Foco nos Clientes

1. Foco nos Clientes Adm. Aldir Seifried

2. TRENSURB 25 Anos de Operação: Integração total com a comunidade • Empresa Federal, vinculada ao Min. Cidades • Fundação: Decreto nº 84.644 de 17 de abril de 1980 • Inicio da Operação Comercial: 02 de Março de 1985 • Quadro Funcional: 1186 empregados • Transporta 175 mil passageiros/dia útil

3. TRENSURB: Características Técnicas • Extensão total: 33,8 Km (Total) 31,4 Km (superfície) • 17 Estações • Frota de 25 trens • Composição/TUE: 4 carros • Disponibilidade Atual: 20 trens/hora/sentido • Capacidade Nominal: 21.520 pas./hora/sentido • Velocidade: Máx. 90 km/h, média 48 km/h • Horário de Operação Comercial: 5 h às 23 h 20 min • 1.078 passageiros/TUE

5. A qualidade • Devido a diversos aspectos de natureza subjetiva inerentes à prestação de serviços, quase sempre a qualidade definida pelas empresas é muito diferente da qualidade sob o ponto de vista dos clientes.

6. Os processos do serviço A prestação de serviços subentende um processo em que: • as fases de produção, entrega e consumo ocorrem simultaneamente; • as operações estão sujeitas a mudanças constantes de comportamento em virtude do envolvimento pessoal do cliente e de sua interação com o funcionário de atendimento; • os resultados são avaliados por critérios subjetivos devido a sua intangibilidade.

7. Consumidor hoje • Exigente, requer habilidades específicas no relacionamento. Serviços não podem ser estocados, são produzidos e consumidos ao mesmo tempo. Participação do cliente é imprescindível.

8. Criar valor • Valor é o que os cidadãos/usuários/clientes buscam nos produtos, serviços ou fornecedores e só é criado se o produto ou serviço tem a capacidade de satisfazer suas necessidades.

9. 3.1 Imagem e conhecimento de mercado • Segmentação: • Pagantes e isentos • Pagantes • Público majoritário feminino; • Idade entre 25 e 44 anos de idade; • Com ensino médio completo; • Exercem atividade profissional; • Possuem renda de 1 a 3 Salários Mínimos. • Isentos • Idosos, PPDs, Acompanhantes, Polícia militar, Oficiais de justiça, etc.

10. 3.1 Imagem e conhecimento de mercado • 64% possui ensino médio completo • 74% com renda de 1 a 5 sal. Mínimos • 76,3% com idade entre 18 e 44 anos

11. 3.1 Imagem e conhecimento de mercado • Clientes alvo • Todos os moradores dos municípios atendidos diretamente pelo sistema (Porto Alegre, Canoas, Esteio, Sapucaia do Sul, São Leopoldo e Novo Hamburgo)

12. 3.1 Imagem e conhecimento de mercado • Identificação das necessidades e expectativas dos clientes atuais e potenciais • Pelos diversos canais de comunicação que a TRENSURB dispõe; • Pela Pesquisa de Satisfação e Perfil do Usuário realizada anualmente.

13. 3.1 Imagem e conhecimento de mercado • Tratamento das necessidades e expectativas dos clientes atuais e potenciais • Pelo processo de benchmarking com outras operadoras metro-ferroviárias urbanas e metropolitanas; • Desenvolvimento de planos de ação que contemplem essas necessidades.

14. 3.2 Relacionamento com Clientes e Medição de Satisfação • Canais de relacionamento • São definidos a partir das necessidades verificadas ao longo do tempo e da tecnologia disponível. • Central de Atendimento (CA) e quiosques de atendimento; • Caixas de Sugestões; • Tele-Usuário; • Internet; • Notícias na Linha; • Guias de Serviços TRENSURB; • Empregados.

15. 3.2 Relacionamento com Clientes e Medição de Satisfação • Reclamações ou sugestões • As reclamações ou sugestões recebidas são registradas de imediato pela Central de Atendimento no sistema corporativo. • Neste sistema são relatadas as solicitações, sendo assim classificadas: sugestões, reclamações, elogios e informações.

16. 3.2 Relacionamento com Clientes e Medição de Satisfação • Reclamações ou sugestões • Estes registros são cadastrados, analisados, processados e após enviados as áreas competentes para que procedam à solução do mesmo.

17. 3.2 Relacionamento com Clientes e Medição de Satisfação • Obtenção e utilização das informações sobre satisfação e insatisfação dos clientes de concorrentes • A TRENSURB entende que seus concorrentes são todos os modais de transporte utilizados por usuários que possuem origem e destino concorrentes com o seu sistema. • A obtenção das informações dos concorrentes é realizada através da mídia espontânea, do contato com órgãos gestores municipais e metropolitanos, de associações como a ANTP, publicações e estudos técnicos, eventos, seminários e congressos do setor, além de pesquisas.

18. 3.2 Relacionamento com Clientes e Medição de Satisfação • Obtenção e utilização das informações sobre satisfação e insatisfação dos clientes de concorrentes • As informações obtidas são utilizadas para realizar intervenções de melhoria e adequação no sistema como: • Políticas para promover integração intermodal nas estações para bicicletário, estacionamento para automóveis e implantação de terminais de integração com ônibus; • Segurança e sanitários públicos.

19. 3.2 Relacionamento com Clientes e Medição de Satisfação • Satisfação, insatisfação e a fidelidade dos clientes • As informações relativas à satisfação, insatisfação e fidelidade dos clientes são avaliadas através da Pesquisa de Satisfação e Perfil do Usuário realizada anualmente. • Os dados e informações da pesquisa são divulgados entre os gestores e estes priorizam e estabelecem planos de ação para as oportunidades de melhoria evidenciadas.

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22. Muito Obrigado! aseifried@trensurb.gov.br Fone: 51 3363 8137