CRM 系统培训

1. CRM系统培训

2. 提纲 • CRM定义及理念 • 华泰CRM项目策略和规划 • 华泰CRM系统一期功能介绍 • CRM系统平台的几个重要概念介绍 • 华泰CRM系统业务规范与流程 • 系统上线要求 • 系统支持联系人

3. CRM的定义 • 客户关系管理——CRM (Customer Relationship Management) • CRM是从现代营销学理论的基础上产生和发展起来的。现代营销学最核心的理念就是以客户为中心，满足客户的需求。 • CRM一词是由著名的IT研究与顾问咨询公司美国高德纳集团（Gartner Group）最早提出来的。

4. CRM的定义 • CRM是一项旨在提高企业的盈利能力、收入以及客户满意度的商业策略，它以客户分类为基础对企业资源进行组织，培养以客户为中心的经营行为，实施以客户为中心的业务流程。 （来源: Gartner Group）

5. CRM的定义 CRM的目标 • 提升客户的满意程度 • 增加收入 • 提高公司的盈利能力

6. 公司进行新版CRM建设的原因 外在因素 • 市场快速发展 • 市场竞争日益激烈 内在因素 • 公司正在争取真正进入第一方阵 • 公司正在转变经营理念，提升核心竞争力

7. 我们应该做什么？ 转变观念 • CRM是企业战略，涉及公司业务流程、服务流程的改变 • CRM成功的关键在于人 • CRM应该在实践应用中不断完善 • 服务提升价值 • CRM实施是长期的过程

8. 我们应该做什么？ • 充分理解传统产品营销与CRM的区别

9. 我公司CRM的开发情况 开发商：北京高伟达科技发展有限公司 开发情况：第一期分为两个阶段，第一阶段2008年1月份完成，第二阶段计划2008年5月份完成。

10. 下阶段工作 • 试用 • 培训 • 推广 • 探索华泰证券CRM应用之路

11. 提纲 CRM定义及理念 华泰CRM项目策略和规划 华泰CRM系统一期功能介绍 CRM系统平台的几个重要概念介绍 华泰CRM系统业务规范与流程 系统上线要求 系统支持联系人

12. -50% 实施总体策略-目标 愿景:最具责任感的理财专家 建立“以客户为中心”的业务模式 CRM成败的衡量标准:提升客户托管资产 服务请求 响应时间 减少营业部 资讯处理时间 减少信息 检索时间 +20% +10% +30% 单一客户产品 拥有种类 客户提升比 市场营销的 有效性 -30% -50%

13. 实施总体策略 中心营业部1 中心营业部1 中心营业部2 客户服务中心 中心营业部2 零售客户服务总部 以客户为中心的服务 机构客户服务总部 中心营业部N 中心营业部N • 零售客户服务总部及下属机构 • 机构客户服务总部 • 投资银行管理总部 • 直接投资部 客户价值驱动 的营销 基于关系的 销售 客户 • 受托资产管理部 • 金融创新部 • 研究所 研究中心 产品生产

14. 实施总体策略-流程优化 实现最优的业务流程 客户细分驱动的业务流程 营销 销售 服务 钻石卡客户 (保留) 建立忠诚度 战略客户管理 优先服务 个性服务 金卡客户 (发展) 交叉/向上营销 主动外拨销售 个性化服务 理财卡客户 (提升或放弃) 目标营销 自动化渠道 自动服务

15. 根据客户的财务规划和投资组合目标自动生成可能受到市场事件影响的客户清单根据客户的财务规划和投资组合目标自动生成可能受到市场事件影响的客户清单 针对性地拜访那些受市场事件影响最大的客户 根据客户的等级设定拜访的优先顺序 基于投资组合模型或事先准备的应对方案给出个性化的投资建议 目标流程 实施总体策略-流程优化 优先主动服务 发生市场事件，财富顾问将采取行动 自动生成客户拜访清单 智能的个性化交互巩固客户关系

16. 客户经理定期与客户进行充分沟通,了解需求并提交服务需求客户经理定期与客户进行充分沟通,了解需求并提交服务需求 总部客户服务中心组织总部资源,进行方案拟订,并反馈给客户经理 客户经理反馈给客户,并及时跟踪反馈方案执行情况,如果与预期目标发生偏离,及时反馈总部 总部服务中心根据方案执行情况,及时调整方案并反馈 目标流程 实施总体策略-流程优化 个性服务 客户提出投资需求,与客户经理充分沟通 客户经理递交总部的服务团队 客户经理将结果反馈给客户

17. 直邮 呼叫中心 Web/eMail 客户经理 手机 合作伙伴 渠道 市场活动计划 内容管理 市场活动执行 评估与分析 计划与预算 现时跟踪 商业战略与计划 客户群划分 潜在客户分配 市场资料 市场活动管理 商机管理 数据集成 研究与分析 内容分派 产品配置 协作与市场资料管理 市场活动绩效分析 目标与对象 资料分派 预算与审批 多渠道执行 执行 反馈信息分析 公共关系管理 产品发展与价格策略 市场事件管理 名单管理 财务分析 优惠管理 商业促销计划 销售效果分析 反馈获取 数据仓库 供应商管理 合作伙伴分析 销售支持与培训 实施总体策略-流程优化 精确化营销 关系管理

18. 能力 三期 – 质量管理 过程管理 流程的进一步优化 二期 – 渠道整合 销售管理 完善客户服务流程 一期 – 了解客户，识别客户 共享客户, 普遍服务自动化, 高端服务流程化 精确化营销 Siebel应用软件体系 最佳业务实践流程 系统集成架构 时间 实施总体策略 建立“以客户为中心”的业务模式

19. 实施总体策略 一期 客户信息统一视图 二期 高 经纪人绩效考核 客户等级评定 产品推荐 客户异动分析 目标客户生成，主动营销、交叉营销 经纪人信息管理 商机管理 Pipeline管理 客户行为分析 产品分析 综合查询 产品信息管理 销售预测 服务请求管理 需求优先级 与呼叫中心、网站集成 投行销售过程管理 决策分析 营销计划及预算管理 经纪人活动管理 渠道分析 三期 营销结果分析 营销活动管理 个性化理财 知识库管理 服务级别管理 渠道管理 集成投行管理系统 个人、机构客户综合理财规划 低 低 实施难度 高

20. 一期第一阶段(LOT1)范围 识别客户，有效发挥成本效力 • 客户管理 • 统一客户视图 服务订购 客户评级 综合查询 异动查询 受限流通股查询 了解客户，帮助销售 • 客户行为特征分析 • 特征分析 异动分析 分析统计 标准服务自动化，解放劳动力 • 标准服务 • 开户通知 成交回报 节日问候 损益告警… 销售管理的基础 • 组织和人员管理 • 经纪人、经纪人团队、客户经理管理 产品营销和监控的基础 • 产品和服务信息管理 经纪人管理 • 经纪人工作平台 • 活动管理 客户分配 服务产品订购

21. 一期第二阶段(LOT2)范围 精确化营销，深度拓展市场 • 市场营销活动管理 个性化增值服务，提高客户价值 • 投资建议 个性化增值服务，提高高端客户盈利性 • 个性理财服务流程 • 经纪人工作平台 • 知识库管理 服务产品订购 辅助销售 • 产品分析 • 产品统计分析 产品交易时序 产品价格分析 客户结构分析 支持针对性营销，为产品设计提供依据 决策管理需求 • KPI(关键考核指标)分析

22. 一期项目进度计划 9月 12月 2008年1月 2月 3月 4月 10月 11月 计划和定义 发现 设计 一期第一阶段 配置 验证 部署上线 发现 设计 一期第二阶段 配置 验证 部署上线

23. 提纲 CRM定义及理念 华泰CRM项目策略和规划 华泰CRM系统一期功能介绍 CRM系统平台的几个重要概念介绍 华泰CRM系统业务规范与流程 系统上线要求 系统支持联系人

24. 功能列表 客户分析 产品分析 客户管理 客户服务 销售管理 市场营销 统计分析 综合查询 一期一阶段功能 个人客户 360⁰视图 客户行为 特征分析 服务定制 经纪人基本信息管理 综合盈利 分析 客户历史 信息报表 机构客户 360⁰视图 客户告知 活动管理 客户评级 客户异动 分析 对帐单生成发送 受限流通股查询 客户分配 一期二阶段功能 客户结构 分析 个性化理财服务流程 营销活动管理 产品比较 分析 KPI 客户批量 分配 投资建议 产品价格 分析 短信查询订阅和退订 产品客户 构成分析 产品交易时 间序列分析 基础功能 知识库管理 组织和 人员管理 权限和职责 产品管理 渠道管理

25. 客户信息维护 业务价值描述： 1、CRM系统拥有了集中的、全面的展现原本分散在华泰证券各系统中的客户数据的能力，使客户经理/经纪人可以全面的、及时的查询到客户信息； 2、不仅继承了在华泰证券原有系统上的客户信息，而且在原有客户信息的基础上进行了大量的扩展，从深度和广度上都有极大丰富。 • 机构客户信息分类 • 机构客户基本信息 • 机构客户经营状况 • 机构客户组织人员 • 机构客户阶段投资策略 • 机构客户企业大事记 • 机构客户地址信息 • 机构客户费率信息 • 机构客户历史信息 • 机构客户帐户信息 • 机构客户托管资产信息 • 机构客户社会关系 • 机构客户行为特征 • 机构客户服务订购 • 机构客户合约信息 • 机构客户隶属团队 • 机构客户活动 • 机构客户综合查询 • 机构客户综合赢利 • 机构客户联系信息 • 机构客户投资兴趣 • 个人客户信息分类 • 个人客户基本信息 • 个人客户地址 • 个人客户费率视图 • 个人客户历史信息 • 个人客户金融账户 • 个人客户托管资产 • 个人客户其他资产 • 个人客户联系人信息 • 个人客户行为特征 • 个人客户服务订购 • 个人客户合约 • 个人客户活动 • 个人客户综合查询 • 个人客户综合赢利 • 个人客户联系方式 • 个人客户投资兴趣

26. 客户评级 • 客户自动评级 • 客户级别更新周期为一年，降级的客户身份保留3个月，即保留到下一年的3月31日。 • 机构客户都是公司的VIP客户，只限于钻石卡客户和金卡客户之间升降级。 • 新开户客户的评级由系统每月最后一个交易日结束后（最后一个月除外）按照级别指标计算。 • 客户人工评级 • 特殊身份客户：根据客户特殊身份直接晋升为VIP客户的，不参加每年的系统自动升降级调整，而由人工进行维护。如果晋升为华泰紫金理财金卡客户的，由各营业部自行维护。如果晋升为华泰紫金理财钻石卡客户的，则由营业部报公司客户服务中心批准后实施。 • 地区差异的调整 ：由于地区差异，按照统一指标计算出的钻石卡客户，在某些地区有可能出现数量较少甚至没有，在这种情况下，公司相关部门可根据实际分配一批钻石卡客户名额给相应的营业部，营业部按照特殊身份客户的管理办法执行，但是这部分客户需要参加每年末的客户重新分类。 • 人工评级只能升级，不能降级。但是可以改为自动评级，让客户参加下一次自动评级。 • 客户服务自动关联 • 客户级别调整后，客户级别对应服务自动开通或关闭。如果是人工取消的服务，客户级别调整被取消的服务不会自动开通。

27. 客户分配 • 若为经纪人发展的客户，则自动分配到营业部超级岗，再由客户分配岗分配给该经纪人。 • 若为主动上门客户，则自动分配到营业部超级岗，再由客户分配岗决定分配规则。 • 客户的主负责人可以分配客户给其他员工。 • 经纪人离职后，其负责的客户自动变为未分配状态，自动分配给超级岗管理。 • 客户分配岗有单独的界面可批量分配客户。

28. 客户行为特征分析 • 客户的行为特征分析是对客户全部证券交易活动的综合分析，基于客户的历史交易数据，按照事先设立和确定的规则，系统每月自动进行分析和判定，并将客户的行为特征值展现给业务主管，以及客户所属的客户经理或经纪人。 业务价值描述： 了解客户个性行为特征，挖掘客户潜在需求，作为给客户提供个性化服务、个性化营销的依据。

29. 客户行为特征分析－风险偏好、持仓偏好、投资广度客户行为特征分析－风险偏好、持仓偏好、投资广度

30. 客户行为特征分析—客户分类

31. 客户行为特征分析—客户分类

32. 客户行为特征分析－操作特征

33. 综合盈利分析 • 支持对客户指定日期内的综合盈利情况、持有产品的盈利情况进行统计查询。 • 包括内容： • 按客户：客户总资产、市值、可用金额、最高资产、最低资产、持仓比例、帐户赢利率、账面盈利率，点击钻取查看每天的账面盈利、实现盈利； • 按客户持有的产品：产品市值、累计成本、累计卖出、累计实现盈利、账面盈利、产品盈利率，点击钻取每天的产品账面盈利和实现盈利； 业务价值描述： 帮助经纪人/客户经理了解客户总体盈利水平和各产品的盈利状况，提醒经纪人/客户经理帮助盈利不好的客户提高盈利，避免客户因盈利不理想而流失。

34. 客户异动分析 • 异动种类： • 资金往来 • 大额交易 • 高集中度 • 盈利偏离 • 基金异动 • 市值异动 • 受限流通股异动 业务价值描述： 1、根据客户流失迹象提前进行挽留工作，减少客户流失； 2、对客户投资风险进行提醒，提高客户盈利能力，从而提升公司盈利； 3、具体规则指标见系统功能说明书。

35. 客户异动分析

36. 服务定制 • 新股发行、中签、上市 • 新股上市定价 • 基金发行 • 股票增发、配股 • 节日问候 • 华泰市场研判 • 证券要闻点评 • 对帐单发送 • 华泰早报 • 今日研究 • 机构报告精读 • 重点持仓月评 • 每日荐股 • 华泰午间看盘 • 理财产品分红到帐通知 • 理财产品净值通知 • 理财产品发行通知 • 普通卡，金卡，钻石卡客户享受不同的服务，根据“华泰紫金理财卡客户服务计划”制定。 • 客户享受的初始服务由CRM系统根据客户级别和购买紫金产品自动设定。 • 服务将通过短信或邮件方式向客户发送。 • 主经纪人/客户经理可为客户手动取消或开通服务。 • 通过短信或邮件渠道。 • 损益告警 • 开户通知 • 成交回报 • 分红到帐通知 • 基金净值通知 • 资金往来回报 业务价值描述： 1、由后台及时准确提供内容丰富、高质量的标准服务，提高对客户的整体服务水平，提高客户满意度，提高与其他券商的竞争能力； 2、使经纪人和客户经理可以集中精力为高端客户提供更个性化的服务； 3、通过基金发行等信息服务为营业部带来新的商机。

37. 综合查询 • 增量查询可以输入任意起止时间 • 综合类查询只能输入一个数据日期 • 历史综合查询 • 时点综合查询 • 基金综合查询 业务价值描述： 提供各种查询条件，帮助对客户按各种组合条件进行细分，快速定位目标客户。

38. 受限流通股查询 • 受限流通股查询 • 按股东账号查询 • 按股票代码查询 • 按营业部查询 • 未托管信息查询 • 受限流通股统计 • 受限流通股月末统计 业务价值描述： 1、对现有系统的信息补充，帮助了解受限流通股客户，发现更多商机； 2、帮助了解受限流通股业务开展情况。

39. 与经纪人考核管理系统的关系 • 经纪人考核管理系统可以视为公司HR系统的延伸。 • 客户分配在CRM系统中进行，再同步到经纪人考核管理系统。如果有不一致的地方，则需要在经纪人考核管理系统中更改。 • 需要解决客户导入CRM系统问题、营销代表应用问题。 • 未来客户资料维护、经纪人日常维护都在CRM系统中。

40. 提纲 CRM定义及理念 华泰CRM项目策略和规划 华泰CRM系统一期功能介绍 CRM系统平台的几个重要概念介绍 华泰CRM系统业务规范与流程 系统上线要求 系统支持联系人

41. CRM系统平台的几个重要概念 • 组织 • 部门 • 职位 • 职责 • 视图与屏幕 系统设计思想： • 数据信息与功能使用分两条线进行管理

42. 组织—数据管理 • 在华泰CRM系统中只有一个组织（Organization），即华泰证劵。 总公司 总公司 （单组织） （多组织） 子公司1 子公司2 子公司N 子公司1 子公司2 子公司N …… ……

43. 部门--数据管理 • 组织中的所有下属单位称之为部门 华泰证券 零售客户服务总部 机构客户服务总部 客户服务中心 受托资产管理部 …… …… 中心营业部 直属营业部1 直属营业部n 营业部A 营业部B 部门最小单位 …… …… 营业部N

44. 职位--数据管理 职位是用于界定用户访问和操作数据信息的范围 系统中有两种职位，个人职位和部门超级职位。 每个用户的职位缺省是个人职位，由系统自动生成，规则为HTSC+员工工号。 营业部A超级职位 …… 营业部n超级职位 总经理04个人职位 运营总监03个人职位 客户经理01个人职位 客户经理02个人职位 总经理n个人职位 …… 客户经理n个人职位

45. 视图--功能管理 • 每个视图实现一个业务功能

46. 职责（角色）--功能管理 • 职责是用于界定用户使用功能的范围 • 职责由一个或多个视图（功能）组成。 客户经理/经纪人 人工评级 营业部服务岗 客服中心服务岗

47. 屏幕名称 视图名称 视图名称 视图名称 屏幕—功能管理 • 屏幕的作用是组织用户的使用界面。

48. 屏幕—功能管理 • 通过场地图查看用户视图列表 屏幕列表 视图列表

49. 营业部A超级职位 …… 营业部n超级职位 CRM系统中数据信息与功能使用管理的结合 职位 总经理04个人职位 运营总监03个人职位 客户经理01个人职位 客户经理02个人职位 总经理n个人职位 …… 客户经理n个人职位

50. CRM系统中数据信息与功能使用管理的结合 职责 客户经理/经纪人 人工评级 营业部服务岗 客服中心服务岗