Daur hidup pelanggan ( tahap Perawatan )

1. Daurhiduppelanggan (tahapPerawatan) By: RiniAprilia, M.Sc

2. Objectives • Pengertianistilah “perawatanpelanggan”. • Bagaimanamemilihpelangganuntukmenjadi target perawatan. • Perbedaanantaraperawatanpelanggansecarapositifdannegatif. • Beberapastrategidariperawatanpelanggan

3. Pengantar • Jika strategi pemerolehan pelanggan bertujuan meningkatkan basis pelanggan, strategi perawatan pelanggan bertujuan untuk mempertahankan proporsisi pelanggan dengan mengurangi penyeberangan pelanggan bertujuan untuk meningkatkan nilai pelanggan bagi perusahaan.

4. Pengantar Beberapa pertanyaan penting yang harus dijawab ketika sebuah perusahaan sedang membuat suatu rencana perawatan pelanggan (customer retention) : Pelanggan mana yg akan dijadikan target perawatan ? Tujuan perawatan pelanggan Strategi perawatan pelanggan Bagaimana kinerja rencana ini akan diukur.

5. Apakah Perawatan pelanggan itu ? Jumlah pelanggan yang berbisnis dengan dengan sebuah firma pada akhir tahun buku yang dinyatakan dengan persentase pelanggan yg merupakan pelanggan aktif pada awal tahun buku. Perpindahan pelanggan merupakan cerminan dari perawatan pelanggan.

6. Perawatanpelanggan • Beberapapermasalahanperusahaantidakbegitumengetahuiseorangpelanggantelahberpindahataubelum : 1. Pandanganberbasisproduk 2. Pandanganberbasissaluran 3. Kepemilikanatasberbagaiproduk

7. Perawatanpelanggan • Contoh : jikaperusahaanmemiliki 100 pelanggandankehilangan 10 diantaranyadalamsatutahun, makasecarakasartingkatperpindahansebesar 10%. Namunapakahbenartingkatperpindahan 10 % ? • Perusahaan harusmempertimbangkantigaukurandalamperawatanpelanggan: 1. Tingkat perawatanpelanggansecaramentah / kasar. Jumlahpelanggan yang berbisnisdengan firma padaakhirperiodeperdagangan yang dinyatakandenganpersentasedarimereka yang tergolongpelangganaktifpadaawalperiodeperdagangan.

8. Perawatanpelanggan 2. Tingkat perawatan yang disesuaikandenganpenjualan. Nilaipenjualan yang diperolehdaripelanggan yang berhasildipertahankandinyatakandenganpersentasepenjualan yang diperolehdaripelangganaktifpadaawalperiodeperdagangan. 3. Tingkat perawatan yang disesuaikandengankeuntungan. Keuntungan yang diperolehdaripelanggan yang bertahandinyatakandenganpresentasekeuntungan yang diperolehdarisemuapelanggan yang aktifpadaawalperiodeperdagangan.

9. EkonomiPerawatanPelanggan Argumenekonomiterkaitdenganperawatanpelangganadalahsbb : Meningkatkanpembelianketikamasaaktifdatang. Seiringwaktu, pelangganmualimengetahuitentangsuppliernya. Olehkarenahubungan yang terciptasangatmemuaskanmakaakantumbuhkepercayaansementararisikodanketidakpastianakanberkurang Manajemenpelangganygkurangbaikakanterusmemakanbiaya. adang-kadangperluwaktubertahun-tahun agar bisamendapatkankeuntungandarisuatuhubunganuntukmemulihkanbiayapemerolehan.

10. Hargapremium. Pelanggan yang puasdenganhubungannyamungkinakanmenghadiahi supplier denganmembayarharga yang lebihtinggi. Hal inikarenamerekamerasakanadanyanilailebihdaripadasekedarharga. • Referral pelanggan. Pelanggan yang mauberkomitmendenganpembeliannyake supplier pilihan, biasanyalebihpuasdaripadapelanggan yang tidakberkomitmenbenyak. Olehkarenaitu, merekalebihmungkinmelakukankomunikasidarimulutkemulutdanmempengaruhikeyakinan, perasaan, danperilakupelangganlainnya.

11. Pelangganmana yang harusdipertahankan ? Pelangganyang mempunyainilai paling potensialbagiperusahaanadalahkandidatutamadariupayaperawatanpelanggan. Pelanggandengan LTV ygtinggiataupelanggandengan volume tinggi, benchmark, inspirasi, door opener (pembukawawasan), ataumitrateknologi. Pelanggan yang memilikinilaitinggibisajadiadalahmereka yang paling menarikperhatianpesaing. Jikabiayamemperahankanpelangganmenjadisangattinggimakamungkinakankehilangan status sebagaipelanggansignifikan yang strategis.

12. StrategiPerawatanPelanggan Strategiperawatanpelanggansecarapositifdannegatif. “Positif: memberikanpenghargaanjikabisamempertahankansuatuhubungan. Negatif : membebankanbiayaperpindahantinggipadapihakpelanggansehinggamenghalangiutktidakmelakukanpenyebrangan.”

13. StrategiPerawatanPelanggan • Strateginegatif, menciptakanbiayaperpindahan yang mahal. Seperti: penaltijikaberhenti. • Strategipositif: Berartiakanmemberikansesuatu yang lebihdariapa yang biasanyabisamemuaskanpelanggan. Maksudnyamelampauiharapanpelangganadalahmenyadaridanmemahamiapa yang diperlukanuntukmemuaskanpelanggandanapa yang membuatmerekasenang. 1. MemenuhidanMelampauiHarapan.

14. 2.Mencari Cara untukmenambahNilai • SkemaLoyalitas,memberikanpenghargaankepadapelanggankarenalanggannya. Semakinbesarpembelanjaanpelanggansemakinbesar pula penghargaanya. • Klubpelanggan, adalahorganisasi yang didirikanolehpelangganuntukmemberikanberbagaimanfaatkepadaparaanggotanya. Contoh, The Harley Owners’ Group (HOG). • Promosipenjualanyang berorientasiperawatanpelangganakanmendorongpelangganuntukmengulangipembelian

15. Cara MenambahNilai • SkemaLoyalitas memberikanpenghargaankepadapelanggankarenapembeliannya. Skema yang suksesmemberikan lima jenisnilaibagipelanggan : 1. Nilaiuang 2. Nilaipenebusan 3. Nilaiaspirasional 4. NilaiRelevansi 5. NilaiKenyamanan

16. Cara MenambahNilai • KlubPelanggan : Organisasiygdidirikanolehpelangganuntukmemberikanberbagaimanfaatkepadaanggotanya. • Klubpenggemar Rolling Stones • Menawarkan 3 macamkeanggotaan, yakni premium, got a ticket, & basic. Manfaat yang diperoleh: • Akseskesemuafitur website Rolling Stones Official Fan Club • Kesempatanmembelisampai 4 tiketdalamsatupertunjukansebelumdijualkepublik

17. Cara MenambahNilai • Promosi : • Voucher dalamkemasanatauluarkemasan. Voucher dapatditukardengandiskonpadapembelian lain • Rabat /cash back, pengembalianuangygditerimapelanggansetelahpembelian. • Free premium untukpembelianterusmenerus. • Premium yang terhapusdengansendirinya • Skemapengumpulan

18. Cara MenambahNilai • Pengikatan (Bonding) 1. IkatanSosialyang kuatakanmunculdiantarapegawaiperusahaandenganukuran, budaya, danlokasi yang sama. 2. IkatanStrukturalterciptaketikaperusahaan & pelangganmemberikansumberdayakepadahubungantersebut. Contoh: produsenprodukbeku yang memasanglemaripendingindigudang distributor mungkinbisamengambilkembalilemaripendingintrsbtjikahubungantelahberhenti.

19. Pengikatan (Bonding) 3. Ikatankeuangan. Ketikapenjualanmenawarkanbantuankeuanganuntukmempertahankanpelanggan. 4. Ikatanhukum, ketikaadakontrakataukepemilikanbersama yang menghubungkanmitraterkait. 5. Ikatankesamaan. Ketikakeduabelahpihakberinvestasiuntukmengembangkantawarankompetitifkepadapelanggan, misalnyapemilikbandaraberinvestasipada outlet penjualanbebasbea.

20. Pengikatan (Bonding) 6. Ikatanberbasispengetahuan. Ketikasetiappihaksemakinmengetahuidanmemahamimasing-masingprosesdanstruktur, kekuatan, dankelemahannya. 7. Ikatanteknologi, ketikateknologidarimitratelahsejajar, yaknodgn EDI atau software manajemenhubunganmitra. 8. Ikatanproses, ketikaprosesdarikeduaorganisasitelahsejajar, misalnya program jaminankualitaspadasisi supplier dan program inspeksikualitaspadasisipelanggan, beberapa supplier menawarkanuntukmengelolainventarispelanggandanmemastikanbahwatingkatinventarisdapatdimaksimalkan.

21. Membangunkomitmen • Pelanggan yang berkomitmenmempunyaikarakteristik : 1. Merekaadalahpelangganygpuas 2. Percayapadamerek,tawarandanperusahaan 3. Terlibatdalammerek,tawarandanperusahaan 4. Mempunyainiatmembeliygsangatkuatdanmengalahkantawaranpromosidariperusahaanpesaing

22. Membangunkomitmen • Komitmen instrumental : tidakadatawaranatauperusahaanyglebihbaik • KomitmenRasional : ikatanemosional • KomitmenBerbasisNilai : Keyakinanygmelebihikonteksdanberfungsiuntukmengaturdanemngarahkansikapdanperilaku.

23. StrategiPengembanganPelanggan • Data Mining. Tawarandidasarkanpada data mining yang cerdas. Hasilpencaharian data akan member tahutentangapa yang telahdibeliolehpelanggan. • Kutominasi. Tawarandikutominasipadasegmenatautingkatpelanggankhusus, yang jugadipersonalisasiadalahkomunikasidenganpelanggandansalurankomunikasi. Contohnya e-mail ataupanggilantelepon.

24. StrategiPengembanganPelanggan • Integrasisaluran. Kegiatanitegrasisalurandianggappraktik yang burukkarenamenggunakansaluran yang berbedakepadapelanggan. • Komunikasipelanggan yang terintegrasi. Pesan-pesan yang disampaikankepadapelangganbersifatsamadisemuasaluran. • Manajemenpromosi. Software manajemenpromosidigunakanuntukmengembangkanpromosipengembanganpelanggandanmelacakkeefektifannya, khususdalamhalpenjualandan margin incremental.

25. StrategiPembuanganPelanggan • Pelanggan yang tidakmemilikitujuanstrategi yang bermanfatdantidakmemberikankeuntungankepadaperusahaan. • Menaikanharga. Pelangganbisamemilihmembayardenganharga yang tinggi, jikatidaksecaraefektifmerekaakanmengeluarkandirisendiridari basis pelanggan. • Melepastawarandaripaket. Memanfaatkanproposisinilaidaripaketan yang dijual, kemudianmelepaspaketantersebut, menghargaiulangpenyusunanpakettersebut, danmenawarkannyakembalikepadapelanggan.

26. StrategiPembuanganPelanggan • Menentukanulangsuatuproduk. Strategiinimelibatkanpersainganulangsuatuproduksehinggatidaklagimenarikperhatianpelangan yang ingindihentikan. • Mengaturulangpenjualan, marketing, dandepartemenpelayanan. Perusahaan akanberhentimelakukankampanye marketing yang ditargetkanpadapelanggan, sertamenghentikanpramuniaga yang biasabertugasuntukmeneleponmereka.