La Comunicazione Istituzionale

1. La Comunicazione Istituzionale dr. Pino Grasso Resp. Settore Comunicazione Istituzionale Università degli studi di Palermo

2. La notizia • Nell’era agricola (durata 5.000 anni) una notizia per raggiungere il destinatario impiegava mediamente 3-5 anni; • Nell’era industriale (durata 500 anni), la stessa notizia impiegava 10-15 giorni; • In quella post industriale (durata 30-50 anni), dai 50 ai 60 minuti; • In quella dell’informazione, cioè oggi che si è sviluppata negli ultimi 5 anni, impiega 20-30 secondi.

3. La Comunicazione oggi Comunicare è divenuto un bisogno insopprimibile dell’uomo d’oggi, che attinge le informazioni da diversi canali, da quelli tradizionali della carta stampata, radio e televisione a quelli più moderni e sofisticati come Internet, wap, Sms e quant’altro.

4. ComunicazionePubblica La comunicazione pubblica è lo strumento per promuovere l’amministrazione e i suoi servizi, per assicurare ai cittadini la conoscenza delle decisioni e delle funzioni istituzionali, per migliorare il livello di accountability (responsabilità) delle amministrazioni. Lo sforzo di comunicazione non deve essere orientato solo all’esterno, ma anche all’interno delle amministrazioni pubbliche.

5. Comunicazione esterna Attività di comunicazione rivolta verso pubblici esterni all'organizzazione. L'obiettivo è la competizione dell'organizzazione per il consenso e la creazione di un rapporto attivo fra organizzazione e società.

6. Comunicazione interna La comunicazione interna è un processo complesso di comunicazione, utilizzata per la diffusione di informazioni, comunicati, dati, compiti all’interno di un’organizzazione, perché destinata al pubblico interno, sia dipendente sia collaboratori.

7. Comunicazione istituzionale La comunicazione istituzionale riguarda l’impresa nella sua interezza e pone al centro del messaggio la sua identità, i suoi valori, i suoi progetti, anziché specifici elementi relativi alla sua attività (prodotti, strutture, risultati)

8. Comunicazione istituzionale • Ha lo scopo di affermare il posizionamento dell’impresa • Influisce sugli atteggiamenti dei pubblici di riferimento, affinché offrano il proprio consenso all’impresa • Le strategie devono essere di lungo periodo

9. Comunicazione istituzionaleonline Si intende una forma di comunicazione esterna indirizzata a gestire, sviluppare e migliorare la relazione delle istituzioni con i cittadini - utenti, mediante codici simbolici, modalità di interazione, opportunità di partecipazione e di accesso proprie dei processi di comunicazione tipici della rete internet.

10. La comunicazione istituzionale online • La comunicazione istituzionale on-line rappresenta uno strumento strategico per il miglioramento delle relazioni delle amministrazioni con i cittadini: grazie alle sue essenziali caratteristiche di velocità, connettività universale, bassi costi ed interattività, permette alle istituzioni di dialogare con i cittadini e di rilevare facilmente i loro bisogni ed il loro gradimento dei servizi e delle informazioni

11. Comunicazione via web • Informare i cittadini/utenti • Promuovere e far conoscere l’ente ed i servizi offerti • Facilitare l’accesso ai servizi • Aprire nuovi spazi di partecipazione • Aumentare la trasparenza amministrativa • Promuovere processi di semplificazione amministrativa

12. Comunicazione via web • Attivare nuovi canali per il controllo della qualità dei servizi e la rilevazione della customer satisfaction • Erogare servizi, permettendo una riduzione dei costi, dei tempi sia per l’ente che per il cittadino • Aprire nuovi punto di accesso alle informazioni ed ai servizi, nell’ottica dello sviluppo di sportello unico o polifunzionale, virtuali

13. Teoria di Lasswell: Delimitazione del campo della comunicazione di massa (Grandi, 2001) • Who? • Says what? • In what channel? • To whom? • With what effect?

14. Who? - Chi? Una Pubblica Amministrazione o Ente pubblico o servizio pubblico è riconoscibile per la presenza di un brand esplicito e chiaro

15. Says what? Che cosa dice? • Le norme • Le attività • Le funzioni • L’identità • Il punto di vista dell’amministrazione

16. In what channel? In che canale? Tutti i media disponibili

17. To whom? A chi? • Ai cittadini • Alle organizzazioni • Ai mass media • A chi opera all’interno

18. With what effect? Con quale effetto? • Garantire il diritto all’informazione • Costruire e promuovere l’identità dell’ente pubblico • Produrre un cambiamento di mentalità all’interno della pubblica amministrazione

19. Come nasce? Trasformazione avvenuta tra gli anni 80 e il 2000 PROGESSIVA AFFERMAZIONE DEI VALORI DI PARTECIPAZIONE e TRASPARENZA

20. Si passa da… STATO CITTADINO Suddito Autoreferenziale Destinatario di decisioni Opera con atti formali unilaterali Titolare di interesse privato in contrapposizione Garante di un interesse pubblico generale

21. a CITTADINO titolare del diritto ad avere un rapporto “semplice” con la P.A.

22. DAL SEGRETO E SILENZIO ALLA TRASPARENZA E ALL’ACCESSO

23. Nuova identità della P. A.

24. L’Urp • Apertura nei confronti dei cittadini • Raccolta di info dai cittadini • Accoglienza • Ascolto • Informazione

25. La trasparenza “Onestà, linearità degli atti e dei comportamenti” (Dizionario Garzanti) Ciò che appare coincide con ciò che realmente è

26. La trasparenza • Apertura • Volontà • Una nuova concezione del ruolo del personale dell’amministrazione  più autentico e considerato dal punto di vista dell’utente

27. La trasparenza Pone l’enunciatario - utente in posizione di soggetto competente, che delibera sull’essere delle azioni e degli argomenti che gli sono proposti.

28. AFFIDABILITA’ - Professionalità che comunica sicurezza - Ruolo subordinato dell’utente (non competente) - Rapporto di forza sbilanciato a favore dell’istituzione

29. APERTURA - Disponibilità ad ascoltare e ad agire - Caratterizza l’enunciatario piuttosto che l’enunciatore

30. Due tipi di strategia Strategia della complicità Strategia della distanza

31. Strategia della complicità Utente = co-enunciatore “complice” dell’amministrazione: • Prima persona • Interpellazione • Dialogo

32. Strategia della distanza NON PEDAGOGICA L’utente è competente e accetta ciò che dice l’istituzione solo se la giudica autorevole PEDAGOGICA Solo l’istituzione ha la competenza che serve per congiungere l’utente con il suo Oggetto di valore

33. Lo sportello come luogo di interazione Soglia • Separa (pragmaticamente) • Mette in relazione (visivamente)

34. Cosa si fa allo sportello? • Si chiedono informazioni • Si adempiono pratiche • Si consegnano documenti SPAZIO DELL’AZIONE

35. Cooperazione o conflitto? • Posizioni relative (in piedi/seduto) • Acustica • Spazio di passaggio di oggetti DIALETTICA TRA AFFIDARSI (CURA) E DIFFIDARE ?

36. Le relazioni con i media • Le attività di informazione che si rivolgono espressamente ai mezzi di comunicazione di massa per trasmettere con continuità una visione trasparente e credibile dell’organizzazione e dei prodotti • migliorare la corporate image, cambiare le percezioni che pubblici di riferimento, influenzare la politica di governo, gestire situazioni di crisi, migliorare le relazioni industriali, con i propri investitori • gestite da un Ufficio stampainterno o da consulenti e società di relazioni pubbliche

37. Le regole principali • Garantire una comunicazione con i media coerente con gli obiettivi di comunicazione dell’azienda • selezionare e filtrare il flusso di informazioni provenienti dai diversi settori dell’organizzazione • svolgere la funzione di consulente interno nei confronti del top management • costruire un rapporto di fiducia con i giornalisti • definire ed elaborare temi che, pur non direttamente legati ai prodotti, possono essere associati all’azienda

38. I presupposti di base • Far in modo che gli argomenti proposti siano vere notizie; • Conoscere le testate ed i giornalisti che vi lavorano le caratteristiche e le tipologie dei mezzi di comunicazione (frequenza, politica edit., tipo di audience, diffusione, tiratura); • Rispettare regole e ritmi di lavoro dei media; • Selezionare le agenzie stampa di maggiore interesse inviano ai loro associati, la stampa locale e nazionale, le notizie che ritengono rilevanti e filtrano le notizie provenienti da enti e imprese; • Inserire le relazioni con i media all’interno di un piano strategico di comunicazione.

39. Modalità di presenza sui media GRATIS • Redazionali • Notiziari televisivi e radiofonici A PAGAMENTO • Publiredazionali • Offerte promozionali • Concorsi a premi

40. Strumenti e attività per gestire i rapporti con i media • Media list • Rassegna stampa • Cartella stampa • Brochure istituzionale • Schede informative • Articoli e inserti • Sito web

41. Strumenti e attività per gestire i rapporti con i media • Comunicato stampa • Conferenza stampa • Intervista (training) • Seminari • Press tour • Lettere al direttore o rettifiche • Silenzio stampa • Presenza ad occasioni pubbliche

42. Scrivere per la stampa 5 W • Who • What • When • Where • Why 3 C • Chiaro • Conciso • Contatto

43. Comunicato stampa Serve a veicolare informazioni, idee, proposte dell’impresa verso la carta stampata, radio e televisione • Contenere una notizia; • Inviato in un momento in cui non siano in corso avvenimenti di grande richiamo; • In forma sintetica e con taglio giornalistico; • Selezionare accuratamente i giornali e i giornalisti; • Entro i tempi di “chiusura” dei giornali

44. Comunicato stampa Il titolo: • Sintesi della notizia – trattazione argomento • allegati (foto, interviste, dichiarazioni)

45. Conferenza stampa Incontro di alcuni esponenti aziendali con un gruppo di giornalisti, finalizzato a divulgare notizie di una certa rilevanza, durante il quale gli invitati pongono una serie di domande di approfondimento.

46. Conferenza stampa Elementi chiave • Data e ora • Inviti personalizzati e recall • Scelta supporti audiovisivi - dimostrativi • Press kit e tesserini di riconoscimento

47. Regole per le intervistecon i Media • Informarsi su chi è il giornalista e prepararsi bene; • Concordare con precisione l’oggetto dell’intervista; • Essere precisi, attinenti alle domande, chiari e concisi; • Saper guidare l’intervista e non intimorirsi; • Concludere con un riepilogo.

48. Brochure/Monografia aziendale È il biglietto da visita dell’azienda e deve rispondere alle domande che il pubblico si pone sull’organizzazione • Chi è • Cosa fa • Dove • Quando • In che modo e quali vantaggi offre La monografia ha una vita limitata di 2/3 anni