La forza della reputazione

1. La forza della reputazione

2. SISTEMA AZIENDA SISTEMA AMBIENTE Subsistema operativo Subsistema del controllo Subsistema dei mercati Subsistema dell’innovazione Subsistema dello stato delle istituzioni

3. SISTEMA AZIENDA Subsistemi di primo grado (particolari) Subsistema gestionale Subsistema organizzativo Subsistema informativo Subsistema operativo Subsistema del controllo Subsistemi di secondo grado (parti) Subsistema dell’aspetto economico del S.A. Subsistema dell’aspetto finanziario del S.A. Subsistema dell’aspetto patrimoniale del S.A. Personale Competenza Investimenti Acquisti Cassa Finanziamenti Vendite … Amministrazione …

4. Patrimonio aziendale Patrimonio tecnico-industriale Patrimonio commerciale Patrimonio direzionale Patrimonio finanziario Patrimonio sociale

5. Capacità innovativa dell’impresa • Fedeltà dei clienti • Posizione dell’impresa sul mercato e la presenza di barriere che la difendono • La reputazione e l’immagine dell’impresa • Capacità professionali • Capacità organizzativa CAPACITA’ COMUNICATIVA Proposte di classificazione delle risorse immateriali

6. Definizione di Identita’ 1 uguaglianza assoluta, corrispondenza perfetta. 2 l’insieme dei caratteri peculiari che contraddistinguono un individuo, un gruppo di individui e simili. 3 il complesso delle generalità, l’insieme delle caratteristiche fisiche e dei dati anagrafici che consentono il riconoscimento di una persona. 4 carattere di ciò che è sempre uguale a se stesso, pur manifestandosi sotto aspetti diversi. 5 uguaglianza soddisfatta per qualsiasi valore attribuito alle variabili che vi compaiono. 6 nella teoria degli insiemi, corrispondenza che associa a ogni elemento dell’insieme l’elemento stesso.

7. Definizione di Cultura aziendale L’insieme coerente di assunti fondamentali che un dato gruppo ha inventato, scoperto, o sviluppato imparando ad affrontare i suoi problemi di adattamento esterno e di integrazione interna che hanno funzionato abbastanza bene da poter essere considerati validi e perciò tali da essere insegnati ai nuovi membri come il modo corretto di percepire, di pensare e sentire in relazione a quei problemi.

8. Definizione di Immagine 1. forma esteriore di un corpo percepita con i sensi, specialmente con la vista. 2 rappresentazione mentale di cose o persone prodotta dalla fantasia o suscitata dal ricordo. 3 impressione, idea che un personaggio o un’azienda fornisce di sé al pubblico in base all’aspetto o al modo con cui si presenta. 4 espressione concreta di qualcosa di astratto: simbolo. 5 raffigurazione grafica, fotografica o plastica di qualcosa o qualcuno. 6 psic., percezione o rappresentazione mentale di qualcosa in sua assenza.

9. Identità distintiva Comunicazione intenzionale ed esplicita Significati propagati nelle reti di relazioni Comportamenti e fatti osservabili Immagine percepita Immagine percepita Immagine percepita Reputazione

10. Analisi multidisciplinare del concetto di reputazione: • –Psicologia • –Economia • –Strategia • –Sociologia • –Organizzazione • –Amministrazione e contabilità Definizione di Reputazione

11. Considerazione, stima che si gode presso gli altri: avere un'ottima, una pessima reputazione. Spesso assol., in senso positivo: perdere, giocarsi la reputazione. • Sapere.it–Garzanti Considerazione altrui sentita come misura della qualità e della moralità delle azioni • Devoto Oli Opinion that people have about what something or somebody is like, based on what happened in the past • Oxford Dictionary Definizione (1)

12. La reputazione di un’organizzazione è la fusione di tutte le aspettative, percezioni ed opinioni sviluppate nel tempo da clienti, impiegati, fornitori, investitori e vasto pubblico in relazione alle qualità dell’organizzazione, alle caratteristiche e ai comportamenti, che derivano dalla personale esperienza, il sentito dire o l’osservazione delle passate azioni dell’organizzazione. • Bennett e Kottasz (2000) Definizione (2)

13. Regola 1. Non esiste un sola reputazione • Regola 2. La reputazione si forma solo con il passare del tempo • Regola 3. La reputazione si fonda sui comportamenti e sulle azioni compiute dall’organizzazione e quindi sulla sua storia reale • Regola 4. La reputazione è condizionata dalle esperienze mediate che il portatore d’interesse fa con l’organizzazione Definizione (3)

14. 1. Sono un imprenditore con un capitale da investire, investirei in azioni Microsoft? Riflettendo su cosa ho maturato il mio giudizio su Microsoft? • 2. Sono un consumatore, uno studente 22enne con un portatile da acquistare, acquisterei un prodotto Microsoft? Riflettendo su cosa ho maturato il mio giudizio su Microsoft? Microsoft. Yourpotential, ourpassion.

15. La reputazione è diversa a seconda dei portatori di interesse: • ogni portatore di interesse ha interessi diversi; • ogni portatore di interesse conferisce importanza a fattori diversi; • ogni portatore di interesse accede a informazioni diverse; • ogni portatore di interesse adotta criteri di giudizio diversi. La reputazione si costruisce sulla storia dell’organizzazione. La percezione delle intenzioni future di un’organizzazione contribuisce alla formazione della sua reputazione …dunque…

16. La reputazione è l’insieme delle associazioni cognitive attinenti ad un’organizzazione sulla cui base i portatori d’interesse orientano i propri comportamenti di supporto o di resistenza all’organizzazione stessa. Esposizione Stimoli Attenzione Memoria Comprensione Accettazione Conservazione Secondo gli psicologi 1/3

17. Lo stimolo sensoriale (vista, udito, …) viene memorizzato se agganciato ad un sistema di significati; • 1.“scomposto”quindi in unità comprensibili (rilevanza, somiglianza, differenza) • 2.memorizzato nel breve periodo ed eventualmente nel lungo periodo se ripetuto nel tempo Memoria sensoriale Rumore del motore Ferrari Stimoli Vittoria della formula 1 Memoria di breve periodo Reputazione della Ferrari Memoria di lungo periodo Secondo gli psicologi 2/3

18. La reputazione di un’organizzazione: • rappresenta un sistema di significati che gli individui usano per organizzare le impressioni sull’organizzazione • semplifica la realtà • influenza i comportamenti • se il grado di elaborazione degli stimoli ricevuti è alto, la comprensione razionale e la forza degli argomenti diventano determinanti per influenzare le opinioni e i comportamenti • se il grado di elaborazione è basso, allora elementi periferici come l’attrattiva della persona che comunica lo stimolo o il numero degli argomenti contenuti nel messaggio, diventano determinanti; Secondo gli psicologi 3/3

19. La reputazione è l’insieme dei segnali che le organizzazioni usano per costruire un vantaggio competitivo e comunicare la propria forza. • i consumatori contano sulla reputazione dell’organizzazione per stabilire la propria “strategia”di acquisto, non avendo informazione completa sulla qualità dei prodotti; • gli azionisti contano sulla reputazione dell’organizzazione per stabilire la propria strategia di investimento, non avendo informazioni complete su come agirà il management dell’organizzazione nel futuro Secondo gli economisti (1)

20. Nelle teorie sull’economia dell’informazione, le organizzazioni investono sulla propria reputazione poiché rappresenta un segnale informativo in grado di aumentare l’attrazione verso se stesse: • quando la qualità non è direttamente osservabile (es. scarsa differenziazione), i passati investimenti in costruzione della reputazione sono segnali di qualità, stabilizzano le relazioni con i portatori d’interesse, garantiscono un premium price; • quando la qualità è bassa non è interessante investire in gestione della reputazione, poiché la relazione si interromperà. Secondo gli economisti (2)

21. La reputazione è una difesa, è una risorsa per le organizzazioni. Nelle teorie sulla competitività, la reputazione è difficile da imitare • comunica unicità • si costruisce nel tempo e con costanza (poiché le esperienze negative stimolano maggiormente il ricordo, ad una esperienza negativa occorre controbilanciare più di un’esperienza positiva) • sfugge in buona parte al controllo delle organizzazioni Come nel caso degli economisti, la reputazione è vista come un valore positivo in grado di garantire vantaggi competitivi. Secondo gli strateghi

22. La reputazione è un indicatore di legittimità che racconta dell’operato di un’organizzazione in relazione alle aspettative e alle norme della società. Nelle teorie di sociologia delle organizzazione, le “classifiche reputazionali ”sono dei costrutti sociali che parlano delle relazioni che le organizzazioni hanno con i loro portatori di interesse, in un ambiente sociale condiviso: • Molteplici valutatori e differenti criteri di valutazione • Ruolo cruciale dei valutatori ufficiali come intermediari credibili (giornalisti, financialanalyst, …) a causa delle informazioni incomplete dei portatori d’interesse • Ruolo emergente di valutatori non ufficiali I sociologi affrontano il problema reputazionale delle organizzazioni sottolineando la molteplicità degli attori e le loro interconnessioni. Secondo i sociologi

23. La reputazione è un’interpretazione cognitiva dell’organizzazione usata dagli osservatori esterni per costruire significato e dagli interni e il top management per dare significato. La cultura e l’identità di un’organizzazione influisce: • sulle percezioni e le motivazioni del top management e dei lavoratori • sul modo in cui questi interagiscono e reagiscono all’ambiente esterno • La cultura e l’identità di un’organizzazione sono elementi fondamentali per la costruzione di una reputazione • Disallineamenti interni creano confusione all’esterno, incrinano l’identità di un’organizzazione, indeboliscono la reputazione delle organizzazioni Secondo gli esperti di organizzazione

24. La reputazione è una risorsa intangibile che misura la differenza tra il valore delle sue risorse tangibili certificate nei bilanci delle organizzazioni e il suo valore di mercato. Dibattito aperto: • Difficoltà dei sistemi contabili nella valutazione delle risorse intangibili e della loro capitalizzazione negli anni • Difficoltà nel correlare le spese di investimento in ricerca e sviluppo, pubblicità, pubbliche relazioni con i ritorni di tali investimenti. Secondo gli amministrativi

25. VALORE ECONOMICO (CORPORATE FINANCIAL RESPONSABILITY) SHAREHOLDER VALUE VALORE AMBIENTALE ( CORPORATE ENVIRONMENTAL RESPONSABILITY) VALORE SOCIALE (CORPORATE SOCIAL RESPONSABILITY) SUSTAINABLE DEVELOPMENT SHAREHOLDER VALUE

26. È il risultato della stima globale che tutti gli stakeholder elaborano nei riguardi di un’organizzazione. È il risultato delle reazioni affettive ed emozionali (positive o negative, deboli o forti) di clienti, investitori, dipendenti e comunità in generale, riferita alla realtà osservata. Fombrun C. J.

27. Reputazione e iniziative a sostegno della marca Obiettivi strategici CORPORATE REPUTATION Reputazione presso la clientela Risultati di business Comportamento strategico di sostegno verso la clientela

29. Prodotti/servizi: percezione sulla qualità, sulla convenienza e sull’affidabilità dei prodotti/servizi offerti; • Innovatività: i costi di ricerca e sviluppo, nonché il grado di reazione all’adattamento dei mutamenti del mercato di riferimento; • Leadership: la capacità dell’azienda di avere oltre che una visione chiara e lungimirante, anche efficaci strategie e qualità nella leadership; • Performance: percezioni legate alla redditività, alle prospettive di crescita, nonché al rischio d’impresa; • Eticità: la gestione dell’azienda, il comportamento etico e leale, trasparente; • Ambiente di lavoro: la qualità e professionalità dei dipendenti, nonché la qualità dell’ambiente di lavoro; • Responsabilità sociale: grado di attenzione dimostrata nei confronti dell’ambiente e delle comunità di riferimento. RepTrakScorecard

30. Qualità del management • Qualità dei prodotti/servizi • Solidità finanziaria • Capacità nell’attirare, formare e trattenere persone di talento • Utilizzo di risorse aziendali • Valore degli investimenti a lungo termine • Capacità di innovazione • Responsabilità sociale ed ambientale Fortune’s AMAC

31. ReputationQuotient

32. RepTrak system

34. Il modello Cesar

35. AFFINITY PERFORMANCE Il modello Research International

36. RESPONSIBILITY Il modello Research International

37. I modelli a confronto

38. Gli item principali del modello universale

39. I parametri principali