LOYALITAS PELANGGAN

1. LOYALITAS PELANGGAN Andri windra saputra 20100410079

2. LOYALITAS PELANGGAN Perilaku pembelian ulang adanya sensivitas merek yag di devinisikan sebagai sejauh mana merek memainkan peran kunci dalam proses pemilihan alternatif dalam kategori produk tertentu.

3. Aliran stokastik atau perspektif behavoaral Loyalitas merek diartikan sebagai pembelian ulang suatu merek secara konsisten oleh pelanggan. 3 ukuran loyalitas merek: Ukuran proporsi pembelian Ukuran urutan pembelian Ukuran probabilitas pembelian

4. IndikatorMengukurLoyalitasPelanggan • Pembelianulang • Kebiasaanmengkonsumsimerektersebut • Selalumenyukaimerektersebut • Tetapmemilihmerektersebut • Yakin bahwamerektersebut yang terbaik • Merekomendasikanmerektersebutpadaorang lain.

5. Loyalitas pelanggan Pada era Relationship Marketing pemasarberanggapanbahwaloyalitaspelangganterbentukdenganadanyaValuedanBrand. Valueadalahpersepsinilai yang dimilikipelangganberdasarkanapa yang didapatdanapa yang dikorbankandalammelakukantransaksi. SedangkanBrand adalahidentitassebuahproduk yang tidakberujud, tetapisangatbernilai.

6. Sikap dan perilaku pembelian ulang • No Loyalty Bila sikap dan perilaku pembelian ulang pelanggan sama-sama lemah,maka loyalitas tidak terbentuk.pertama,sikap yang lemah bila terjadi bila suatu produk/jasa baru diperkenalkan dan pemasaranya tidak mampu mengkomunikasikan keunggulan produknya.

7. Spurious Loyalty dimana konsumen sulit membedakan berbagai merek dalam kategori produk dengan tingkat keterlibatan rendah,sehingga pembelian ulang dilakukan atas dasar pertimbangan situasional,seperti familiarity atau faktor diskon.

8. Latent loyalty Situasi yang tercermin bila sikap yang kuat dibarengi dengan pola pembelian ulang yang lemah,situasi yang menjadi perhatian besar para pemasar ini disebabkan pengaruh faktor-faktor non sikap yang sama kuat atau bahkan cenderung lebih kuat ketimbang faktor sikap dalam menentukan pembelian ulang.

9. Loyalty Situasi ini merupakan situasi ideal yang paling diharapkan para pemasar,dimana konsumen bersikap positif terhadap jasa atau penyedia jasa bersangkutan dan disertai pola pembelian ulang yang konsisten.

10. Menurut rundle-Thiele&bennett(2001), Tiga kelompok berdasarkan tipe pasar : • Consumable goods markets • Durable goods markets • Service markets

11. EVOLUSI LOYALITAS PELANGGAN • Lingkup (dari self-centered menuju penambahan Nilai bagi pelanggan) • Fokus(dari fokus pada komoditas menuju loyalitas pelanggan) • Segmentasi pelanggan (dari Tanpa diferensiasi Menuju pelanggan inti) • Manajemen(dari Bos menjadi pelatih;dari manajer jadi pemimpin)

12. Organisasi(dari manajemen vertikal menjadi tim lintas fungsional) • Sasaran(dari reaktif-pasif menuju pembahagiaan pelanggan0 • Persyaratan pelanggan(dari suara manajemen menjadi suara pelanggan) • Pengukuran pelanggan(dari laba menjadi loyalitas pelanggan) • Analisis umpan balik(dari nihil menuju analisis mantan pelanggan dan Non-pelanggan) • Alat-alat perbaikan(dari yang elementer menjadi yang canggih)

13. 7 langkah kunci mewujudkan loyalitas pelanggan • Komitmen dan keterlibatan manajemen puncak. • Patok duga internal(internal Benchmarking) • Mengidentifikasi customer requirements. • Menilai kapabilitas persaingan • Mengukur kepuasan dan loyalitas pelanggan • Menganalisis umpan balik dari pelanggan,non-pelanggan,dan pesaing. • Perbaikan berkesinambungan.