TV por Assinatura Direito dos Usuários

1. TV por AssinaturaDireito dos Usuários Ara Apkar MinassianSuperintendente de Serviços de Comunicação de Massa Câmara do Deputados - Comissão de Defesa do Consumidor

2. Plano Geral de Metas de Qualidade TV por Assinatura PGMQResolução Anatel nº 411de 14 Julho de 2005 Câmara do Deputados -Comissão de Defesa do Consumidor

3. Plano Geral de Metas de QualidadePGMQ TV por Assinatura • Indicadores de Qualidade • Índice de Reclamações do Serviço (IRS) • nº de reclamações, no mês, não poderá ser > que 2% da base de assinantes. • Acompanhamento • Ago/06 74,1% cumpriram o indicador • Out/07 77,8% cumpriram o indicador • Índice de Instalação do Serviço (IIS) • 95 % das solicitações de instalação deverão ser atendidas no prazo acordado entre as partes. • em nenhum caso o prazo poderá ser superior à 48h do prazo acordado • Acompanhamento • Ago/06 83,9% cumpriram o indicador • Out/07 83,6% cumpriram o indicador • IIS > 48h • Ago/06 67,0% cumpriram o indicador • Out/07 70,6% cumpriram o indicador

4. Plano Geral de Metas de QualidadePGMQ TV por Assinatura • Indicadores de Qualidade • Índice de Cessação de Cobrança do Serviço (ICCo) • 95% dos pedidos de cessação de cobrança deverão ocorrer em até 24h da solicitação • em nenhum caso o prazo poderá ser superior à 48h • Acompanhamento • Ago/06 80,4% cumpriram o indicador • Set/07 80,7% cumpriram o indicador • ICCo > 48h • Ago/06 66,4% cumpriram o indicador • Out/07 76,9% cumpriram o indicador

5. Plano Geral de Metas de QualidadePGMQ TV por Assinatura • Indicadores de Qualidade • Metas de Atendimento • Índice de Correspondências Respondidas (ICR) • em 95% dos casos, as correspondências devem ser respondidas - com a indicação de solução - em até 7(sete) dias. • nenhum caso poderá exceder á 10 dias • Acompanhamento • Ago/06 84,5% cumpriram o indicador • Set/07 84,7% cumpriram o indicador • ICR > 10 dias • Ago/06 82,1% cumpriram o indicador • Out/07 84,1% cumpriram o indicador

6. Plano Geral de Metas de QualidadePGMQ TV por Assinatura • Metas de Atendimento • Índice de Atendimento Pessoal (IAP) • em 95% dos casos o tempo de espera no poderá ser superior a 20(vinte) minutos • em nenhum caso poderá ser superior a 30 minutos • Acompanhamento • Ago/06 83,6% cumpriram o indicador • Out/07 88,5% cumpriram o indicador • IAP > 30 minutos • Ago/06 76,2% cumpriram o indicador • Out/07 80,7% cumpriram o indicador • Metas de Emissão de Documento de Cobrança • Índice de Reclamação por Erro em Documento de Cobrança (IREDC) • a relação entre o número de atendimento não poderá ser superior a 2% por 1000 documentos. • Acompanhamento • Ago/06 74,7% cumpriram o indicador • Out/07 79,8% cumpriram o indicador

7. Plano Geral de Metas de QualidadePGMQ TV por Assinatura • Metas de Continuidade de Serviço • Índice de Interrupções Solucionadas (IITS) • em 95% dos casos as interrupções deverão ser solucionados em até 24 h • em nenhum caso poderá ser superior a 48h • Acompanhamento • Ago/06 84,5% cumpriram o indicador • Out/07 90,5% cumpriram o indicador • IITS > 48h • Ago/06 84,2% cumpriram o indicador • Out/07 90,2% cumpriram o indicador

8. Plano Geral de Metas de QualidadePGMQ TV por Assinatura • Metas de Continuidade de Serviço • Índice de Solicitações de Reparos Atendidas (ISRA) • 95% dos casos as solicitações de reparos devem ser atendidos no prazo de até 24h, contados do recebimento da solicitação. • em nenhum caso poderá ser superior a 48h • Acompanhamento • Ago/06 79,5% cumpriram o indicador • Out/07 76,1% cumpriram o indicador • ISRA > 48h • Ago/06 63,1% cumpriram o indicador • Out/07 65,1% cumpriram o indicador

9. Registro de ReclamaçãoPrincipais Reclamações Jan a out/07 • Base de assinantes = 5,236 milhões • Principais reclamações Cobrança 4.792 Atendimento 3.717 Reparo 3.608 Cancelamento 2.726 Outros 7.711 Total 22.544 • média reclamações mês = 2.255 • % de reclamações em relação a base de assinantes - 0,043/1000 assinantes mês. Fonte.: Assessoria de Relações Com os Usuários - ARU

10. Regulamento de Proteção e Defesa dos Direitos dos Assinantes dos Serviços de TV por AssinaturaResolução nº 488 – Anatel5 de dezembro 2007 Câmara do Deputados -Comissão de Defesa do Consumidor

11. Regulamento de Proteção e Defesa dos Direitos dos Assinantes dos Serviços de TV por Assinatura • São direitos dos assinantes: • prévio conhecimento das condições de contratação, prestação, fidelização e suspensão dos serviços, especialmente, dos preços cobrados, bem como a periodicidade e o índice aplicável, em caso de reajuste; • restabelecimento da prestação dos serviços após a quitação de débitos pendentes: a) em até 48 (quarenta e oito) horas; ou b) em até 24 (vinte e quatro) horas, a partir da comprovação da quitação ou de erro de cobrança nos termos da legislação vigente. • rescindir, antecipadamente, sem ônus, o contrato quando constatado descumprimento de obrigação contratual ou legal por parte da Prestadora;

12. Regulamento de Proteção e Defesa dos Direitos dos Assinantes dos Serviços de TV por Assinatura • São direitos dos assinantes: • Restituição por interrupção parcial do serviço • interrupção superior a tempo superior a 30 (trinta) minutos: • deve ser compensado, por meio de abatimento ou ressarcimento, em valor proporcional ao da Assinatura, correspondente ao período de interrupção. • Comunicação das manutenções preventivas • manutenções preventivas, ampliações da rede ou quaisquer alterações no sistema, que provocarem queda da qualidade dos sinais transmitidos ou a interrupção do serviço deverão: • devem ser realizadas, preferencialmente, em dias úteis; • Devem ser comunicadas aos Assinantes potencialmente afetados; • deve ser Informado a data e a duração da interrupção, com antecedência mínima de 3 (três) dias.

13. Regulamento de Proteção e Defesa dos Direitos dos Assinantes dos Serviços de TV por Assinatura • São direitos dos assinantes: • Suspensão temporária do serviço • O assinante que estiver adimplente poderá: • requerer à Prestadora, sem ônus, a suspensão do serviço contratado, uma única vez, a cada período de 12 (doze) meses, pelo prazo mínimo de 30 (trinta) dias e o máximo de 120 (cento e vinte) dias, mantendo a possibilidade de restabelecimento, sem ônus, da prestação do serviço contratado no mesmo endereço.. • Centro de Atendimento • A Prestadora deve manter na Área de Prestação do Serviço, pelo menos, um Centro de Atendimento que ofereça atendimento pessoal, de forma presencial, por Correspondência e telefônico;

14. Regulamento de Proteção e Defesa dos Direitos dos Assinantes dos Serviços de TV por Assinatura • São direitos dos assinantes: • Atendimento pessoal, de forma presencial • deve estar disponível, pelo menos, nas localidades onde exista ponto de venda do serviço ofertado pela Prestadora; e • Deve ser prestado por pessoa devidamente qualificada para receber, interagir, orientar, informar, esclarecer e solucionar qualquer solicitação, em especial: • I – contestação de débitos; • II – solicitação de reparo; • III – emissão de segunda via do documento de cobrança; • IV – restabelecimento do serviço; e • V – correção de endereço e outros dados.

15. Regulamento de Proteção e Defesa dos Direitos dos Assinantes dos Serviços de TV por Assinatura • São direitos dos assinantes: • Atendimento Telefônico • o acesso telefônico, para os Assinantes, ao Centro de Atendimento deve estar acessível diariamente, no mínimo, das 9h às 21h, e ser: I – gratuito para recebimento de reclamações; e II – gratuito ou a custo de ligação local para os demais atendimentos telefônicos. • no atendimento telefônico, a opção de acesso a telefonista ou atendente deve estar sempre disponível ao assinante. • Informação e anuência prévia de valores além dos contratados • Todo e qualquer valor, além do contratado, instituído pela Prestadora, deve ser previamente informado ao Assinante e expressamente anuído por este em data anterior à sua cobrança.

16. Regulamento de Proteção e Defesa dos Direitos dos Assinantes dos Serviços de TV por Assinatura • Ponto-Extra e Ponto-de-Extensão • A utilização de Ponto-Extra e de Ponto-de-Extensão, sem ônus, é direito do assinante, pessoa natural, independentemente do Plano de Serviço contratado; • Quando solicitados pelo Assinante, a Prestadora poderá cobrar por serviços realizados, relativos a Ponto-Extra, especialmente: • a instalação; • a Ativação; e • manutenção da rede interna. • A cobrança pelos serviços mencionados deverão ser discriminados no documento de cobrança. • O Assinante, pessoa natural, pode utilizar Ponto-de-Extensão, sob sua responsabilidade e expensas, para estender o sinal do Ponto-Principal ou do Ponto-Extra a outros pontos no mesmo endereço.

17. Regulamento de Proteção e Defesa dos Direitos dos Assinantes dos Serviços de TV por Assinatura • Ponto-Extra e Ponto-de-Extensão • O Assinante pode contratar de terceiros a instalação e manutenção de Ponto-Extra ou Ponto-de-Extensão, e seus respectivos equipamentos. • A Prestadora não será responsabilizada pela instalação ou por equipamentos contratados de terceiros por ela não autorizados. • O Assinante responsabiliza-se pelos danos causados à integridade dos equipamentos da Prestadora, quando não contratar com ela a instalação.

18. Fusões Câmara do Deputados -Comissão de Defesa do Consumidor

19. Fusões • Operação SKY e DirecTV • SKY Brasil Serviços Ltda. (SKY Brasil) e Galaxy Brasil Ltda (DirecTV): • autorizadas a explorar o Serviço de Distribuição de Sinais de Televisão e Áudio por Assinatura Via Satélite (DTH) em âmbito nacional; • Análise Regulatória • em 2005, a DirectTV protocolizou pedido de prévia anuência para transferência de seu controle, como parte de uma operação que irá resultar na associação de seus negócios com a SKY Brasil; • a análise regulatória não identificou qualquer óbice à realização da operação; • Análise Concorrêncial • no que se refere a questão concorrêncial, o Conselho Diretor da Anatel, conforme determina a LGT, encaminhou os autos ao CADE recomendando a aprovação da operação com restrições;

20. Fusões • Operação SKY e DirecTV • SKY Brasil Serviços Ltda. (SKY Brasil) e Galaxy Brasil Ltda (DirecTV): • atualmente, ambas empresas continuam a prestar o Serviço DTH; • apesar das notícias divulgadas pela imprensa, não houve fusão; • entretanto, as empresas estão se preparando para a unificação das plataformas e, hoje, já prestam o Serviço DTH por meio de um único satélite; • caso optem pela efetivação da fusão das operações, com a criação de uma empresa única, a qual irá prestar o Serviço DTH a todos os assinantes, deverão solicitar previamente a anuência desta Agência; • nessa ocasião é que será possível verificar as condições de migração dos assinantes e o respeito aos direitos dos consumidores.

21. Fusões • Operação NET Serviços e Vivax • Análise Regulatória • em novembro de 2006, a Vivax apresentou pedido de anuência prévia para transferência de seu controle para NET Serviços; • a análise regulatória não identificou qualquer óbice à realização da operação, salvo quanto à APS de Santos, SP, que foi objeto de renúncia por parte da Vivax para evitar sobreposição de outorgas. • Análise Concorrêncial • no que se refere a questão concorrêncial, o Conselho Diretor da Anatel, conforme determina a LGT, encaminhou os autos ao CADE recomendando a aprovação da operação sem restrições; • o CADE ainda não julgou o Ato de Concentração.

22. Fusões • Operação NET Serviços e Vivax • NET Serviços de Comunicação S.A. (NET Serviços) e Vivax S.A. (Vivax) • atualmente, ambas empresas continuam existindo e prestando o Serviço de TV por Assinatura; • apesar das notícias divulgadas pela imprensa, não houve fusão; • as empresas apresentaram pedido de prévia anuência para transferência das outorgas detidas pela Vivax para a NET Serviços; • entretanto, tal pedido encontra-se ainda em análise pela área técnica.

23. Obrigado ara@anatel.gov.br