SSC-ICT Den Haag De weg naar een volwassen klant leverancier relatie Peter Vente 10 december 2013

1. SSC-ICT Den HaagDe weg naar een volwassen klant leverancier relatiePeter Vente10 december 2013

2. SSC-ICT: • 378 medewerkers • Verzorgingsgebied: • Ministerie van IenM (m.u.v. RWS) • Ministerie van VWS • Ministerie van SZW • Ministerie van BZK • Ministerie van Financiën • Kanselarij der Nederlandse Orde • In totaal ruim 27.000 werkplekken (incl. vmVROM) • Locaties: 4 datacenters, 9 hoofdlocaties (in regio), 47 locaties (buiten regio) • Telefonie: 6.000 Blackberries, 2.500 smartphones, 4.600 mobiel, 7.600 vast • Infrastructuur: 1.100 productieservers, 5 klantdirectories, 1 service directory

3. Shared Service Centrum ICT De SSC-ICT ontzorgt de compacte Rijksdienst met generieke en gemeenschappelijke ICT oplossingen Directeur SSC-ICT Den Haag Bureau Directieadvies en Control Team Transitie Dagelijks bestuur Managementteam Afdeling Bedrijfsvoering en Relatie- management Afdeling Gebruikers- ondersteuning Afdeling Netwerkbeheer Afdeling Advies en Projecten Afdeling Systeembeheer Afdeling Applicaties

4. 2003 concentratie ICT-diensten DG’s VenW Waar komen we vandaan? 2003 – 2007 Ontwikkeling en groei shared service concept 2008 – 2009 Sourcing VWS en SZW 2010 – 2011 Uitrol DWR: client, portaal, SWFSourcing Logius 2012SourcingvmVROM, BZK SSO-ICT is SSC-ICT Den Haag- DGOBR 2013 SSC-ICT Baten-Lastenagentschap Sourcing Financiën

5. Rijksbrede ontwikkelingen • Uitvoeringsprogramma Compacte Rijksoverheid(16 projecten) • Eén ICT Infrastructuur Rijk, o.a. van 65 naar 5 DC’s(CRD project 4) • Eén ICT dienstverlener Rijksoverheid - Haagse Regio (CRD project 7) • Pijler 2 • Ministerie van Economische Zaken • Efficiënte Governance • SGO5 programma • I-Strategie Rijk 2015 • ontwikkeling “Rijks-cloud” • apparaatonafhankelijk werken (BYOD) • realisatie “RijksApplication Store” • rijksbrede identitymanagement voorziening

6. Politieke waan van de dag Na Outsourcinggeen concurrenten, dus geen marktwerking StrategieWaarom Shared Services? Hoog Shared Services Outsourcing Politieke macht is veranderlijk Politieke gevoeligheid Offshoring Laag Beleidsvorming in de uitvoering Laag Hoog Bron: ‘Sourcing binnen de publieke sector: Placebo of panacee?’(KPMG)

7. Doelen en realisatie - Hogere kwaliteit door economies of skills ->benchmark met markt- Lagere kosten door economies of scale ->15%-25% besparing per insourcing- Heldere governance -> Opdrachtgever, opdrachtnemer en eigenaar- Applicatie rationalisatie -> Terugdringen complexiteit en verbijzondering informatievoorziening binnen Rijk

8. Structuur Besturing Succesfactoren • Strategie • Heldere en duidelijke sourcing aanpak • Organisatie • Juiste kenmerken (besturing, cultuur en structuur) • Infrastructuur • SharedServices Architectuur Cultuur SSC-ICT Den Haag

9. Structuur OrganisatieKenmerken van een SSO Platte organisatie / korte lijnen Shared Services concept Eén centraal beheerconcept Ministerie van Infrastructuur en Milieu

10. SSC-ICTShared Service Architectuur v.2 Concept Dep4 Dep 1 Dep 2 diensten bouwstenen Dep3 Rijksportaal DWR-Client BYOD Rijksappstore DWR-mail DWR-SWF Twin DC Regio DH CRD 4: Consolidatie DC’s transitie transformatie doorontwikkeling centraal, deelbaar, gemeenschappelijk, … schaalbaarheid, risk & impact sturing, generiek, …. due diligence, as is, standaardisatie, …

11. OrganisatieKenmerken van een SSO Cultuur Zelf doen! i.p.v. inhuur Betrokkenheid medewerkers Successen vieren Rotterdams model Aanspreken & prestatiegericht Ontplooiings- mogelijkheden Ministerie van Infrastructuur en Milieu

12. Besturing OrganisatieKenmerken van een SSO Klant / leveranciers relatie DVO/SLA/KPI Inzichtelijkheid Professioneel opdrachtgeverschap Relatiemanagement

13. DVO Dienstverleningsoverzicht en SLA: • Specifieke uitwerking in SLA en SLA parameters • Overzicht van diensten tegen welke tegenprestatie worden geleverd • Spreek over meetbare diensten met een beschreven resultaat (financieel of functioneel) • Opnemen van een escalatiematrix conform besturingsmodel

14. Bestuursmodel pSG Service scope Verreken- en sourcingmodel Trilaterale verhouding bij start Business scope Corporate richtlijnen SSC DG SLA en realisatie Verhouding in uitvoering

15. In de praktijk Generiek beleid Dienstverlening Opdrachtgever1 -- 6 SG BZK pSG/CIO Departement pSG/CIO Departement pSG/CIO Departement DG Rijk Bedrijfsvoering DG Business DG Business DG Business CIO Rijk SSC-ICT Directie Dep. Regie Directie Dep. Regie Directie Dep. Regie Directie Relatie management Klant management TBGI Regie Generiek Klant management Klant management Helpdesk Eindgebruiker Eindgebruiker Eindgebruiker

16. Spanningsvelden • DG’s hebben eigen belangen en betalen ook voor de dienstverlening • Specifieke informatievoorziening is afhankelijk van generieke • Moeizame ontwikkeling beleid en regievoering • Ontbreken van beleidskaders binnen departement • Rol en verhouding beveiligingsambtenaar, CIO office, DG en Regie • Niet op zelfde niveau opererende functionarissen in de verschillende besluitvormingsgremia (opdrachtgevers- en opdrachtnemersberaad) • Veel zg functionele zeggenschap hoog over de formele zeggenschap (centraal georganiseerde ambities) Ongelijkmatigheid van volwassenwording Shared Service en de besturing!

17. 9 Vlaksmodel Bron: Rick Maes e.a., 123management.nl

18. Volwassenheid Bron: Shared Service Centers II, J. Strikwerda

19. Volwassenheidkwadrant Conceptuele volwassenheid corporate beleid Volwassenheid Operatie SSC Volwassenheid Opdrachtgeverschap (integratie, transparantie) Volwassenheid business units Vrij naar: Shared Service Centers II, J. Strikwerda

20. HealthCheck Klaar voor een Shared Services? Totaal/5 (afronden) = score (hoe lager hoe beter!) Bron: Gartner 2013

21. Bestuurlijk - commitment, OR, middelen • Er is geen “onesize fits all” oplossing • Kies een model gebaseerd op de eigen omstandigheden • Wees bereid dit na verloop van tijd aan te passen • Werk top-down bij de uitwerking van de IT Governance • Management – lijn/programma • Transitie en Transformatie • Organisatie – regie vooraf, low profile communicatie • Regie inregelen voor vraag en aanbod structurering • Negatieve effecten in dienstverlening voorkomen • Personeel – informeren, vooraf snuffelen, samen starten LessonsLearned I

22. Lessons Learned II • Gemeenschappelijke doelstellingen creëren • Verhogen volwassenheidsniveau van IT servicemanagement • Met klant bespreken of hij de IT middelen marktconform gebruikt en de dienstverlening daarop marktconform wenst af te nemen. Dus veel meer praten over de q dan over de p! • Transparantie in doorbelasten van kosten, planningen en opbouw van de diensten • Werken vanuit project portfolio, klant bepaald de prio’s!