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COMUNICAZIONE ISTITUZIONALE E RELAZIONI CON IL PUBBLICO

AZIENDA OSPEDALIERO-UNIVERSITARIA CAREGGI. COMUNICAZIONE ISTITUZIONALE E RELAZIONI CON IL PUBBLICO. Ing. Mario R omeri. MISSION. ASCOLTO. ACCOGLIENZA. TUTELA. FRONT-LINE. SI INTERFACCIA. CITTADINI. OPERATORI http://intranetcareggi/. UFFICIO RELAZIONI CON IL PUBBLICO.

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COMUNICAZIONE ISTITUZIONALE E RELAZIONI CON IL PUBBLICO

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Presentation Transcript

  1. AZIENDA OSPEDALIERO-UNIVERSITARIA CAREGGI COMUNICAZIONE ISTITUZIONALE E RELAZIONI CON IL PUBBLICO Ing. Mario Romeri

  2. MISSION ASCOLTO ACCOGLIENZA TUTELA

  3. FRONT-LINE SI INTERFACCIA CITTADINI OPERATORI http://intranetcareggi/

  4. UFFICIO RELAZIONICON IL PUBBLICO LA TUTELA DEI CITTADINI L’Azienda garantisce la Tutela dei Cittadini attraverso il Regolamento diPubblica Tutela che stabilisce le regole di comunicazione tra cittadino e Azienda: Le Prese in carico Le Segnalazioni I Reclami

  5. UFFICIO RELAZIONICON IL PUBBLICO • SONO REGISTRATE IN UN DATA-BASE: PRESE IN CARICO SEGNALAZIONI RECLAMI E RINGRAZIAMENTI

  6. UFFICIO RELAZIONICON IL PUBBLICO • LE PRESE IN CARICO, SEGNALAZIONI, RECLAMI E RINGRAZIAMENTI VENGONO INOLTRATI ALL’ U.R.P: • telefono, fax • posta ,e-mail • Di persona o inseriti in appositi contenitori ubicati nei padiglioni

  7. Cosa sono i RECLAMI? • COMUNICAZIONE DETTAGLIATA DI DISSERVIZIO • SOTTOSCRITTA E INDICANTE I RECAPITI DELL’ UTENTE • PONE UN QUESITO E PREVEDE UNA RISPOSTA SCRITTA DA PARTE DELL’ AZIENDA

  8. GESTIONE DEI RECLAMI ANALISI, VALUTAZIONE del reclamo e sua classificazione: • tecnico-professionale • organizzativo-relazionale INDAGINE INTERNA: • RICHIESTA CHIARIMENTI ALLE STRUTTURE COINVOLTE • LETTERA INTERLOCUTORIA AL CITTADINO

  9. Tecnico- Professionali GESTIONE DEI RECLAMI • I Reclami Tecnico- Professionali sono esaminati e valutati dal gruppo tecnico allargato che è composto da: • URP ( responsabile del procedimento) • AA.GG.LL. • Direzione Sanitaria (Risk Manager) • D.P.O. • S.I.O.A. • Servizi Tecnico Sanitari

  10. GESTIONE DEI RECLAMI Tempi di Risposta • La struttura interessata deve inviare i chiarimenti all’URP entro 20 gg. dal ricevimento della richiesta; • L’URP deve rispondere al cittadino: • entro 45 gg. se il reclamo è di tipo Organizzativo/Relazionale • entro 90 gg. se il reclamo è di tipo Tecnico Professionale

  11. GESTIONE DEI RECLAMI Riesame del Reclamo Se il Cittadino non è soddisfatto della risposta dell’Azienda puo’ chiedere il riesame: • Al Difensore Civico se il reclamo è di tipo Tecnico Professionale; • Alla Commissione Mista Conciliativa se il reclamo è di tipo Organizzativo/Relazionale

  12. OSSERVATORIO SULLA QUALITA’ CARATTERISTICHE Tutte le comunicazioni pervenute dall’utente interessano L’OSSERVATORIO QUALITA’ • REPORT E RELAZIONE ANNUALE AI REFERENTI DIPARTIMENTALI • RELAZIONE ANNUALE REGIONE TOSCANA

  13. CARTA DEI SERVIZI Patto con il Cittadino Principi Ispiratori UGUAGLIANZAregole uguali per tutti senza distinzione di sesso, razza, lingua, religione, ceto, ecc IMPARZIALITA’ comportamenti imparziali CONTINUITA’ cure continuative APPROPRIATEZZA pertinenti PARTECIPAZIONE con le Associazioni EFFICACIA EFFICIENZA capacità di raggiungere gli obiettivi con il minor impiego delle risorse disponibili

  14. CARTA DEI SERVIZI SCOPI • MIGLIORAMENTO CONTINUO DEI SERVIZI • ACCORDO CON I CITTADINI SUI I SERVIZI CHE L’ AZIENDA OFFRE, PER LE MODALITA’ E I TEMPI

  15. CARTA DEI SERVIZI SEZIONI DI CUI SI COMPONE LA CARTA PRESENTAZIONE DELL’AZIENDA INFORMAZIONI SUI SERVIZI STANDARD DI QUALITA’,IMPEGNI, PROGRAMMI TUTELA EPARTECIPAZIONE

  16. CARTA DEI SERVIZI GLI IMPEGNI La D.G.R.T 697/03 prevede 32 impegni: • Riconoscibilità del personale • Miglioramento rapporti utente/operatore • Spazi alle Associazioni di Volontariato o Tutela • Informazioni sul Consenso Informato • Notizie cliniche nel rispetto della Privacy • Consegna Relazione Sanitaria ai pazienti dimessi ………

  17. CARTA DEI SERVIZI OSSERVATORIO REGIONALE CARTA DEI SERVIZI L’URP redige annualmente il rapporto sul flusso per l’Osservatorio fornendo alla R.T. le seguenti informazioni: • Sistema Carta • Tutela • Informazione ed accessibilità • Prestazioni alberghiere • Prevenzione

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