعة لأي غرض ماعدا العمل الذي يدفع أجره داخل البلد المزار"

9. وعرفت منظمة السياحة العالمية السائح بأنه: "كل زائر مؤقت يقيم في البلد الذي يزوره 24 ساعة على الأقل بحيث أسباب الزيارة "السفر" تكون من أجل: الترفيه، الراحة، الصحة، قضاء العطل، الدراسة، الديانة، الرياضة، أو من أجل القيام بأعمال عائلية، حضور مؤتمرات، ندوات علمية، ثقافية وسياسية"

10. أنماط السياحة • السياحة الدينية، السياحة العلاجية، السياحة الاجتماعية، سياحة السيارات والدراجات، سياحة المعارض، سياحة المؤتمرات، السياحة البيئية، السياحة العلمية، سياحة السباقات والمهرجانات، سياحة السفارى والمغامرات، السياحة الرياضية، سياحة التجوال، سياحة التسوق، السياحة الترفيهية، السياحة الثقافية (السياحة الأثرية والتاريخية)، السياحة الشاطئية.

11. أبعاد السياحة • البعد الاقتصادي • البشري • الاجتماعي • والثقافي

12. البعد الإقتصادي للسياحة • محور صناعة الخدمات • الصناعة الأولي في العالم • أداة للتنمية المستدامة

13. أداة للتنمية الإقتصادية • عملة صعبة • عمالة • تحسين ميزان المدفوعات • زيادة الدخل القومي • تحقيق برامج التنمية

14. أخلاقيات السياحة: • المبادئ العشرلأخلاقيات السياحة • التفاهم بين الإنسان والمجتمع والاحترام المتبادل بينهما • ازدهار شخصي وجماعي • تنمية مستديمة • تشغل التراث الثقافي والبشري وتساهم في إثرائه • نشاط ذو منفعة للبلد المستقبل

15. التزامات العاملين في مجال التنمية السياحية. • الحق في السياحة • حقوق العاملين • حقوق المستثمرين • تطبيق مبادئ القانون العالمي لأخلاقيات السياحة.

16. البعد الخدمي للسياحة • مفهوم الخدمة السياحية • نشاطات غير مادية أو غير ملموسة • يمكن تقديمها بشكل منفصل أو مستقل • وتوفر إشباع الرغبات والحاجات • لا ترتبط مع بيع منتج أو خدمة أخرى • لا يتطلب نقل الملكية

17. المنتج السياحي: • خليط من عناصر غير متجانسة • تؤخذ مستقلة عن بعضها البعض • لتشكل العرض السياحي المحلي أو الدولي • تلك الخدمة التي تحقق رغبات السواح أثناء إقامتهم وجولتهم السياحية”

18. أنواع الخدمات السياحية: • تعمل على إشباع حاجات ورغبات السائح أو الزائر • عند قيامه بالرحلات أو الجولات السياحية • أو الزيارات الدينية

19. أنواع الخدمات السياحية • السائح ضيف • الأطعمة والمشروبات (حاجة السياح من الطعام والشراب) • السكن (الفنادق بأنواعها والقرى والمدن السياحية وبيوت الشباب) • التسلية والترفيه • النقل (البري والبحري والجوي)

20. الخدمات المساعدة الأخرى: • الماء والكهرباء والهاتف • الخدمات الصحية • الدفاع المدني، والصيانة، • الخدمات المصرفية • مستلزمات الأمن والطمأنينة، • مواقع السيارات والإشارات التوضيحية • المرافق الصحية...

21. العوامل المؤثرة على خدمة السياحة والسفر • متغيرات خدمة السياحة والسفر • مدى تطور وتميز الخدمة السياحية المقدمة • سهولة الخدمة والتعريف بها • متغيرات الشركة السياحية • الحجم • درجة الاهتمام بالبحوث • الحصة السوقية • الخبرة

22. العوامل المؤثرة على خدمة السياحة والسفر • إدارة الشركة • القائمين عليها ومدى اتساع خبراتهم ومؤهلاتهم العلمية ودرجة علاقتها بالعمل السياحي • متغيرات السوق السياحي • الحالة الاقتصادية العامة • طبيعة السياح • المنافسة • مقدار الفرص التسويقية في السوق السياحي

23. تطوير مزيج الخدمات السياحية • البرامج والخدمات السياحية المتكاملة • يحتاج إلى عملية تطوير دائمة ومستمرة • الخدمة السياحية مرتبطة بإشباع وحاجات ورغبات السياح الدائمة التغير والتطور • على الشركات ولضمان بقائها واستمراريتها في السوق تطوير برامجها ومزيج خدماتها السياحية المقدمة

24. تطوير مزيج الخدمات السياحية • للاحتفاظ بزبائنها وذلك من خلال: • إدخال التحسينات في مكونات الخدمة السياحية وأدائها • إضافة خدمة سياحية جديدة • توسيع نطاق الخدمة الحالية إلى قطاعات وأسواق جديدة • إضافة خدمة سياحية مكملة للخدمة الحالية

25. تميز المنتج السياحي • وذلك بسبب تزايد ظهور المنتجات والبرامج المتشابهة • أدى إلى إرباك السائح في عملية الاختيار والمفاضلة بين مختلف البرامج والمنتجات الموجودة في السوق السياحي • والتي تتعرض إلى منافسة شديدة • العلامات التجارية • الشخصية التجارية • الأسماء التجارية

26. تهدف بشكل رئيسي في المساهمة بتعريف السائح على المنتج حين المضي قدماً في قرار الشراء • ترك انطباع جيد في ذهن السائح على تذكر المنفعة العائدة عليه حين شراء تلك المنتجات

27. ثانيامفاهيم أسـاسية في المبيعات السياحية • مفهوم المزيج التسويقي • مجموعة من المتغيرات التسويقية القابلة للسيطرة عليها والتي تستخدم من قبل المنظمات لتحقيق أهدافها في السوق المستهدف • تفاعل يتم بين عدد من النشاطات المتغيرة التي تؤثر على قرار المستهلك بالشراء

28. أربعة عناصر رئيسية للمزيج التسويقي • المنتج Product • السعر Price • المكان place • الترويج Promotion • أو كما يطلق عليها The four (Ps) of Marketing Mix

29. في قطاع الخدمات وخاصة المنظمات السياحية باعتبارها منظمات منتجة لخدمات غير ملموسة فيتكون مزيجها التسويقي من 7Ps. وهي • 1- المنتج • 2- السعر • 3- التوزيع(المكان) • 4 - الترويج • 5- البيئة المادية (Physical Environment) • 6- الناس (People) • 7- عملية تقديم الخدمة (Process )

30. مفهوم الترويج Promotion • الترويج هو العنصر الرابع من عناصر المزيج التسويقي • يساهم الترويج في تصريف البضائع والسلع والخدمات • يمثل القوة الدافعة للنشاط التسويقي • الجهود التسويقية في حقيقتها هي جهود ترويجية باعتبار إن هدفها يتمثل في تحقيق الأهداف البيعية وزيادة معدلات دوران السلع المباعة من خلال أساليب تنشيط المبيعات والتأثير والإقناع للاستجابة نحو اقتناء السلع والخدمات المعلن عنها

31. ويعرف الترويج Promotionبأنه (الاتصال الذي يبني ويحافظ على العلاقات من خلال إعلام وإقناع جمهور المشاهدين بوجهة نظر المنظمة بصورة ايجابية وقبول منتجاتها) • يعرف الترويج بأنه (عملية اتصال مباشرة وغير مباشرة بالمستهلك لتعريفه بالمنتج والخدمة السياحية ولتحقيق رغبته وميوله ورسم الصورة الذهنية وإقناعه بالشراء وحمايته من الاستغلال) • التعريف الاكثر شمولية ان الترويج هو النشاط الذي يتم ضمن اطار أي جهد تسويقي وينطوي على عملية اتصال أقناعي .

32. ويتمحور التعريف بمحورين • 1-الطبيعة الديناميكية للترويج . • 2-ان الترويج ينطوي على محاولات أقناع.

33. مكونات المزيج الترويجى • الاعلان : ويتمثل فى الاتصالات غير الشخصية من خلال وسائل النشر المختلفة المدفوعة الاجر بواسطة جهة معلومة. • البيع الشخصى : ويتمثل فى الاتصالات المباشرة بين البائع والمشترى والتى تهدف الى اتمام عملية التبادل. • تنشيط المبيعات : تتكون من العديد من الانشطة التى تهدف الى زيادة المبيعات فى الاجل القصير من خلال حث العميل على التصرف بسرعة والا فقد الفرصة.

34. مفهوم وتعريف تسعير الخدمات: • العنصر الوحيد من بين عناصر المزيج التسويقي التي تحقق ريعاً • بقية العناصر تكلفة • أكثر هذه العناصر مرونة • المشكلة الأولى التي تواجه المنفذين التسويقيين • على الرغم من تلك الأهمية فإن معظم قرارات التسعير تبتعد عن طرق التحليل العلمي بحيث يكون السعر محدداً على أساس التكلفة دون الأخذ بعين الاعتبار حالة الطلب والمنافسة والعملاء .

35. انعكاس وتجسيد لقيمة الشيء بالنسبة للمستهلك خلال فترة معينة. • يتم اعتماد السعر على أساس أنه يعبِّر عن قيمة الشيء وبغض النظر عن المنفعة التي يحققها المستهلك من جرَّاء حصوله على الشيء محل القيمة. • ترجمة لقيمة السلعة في وقت ما إلى قيمة نقدية • مجرَّد أداة لمنح السلع الصبغة المالية. وهذا التعريف يمثل السعر فيه حاملاً لقيمة السلعة في وقت معين, • والقيمة مرنة فقد تكون غير ملموسة كالشعور بالفخر عند امتلاك سلعة معينة فضلاً عن أن هذه القيمة تختلف باختلاف المستهلكين بل تختلف من حيث الأوقات لمستهلك واحد

36. يعرِّفه البعض بأنه تلك القوة الشرائية التي يظهرها المستهلك للحصول على السلعة أو الخدمة المرغوبة والمطلوبة من قبله • نجد أنَّ السعر يمثل القوة الشرائية المرغوبة والمطلوبة لدى المستهلك • ولكنه يغفل القوة الشرائية الفعلية للمستهلك والتي تمثل العامل الأساسي في قبوله السعر لأنها تمثل مقدرته الفعلية مع ترتيب الأولويات في الرغبات والاحتياجات • مما يعني أنه لابد من أن يأتي السعر أكثر مرونة تجاه التغيرات في القوة الشرائية لدي المستهلك

37. يعرَّف من وجهة نظر العميل: بأنه تلك القيمة المحددة من قبل البائع ثمناً للخدمة والمنافع التي يحصل عليها متلقي الخدمة فهذه القيمة التي يدفعها العميل للبائع قد تكون نقداً أو قد تكون قيمة عينية. • يعرَّف: بأنه ذلك السعر الذي يمكن تعديله (صعوداً أو هبوطاً) وفقا لكافة المتغيرات البيئية المحيطة بعمل المؤسسات الخدمية بما يتفق مع إمكانات الشراء لدى المشترين ووفق أذواقهم . • تعبير عن القيمة التي يدفعها المشتري للحصول على السلعة أو الخدمة .

38. ويعرَّف أيضاً بأنه : جزء من النشاط التسويقي المتعلق بتحديد المقابل المادي الذي يدفعه المشتري للحصول على المنتج أو الخدمة . • إنَّ ما يشغل منظمات الخدمات ليس فقط تقديم الخدمة بالسوق وإنما تحديد السياسة السعرية المناسبة التي تحقق أهداف المنظمة ورضا المستفيد على المدى البعيد.

39. مفهوم الترويج السياحي Tourism Promotion • لقد عاصر الترويج السياحي حركة ونشاط السياحة منذ نشؤها وما وصلتنا من أثار ومنحوتات ورسوم من الحضارات القديمة وحضارة وادي الرافدين والنيل وما تحمله من مضامين ووسائل بالغة الأهمية لوسائل الترويج السياحي • هو ثروة سياحية ضخمة لا نظير لها بالغة التأثير في النفوس على مر العصور وتعد الملاحم والأساطير والقصص لتلك الحضارات من مرتكزات ودعائم الترويج السياحي إلى وقتنا الحاضر

40. وتعد رحلات المستكشفين والرحالة وما نقلته عن واقع البلدان والوصف الدقيق لكل تفاصيل الحياة الاجتماعية والاقتصادية والثقافية الأسس الأولى التي استند عليها الترويج السياحي • وساهمت الثورة الصناعية وتطور وسائل النقل والتقدم التكنولوجي ووسائل الأعلام والاتصالات وشبكة الانترنت مساهمة فاعلة على القطاع السياحي بشكل عام والترويج السياحي بشكل خاص إذ تطورت ظاهرة السفر وتطورت وسائل الترويج عنها عن طريق تنظيم أدارته وتخطيط نشاطاته وتعدد وسائله وأدواته

41. تعريف الترويج السياحي • التنسيق بين جهود البائع والسائح في إقامة منافذ للمعلومات لتسهيل بيع المنتج الى السائح. • وصف الترويج بأنه ممارسة إخبار وإقناع واتصال • عوامل أدت إلى ظهور الترويج • البعد الجغرافي بين المنتج والسائح . • تعقد اتصالات السوق السياحية العالمية . • تعدد البدائل المتاحة إمام السياح . • ازدياد الطلب السياحي المستقبلي .

42. اي يتحدد بثلاث عوامل: • ا- العنصر الجغرافي • ب-نوع السائح • ج- نوع المنتج

43. تعريف الترويج السياحي • جهود موحدة ومنسقة تتبعها المنظمات السياحية الربحية والمؤسسات غير الربحية • بوضع سياسات للإعلان وبيع المنتجات والخدمات والأفكار , • وإقامة قنوات ومنافذ • وباستخدام تكنولوجيا المعلومات • للتأثير في أذهان السائح وجعل الطلب السياحي بأكبر عدد ممكن

44. أهمية الترويج السياحي • التعريف بالمنتج والخدمة السياحية وتقديم كافة المعلومات عن المنظمة السياحية والمستهلك. • رسم صورة ذهنية وتذكير المستهلك بالمنتج • التفضيل لنوعية معينة من المنتج أي المنافسة . • تحريك الطلب السياحي ( المبيعات) . • زيادة المبيعات واستقرار الأرباح للمنظمات السياحية.

45. دعم رجال ومندوبي البيع والوكلاء . • قناة الاتصال بين البيئة الداخلية للمنظمة والبيئة الخارجية المحيطة بالمنظمة. • إعلام المستهلك بالمنتج والمنظمة السياحية (كالعلامة التجارية والأسعار ومنافذ التوزيع) . • وتتلخص اهمية الترويج في ثلاثة هي • الاعلام • الاقناع • والتذكير

46. ثالثا:اهداف الترويج السياحي • هدف منظم عملية ألاتصال هو معرفته كيف يحول الجمهور المستهدف إلى حالة يكون فيها مستعدا للشراء. • هدف اتصالات التسويق هو تحقيق مبيعات • تزويد المعلومات عن المنظمة السياحية ومنتجوها وخدماتها . • شرح وتوضيح إعمال ونشاطات المنظمة السياحية . • جذب السائح والحصول على ولائه Loyalty • تقليل تقلبات المبيعات .

47. تكرار استخدام المنتج والخدمة السياحية • إعداد وتهيئة الإدراك وإلا نتباه لدى السائح / المستهلك. • شرح إعمال ونشاطات المنظمات السياحية والفندقية إغراء المستهلك واستمالة مشاعره في الشراء والخزن . • معرفة السياح المستهدفين.

48. إن أهداف الترويج تقسم إلى صنفين: • 1- ألأهداف الترويجية البيعية المباشرة • تستخدم الأدوات الترويجية ذات الزمن المحدد كالإعلان والبيع الشخص وتنشيط المبيعات والدعاية , والعلاقات العامة • وبأساليب جديدة • وضمان وصيانة وخدمات ما بعد البيع للمنتج السياحي .

49. 2- ألأهداف الترويجية البيعية غير المباشرة • تضع مصالح الجماهير والمجتمع في قمة اهتمامها • وخدمته على المدى البعيد والمساهمة في ألأنشطة ألاجتماعية تحت شعار علامة تجارية • المساهمة في أبحاث وإجراءات المحافظة على البيئة من خلال الترويج للفندق بمنع التدخين في المطعم او في طوابق خاصة من الفندق او منع شركات الطيران العربية والعالمية التدخين على متن جميع رحلاتها او منع تناول المشروبات الكحولية واحترام العادات والتقاليد الدينية والاجتماعية للبلدان .

50. وتتبنى مطاعم الوجبات السريعة أساليب وممارسات من شأنها عدم تلويث البيئة من خلال • ألأحكام على جودة ألاغلفة • وإحكام السيطرة على مواصفات البناء والتشييد للمنتجات والمواقع والفنادق السياحية بشكل يؤمن أعلى درجات السلامة والأمان والحفاظ على البيئة من التلوث.