Možnosti měření kvality služeb v českých zdravotnických knihovnách

1. Možnosti měření kvality služeb v českých zdravotnických knihovnách Eva Lesenková Helena Bouzková Národní lékařská knihovna Praha Brno, AKVŠ, měření efektivnosti

2. Osnova sdělení • Zdravotnické knihovny • Kvalita • Normy, standardy • Roční statistické výkazy knihoven ČR pro ČSÚ • Standard VKIS • Aplikace metody benchmarkingu pro zdravotnické knihovny Brno, AKVŠ, měření efektivnosti

3. Identifikace medicíny/sociologie • člověk subjektem i objektem aplikace v praxi • Altruismus - lékařská profese je vedena motivací uspokojovat potřeby veřejnosti • teoreticko- praktická disciplína (věda i umění) • moderní medicína 20.- 21. století - disciplína založená na důkazech Brno, AKVŠ, měření efektivnosti

4. Role zdravotníka Sociologické vymezení • komplementarita (zapadající do sebe) • universalismus (každému) • funkční specifičnosti (kompetentnost ve specializaci) • kolektivnost (primární není zisk) PARSONS T.,1951

5. Zdravotnictví - cílové uživatelské skupiny odborněvzdělanýuživatel, zdravotnickýpracovníkvykonávajícípodlezpůsobilostizdravotnickélékařské nebo nelékařsképovolání • zdravotnickýpracovníkpůsobící v oblastivědy,specializačního a kontinuálníhovzdělávánívezdravotnickýchoborech • student středníškoly, vyššíodbornéškoly, vysokoškolský student předevšímzdravotnických a příbuznýchoborů občan, laik vyhledávající garantované zdravotnické informace z oblasti péče o zdraví a nemoci, posilující tím spoluodpovědnost za vlastní zdraví, prevenci, zdravý životní styl, dodržování léčebného režimu.

6. Lidské zdroje ve zdravotnictví- cílové skupiny Brno, AKVŠ, měření efektivnosti

7. Lidské zdroje ve zdravotnictví- postgraduální vzdělávání Lékaři 1 010Zubní lékaři 13Farmaceuti 129Jiní odborní pracovníci 177-------------------------------------------- Celkem atestace 1 329 údaje IPVZ za rok 2008 Brno, AKVŠ, měření efektivnosti

8. Vize VISZ Napomáhat rozvoji medicíny a uskutečňování zdravotní politiky realizované zdravotnickými pracovníky adekvátním přístupem k biomedicínským informacím a rozšiřováním přístupu k těmto informacím tak, aby každému bylo umožněno informované rozhodování o svém zdraví. Brno, AKVŠ, měření efektivnosti

9. Koncepce rozvoje lékařských (zdravotnických) knihoven 2005 - 2010 • Realizovat přechod zdravotnických knihoven na moderní pracoviště hybridního typu. • Zvýšit kvalitu tvorby a zpracování knihovních fondů a informačních zdrojů. • Zvýšit kvalitu poskytovaných služeb a jejich dostupnost pro zdravotnictví. • Vytvořit infrastrukturu pro kvalitní výběr pracovníků pro pracoviště VISZ, systém odborné přípravy a celoživotního vzdělávání. Brno, AKVŠ, měření efektivnosti

10. Zdravotnické knihovny v ČR v roce 2008 – Statistické ukazatele knihoven a informačních středisek zdravotnických zařízení ČR • Počet zdravotnických knihoven 110 • Informační zdroje – počet KJ 2 664 336 • Počet časopiseckých titulů 10 319 • Počet českých časopiseckých titulů 9 456 • Výpůjčky 897 027 • Rešeršní požadavky 16 902 • Počet kopií 2 354 876 • Počet uživatelů 80 002 • Počet knihovníků a informač. pracov. - úvazky 295 • Licencované elektronické zdroje 408 • Vytvářené databáze 50 • Počet DDS 12 472 Brno, AKVŠ, měření efektivnosti

11. Kategorie zdravotnických knihoven dle zdravotnických zařízení (včetně údaje o počtu v roce 2008) Brno, AKVŠ, měření efektivnosti

12. Zmšna charakteristiky služeb knihoven Nové funkce knihoven: komunitní, vzdělávací, relaxační (místa vzdělávání, setkávání, well-being) Změny ve způsobu užívání: elektronizace, digitalizace, EIZ elektronické služby na dálku, vzdálení uživatelé • Využívání služeb reprezentuje nejen počet registrovaných uživatelů, ale i celkový počet návštěvníků – virtuální návštěvníci • Dosavadní způsob statistické evidence nepodchycoval druhy, charakter, formy služeb knihoven - virtuální služby Brno, AKVŠ, měření efektivnosti

13. Co znamená kvalita? • Souhrn znaků a charakteristik výrobku nebo služby, které slouží k tomu, aby výrobek nebo služba uspokojovaly deklarované nebo implicitní potřeby (ISO 8402) • Uspokojení nebo překročení očekávání zákazníků s hodnotou, která má pro ně význam Brno, AKVŠ, měření efektivnosti

14. Normy, standardy • Informace na www.nkp.cz- Služby pro knihovníky – normy, standardy, doporučení • ISO 2789 International Library Statistics – 3. revize • ISO 11620 (1998) Informace a dokumentace - Ukazatele výkonnosti knihoven – Technická komise ISO 46 Informace a dokumentace • ISO TR 20983 (2003) – Výkonnostní ukazatele pro elektronické knihovnické služby • Revize norem, jejich integrace Brno, AKVŠ, měření efektivnosti

15. Potřeba měření kvality práce knihoven • Měření kvality služeb • Dokazování ekonomické efektivnosti • Zavádění nových postupů do služeb • Prostředky z veřejných zdrojů se musí zdůvodňovat efektivitou práce („value for money“– za peníze hodnotu) Brno, AKVŠ, měření efektivnosti

16. Měření kvality služeb knihoven • Standard VKIS - NIPOS – Národní informační a poradenské středisko pro kulturu a NK ČR- MK ČR • Zdravotnické knihovny EAHIL (Evropa) – např. BIX v Německu • Projekt – Národní knihovny ČR– využití metody benchmarkingu pro hodnocení knihoven (od roku 2006, spolupráce s NIPOS) Brno, AKVŠ, měření efektivnosti

17. Kritéria kvality knihoven • Výkonnost (klíčové IZ jsou dostupné podle požadavků) • Spolehlivost (aktivní linky na webu) • Možnost sdílení (dodržování standardů) • Doba dodání (dodání během x dnů) • Aktuálnost (up to date informace, OPAC) • Schopnost obsluhy (úroveň dostupné pomoci uživatelům) Zdroj: POLL, Roswitha. Quality and quality systems in libraries.Předneseno na EAHIL Worhshop, Palermo, June 23-25, 2005. Brno, AKVŠ, měření efektivnosti

18. Kritéria kvality knihoven - příklady • Estetika ( vizuální atraktivita – webová stránka, budova knihovny) • Dostupnost /Použitelnost ( otevírací doba, struktura webu, vzdálený přístup) • Důvěryhodnost,kompetence (správné odpovědi zaměstnanců, znalosti) • Empatie, reakce na podněty, laskavost • Komunikace (charakteristika dostupných služeb a možností srozumitelným způsobem) • Vnímání kvality - uživatelský pohled na služby (průzkumy spokojenosti) Brno, AKVŠ, měření efektivnosti

19. Kritéria kvality knihoven - příklady • Rychlost – rychlost dodání služby, např. MVS, MMVS, EDD • Škála nabízených služeb – kvalita může být snížena, když informační zdroje nejsou dostačující pro zabezpečení kvality všech nabízených služeb ( např. zpracování rešerše – dodání primárního dokumentu) Brno, AKVŠ, měření efektivnosti

20. Jak získat potřebné údaje ? • Statistika knihoven (počet čtenářských míst..) • Institucionální statistiky (počet studentů, počet členů akademické obce) • Automatizované knihovnické systémy (počet aktivních čtenářů, MVS vyřízené požadavky) • Ruční sběr dat (průzkumy spokojenosti uživatelů, počet pracovních míst v knihovně) Brno, AKVŠ, měření efektivnosti

21. Roční výkazy vykazované pro ČSÚ – statistické ukazatele • RV knihovnicko-informačního pracoviště ve zdravotnictví O (MZ)1-01 (13 parametrů) • RV o knihovně Kult (MK) 12-01 (9 oddílů) • RV o vysokoškolské knihovně Škol (MŠMT) V 21-01 (7 oddílů) Sběr kvantitativních dat , metodiku sběru a parametry určují jednotlivé resorty Brno, AKVŠ, měření efektivnosti

22. Statistické ukazatele VISZ pro zdravotnické knihovnyÚdaje o činnosti knihovnicko informačního pracoviště ve zdravotnictvíRoční výkaz o činnosti pro státní statistickou službu prostřednictvím MZ ČR Počet knihovních jednotek (2007,2008) Počet výpůjček celkem (2007, 2008) Počet titulů docházejících periodik ČR (2007) Počet titulů docházejících periodik ze zahraničí (2007) Počet titulů docházejících periodik (2008) Počet rešerší zpracovaných na pracovišti (2007, 2008) Počet zprostředkovaných rešerší (2007) Meziknihovní výpůjční služba jiné knihovně (2008) Počet poskytnutých dokumentů prostřednictvím DDS(elektronické dodávání dokumentů)-2008 Počet zhotovených kopií (2007, 2008) Počet vytvářených databází VLI (2008) EIZ – počet licencovaných e- zdrojů (2008) Počet zaregistrovaných uživatelů k 31.12. (2007, 2008) Rozsah úvazků zaměstnanců knihovny k 31.12. (2007, 2008) Výdaje na knihovní fond (2007, 2008) --------------------------------------------------------------------------------------------------------------- Změny ukazatelů na základě auditu ÚZISu (Ústav pro zdravotnické informace a statistiku) od roku 2008, sběrem je pověřena NLK Brno, AKVŠ, měření efektivnosti

23. Standard VKIS poskytovaných knihovnami zřizovanými a/nebo provozovanými obcemi a kraji na území ČR • MK 31.3.2005 metodický pokyn na www.nkp.cz v sekci Informace pro knihovny – Legislativa, doporučení, standardy • Provozní doba knihovny pro veřejnost • Tvorba knihovního fondu a IZ • Počet veřejně přístupných stanic připojených k internetu • Studijní místa a prostory pro uživatele knihovny • Obecné principy dostupnosti VKIS • Vyhodnocování plnění standardu • Nyní probíhá revize standardu Brno, AKVŠ, měření efektivnosti

24. Benchmarking • Hlavním cílem benchmarkingu je zlepšení činnosti organizace. • Objevování kvalit vlastní práce na základě porovnávání našich výsledků se srovnatelnými organizacemi principem učící se organizace -„ best practice“. Zdroj :Voorbij, Henk. Academic library benchmarking in The Netherlands: a comprative study. Performance Measurement and Metrics, 2009, vol.10, No 1, pp.59-72. ISSN1467-8047 Brno, AKVŠ, měření efektivnosti

25. Jak srovnávat a měřit kvalitu? • Porovnání se standardem nejlepší možné praxe • Porovnání s jinou knihovnou – benchmarking – zlepšování se učením od druhých Postup BM: • Analýza vlastních výkonů a situace • Vytipovat lepší knihovnu • Zjistit příčiny jejích výsledků • Porovnat výsledky obou institucí • Využít ověřené postupy a řešení • Měřit dosažené výsledky … Brno, AKVŠ, měření efektivnosti

26. Bibliotheksindex (BIX)- akademické a veřejné knihovny – Německo Oddíly: Zdroje/infrastruktura Orientace na uživatele Ekonomická efektivnost Rozvoj (potenciál) – pracovníci knihovny (BIX pro veřejné knihovny – uvedeny na webu NK) 17 indikátorů Každý ukazatel má svou váhovou kategorii, provádí se vzájemné srovnávání kvalitativních parametrů, účast je dobrovolná, data jsou veřejná Brno, AKVŠ, měření efektivnosti

27. Benchmarking v knihovnách ČR Projekt – Národní knihovny ČR – využití metody benchmarkingu pro hodnocení knihoven (od roku 2006, spolupráce s NIPOS) Brno, AKVŠ, měření efektivnosti

28. Benchmarking- základní postup • Identifikace oblastí činností, které budou hodnoceny • Stanovení indikátorů popisujících činnosti • Sběr dat • Sdílení dat a výměna informací s partnery • Mapování procesů a jejich analýza • Identifikace "nejlepšího" procesu v knihovně • Změna sledovaných procesů • Monitorování a porovnávání Brno, AKVŠ, měření efektivnosti

29. Dohodnuté pricipy a zásady v projektu benchmarkingu v NK ČR • Knihovna zapojená do benchmarkingu poskytne informace nezbytné pro analýzu a vzájemné srovnání. • Knihovna souhlasí s tím, aby pracovníci Národní knihovny ČR pověření prací na projektu zpracovávali informace a data související s projektem. • Všichni účastníci budou respektovat důvěrnost informací, k nimž budou mít v průběhu realizace projektu přístup a budou je využívat výhradně pro zlepšování kvality své knihovny. • Pokud knihovna není schopna poskytnout informace vztahující se k jednomu určitému aspektu (ať již proto, že je nemá k dispozici, nebo proto, že určitou informaci vnímá jako mimořádně citlivou), nedostane potom informace, které k tomuto aspektu poskytly ostatní knihovny. • Knihovna zajistí důvěrnost a profesionální mlčenlivost o informacích, které poskytly zapojené knihovny. • Knihovna zapojená do projektu poskytne výsledky analýz a srovnávání a individualizovanou zpětnou vazbu. • Databáze Benchmarking knihoven je přístupná pouze účastníkům projektu. Informace o jednotlivých knihovnách z této databáze mohu poskytnuty třetí straně pouze se souhlasem knihovny, které se týkají. Brno, AKVŠ, měření efektivnosti

30. INDIKÁTORY Benchmarkingu pro hodnocení VKIS (veřejné knihovny zřizované MK ČR) Celkem se vzájemně porovnává 29 indikátorů a hodnotí se internetové služby.    1. Podmínky pro činnost knihovny: Podíl financování knihovny na rozpočtu obce Objem knihovního fondu na 1000 obyvatel % obnovy knižního fondu Objem přírůstků na 1000 obyvatel Počet exemplářů docházejících periodik na 1000 obyvatel Plocha knihovny pro uživatele v m2 na 1000 obyvatel Počet studijních míst na 1000 obyvatel Počet internetových stanic na 1000 obyvatel Počet zaměstnanců (úvazků) na 1000 obyvatel Počet zaměstnanců (úvazků) na 1000 registrovaných čtenářů Počet zaměstnanců (úvazků) na 1000 návštěvníků Počet hodin pro veřejnost týdně Brno, AKVŠ, měření efektivnosti

31. INDIKÁTORY Benchmarkingu pro hodnocení VKIS (veřejné knihovny zřizované MK ČR) – pokrač. 2. Uživatelé, služby: Registrovaní čtenáři - % z obsluhované populace Registrovaní čtenáři do 15 let - % z obsluhované populace mládeže do 14 let Počet návštěv na jednoho obyvatele % návštěvníků internetu z celkového počtu návštěvníků Počet výpůjček na registrovaného čtenáře Obrat knihovního fondu Kulturní akce na 1000 obyvatel Vzdělávací akce (semináře, kurzy.) na 1000 obyvatel Internetové služby: webová stránka, OPAC, viz Hodnocení internetových služeb 3. Financování, výdaje, efektivita: Celkové provozní náklady v přepočtu na jednoho obyvatele Náklady na pořízení knihovního fondu v přepočtu na jednoho obyvatele Náklady na nákup licencí na el. inf. zdroje v přepočtu na jednoho obyvatele Náklady na pořízení knihovního fondu na výpůjčku % čistých provozních nákladů z celkových provozních nákladů % nákladů na pořízení knihovního fondu z celkových provozních nákladů z celkových provozních nákladů % osobních nákladů z celkových provozních nákladů % získaných příjmů na celkovém rozpočtu knihovny z celkových příjmů na provoz Brno, AKVŠ, měření efektivnosti

32. Národní lékařská knihovna Převzatá metodika NK pro zdravotnické knihovny. Pracovní skupina REGLEK - konzultační skupina pro rozvoj regionálních center lékařských knihoven. Existence regionálních knihoven - metodických center pro ZK dané lokalitě. 2007 Reglek – projednána spolupráce NLK v řetězci: NLK - Reglek - regiony VISZ - NLK 2008 úprava statistických ukazatelů pro MZ ČR 2009 analýza bloků výkonových parametrů 2009 stanovení kategorií zdravotnických knihoven dle ZZ 2010 plán vzorkového sběru parametrů zajistit informovanost skupin ZK o navržených indikátorech určit způsob zpracovávání a vyhodnocování sbíraných parametrů Brno, AKVŠ, měření efektivnosti

33. Přehled počtu zdravotnických knihoven VISZ (rok 2008/dle odevzdaných statistických výkazů) Hlavní město Praha 17 Středočeský kraj 12 Jihočeský kraj 9 Plzeňský kraj 5 Karlovarský kraj 1 Ústecký kraj 4 Liberecký kraj 6 Královehradecký kraj 6 Pardubický kraj 4 Vysočina 6 Jihomoravský kraj 17 Olomoucký kraj 3 Zlínský kraj 6 Moravskoslezský kraj 14 Brno, AKVŠ, měření efektivnosti

34. Brno, AKVŠ, měření efektivnosti

35. Souhrn: - navržené benchmarkingové parametry VKIS do VISZ • Převzaté z VKIS 9 • Nezahrnuté z VKIS 16 • Shodné s VKIS 4 • Vlastní ve VISZ 6 • Nové ve VISZ 1 Brno, AKVŠ, měření efektivnosti

36. Brno, AKVŠ, měření efektivnosti

37. Příklady navrhovaných benchmarkingových indikátorů pro VISZ (porovnání s VKIS) indikátor stav blok výkonových parametrů ýdaje na KF shodný podmínky pro činnost Počet KJ shodný   podmínky pro činnost Počet internetových stanic převzatý podmínky pro činnost Úvazky KI pracovníků shodný podmínky pro činnost Počet titulů časopisů existující ve VISZ podmínky pro činnost Počet uživatelů shodný uživatelé, služby Vzdělávací akce převzatý uživatelé, služby Počet rešeršních služeb existující ve VISZ uživatelé, služby Počet výpůjček existující ve VISZ uživatelé, služby Počet kopií existující ve VISZ uživatelé, služby Náklady na pořízení KF na výpůjčku převzatý financování, výdaje a efektivita Celkové provozní náklady v přepočtu na 1 uživatele převzatý financování, výdaje a efektivita % získaných dotací, grantů, vlastních příjmů na celkovém rozpočtu knihovny z celkových příjmů na provoz převzatý financování Brno, AKVŠ, měření efektivnosti

38. Literatura • BROPHY, P.;COULLING, K. Quality management for information and library managers. 1st ed. London: ASLIB, 1996. 196 p. ISBN 0-566-07725-6. • Implementation of quality systems and certification of biomedical libraries. Abstracts. EAHIL Workshop. Italy, Sicily, Palermo, June 23-25, 2005. • BAUER, Bruno. Evaluierung von Medizinbibliotheken. Medizin-Bibliothek-Information, 2003 vol.3, No.2, , S.4. • Benchmarking ve veřejné správě. 1 vyd. Praha : Ministerstvo vnitra ČR, 2004. 82 s. ISBN 80-239-3933-5. • Kvalita a výkonnost v knihovnách. Národní knihovna, 2000, roč. 11, č.2-3, s. 57 - 81. ISSN 1214-0678. • HEWLETT , John. Performance indicators in NHS libraries. Health Libraries Review, 1998, č. 15, s. 245-253. • POLL, Roswitha. Quality and quality systems in libraries.Předneseno na EAHIL Worhshop, Palermo, June 23-25, 2005. • ČSN ISO 11620 Informace a dokumentace - Ukazatele výkonnosti knihoven. Národní knihovna ČR, 2000, roč. 11, č.2-3, s.73-76. ISSN 1214-0678. • RICHTER, Vít . Měření kvality a výkonu činnosti veřejných knihoven: příklad německého Bibliotheksinde[online]. 2006 [cit. 2006 – 01 – 26] Dostupné z WWW: < http://knihovnam.nkp.cz/sekce.php3?page=15_Vykon.htm>. • Voorbij, Henk. Academic library benchmarking in The Netherlands: a comprative study. Performance Measurement and Metrics, 2009, vol.10, No 1, pp.59-72. ISSN 1467-8047. Brno, AKVŠ, měření efektivnosti

39. Kontakt Národní lékařská knihovna Sokolská 54, 121 32 Praha 2 bouzkova@nlk.cz lesenkova@nlk.cz 296335911 http://www.nlk.cz Brno, AKVŠ, měření efektivnosti