CRM: Стратегия банковской индивидуальности

1. CRM: Стратегия банковской индивидуальности Бритов Павел Анатольевич, директор по развитию ГК «ФИС»

2. Рыночное окружение сегодня • Высокая конкуренция на рынке банковских услуг. • Рыночная конъюнктура требует от банка изменения стратегии «проталкивания» продуктов. • Усовершенствование бизнес-процессов и стратегий продаж. • Повышение скорости обслуживания клиентов.

3. Get social! • Использовать социальные взаимосвязи (родственные, домохозяйства). • Использовать каналы socialmedia для маркетинговых коммуникаций, работы с претензиями, информирования, сбора откликов. • Осуществление контакта только при подтвержденной лояльности (не быть назойливыми, если клиент ранее высказывал нежелание контактировать). • Отклик на потребности клиентов в реальном времени – персонализированные предложения в контексте реальных событий.

4. Пример: запуск кампаний в реальном времени 1 Предложениеот Банка установить Мобильный банк под Anroid или iOS Клиент оплатил покупку приложения картой Банка в Google Play или Apple Store 2 Клиент ценит заботу и понимание того, что ему нужно и когда 3

5. Все хотят использовать CRM Эволюция CRM: от хранилища данных о клиентах до геймификации и индивидуальных решений • Критерии выбора CRM* сегодня (чем выше номер, тем больше приоритет): • Функциональность • Интеграции • Эстетика • Гибкость • Визуальные представления • *Brandon Harig (3CSI), мировой эксперт в области CRM

6. Что нужно для реализации? Мобильное приложение Фронт (кредиты) Интернет-банкинг Фронт (депозиты) Фронт (переводы) CRM Стратегии / Риски Campaign Manager CDI Аналитический CRM Хранилище клиентских данных АБС

7. Какое решение выбрать? • Тенденции банковского ИТ: • Использовать универсальную CRM систему в качестве единого фронта. Все интегрировать через шину. • Мнение практиков внедрения: • Фронт должен быть максимально легким для повышения надежности и масштабируемости. • Внедрение универсальных конструкторов занимает годы, а результата пока нигде не видно. • Шина данных, как и другие средства – лишь инструмент интеграции, а не панацея от информационных островов.

8. CRM: специально для банков ФИС идет от прикладных задач к единой CRM платформе. Преднастроеннаяотраслевая функциональность (best practices) позволяет не изобретать велосипед заново. Грамотно выстроенный кредитный конвейер содержит бОльшую часть функционала CRM систем. Результат– разумные рамки проекта и разумный бюджет. Важно: Внедрение CRM в банке – не только ИТ-проект, но и бизнес-проект (четкие бизнес-цели и контроль). С другой стороны, глубокая кастомизацияout-of-the-box решения чревата уменьшением возможностей масштабируемости, повышению рисков нестабильной работы, сложностям при тиражировании и обновлении.

9. FIS CRM: Что входит? • Стандартные процессы: • неограниченное количество параметров для сегментации клиентской базы; • досье клиентов: контактные данные, информация о текущих договорах, истории взаимодействия; • стратегии продаж продуктов и услуг (в том числе cross-sell и up-sell); • управление маркетинговыми кампаниями; • проактивная коммуникация по всем каналам. • + Дополнительно: • специализирована для банков; • встроенная система моделирования БП стандарта BPMN 2.0 • интеграция с call-центрами, SMS-центрами; • мощный маркетинговый модуль FIS Campaign Manager; • Бонусы: • полностью русифицированный интерфейс; • квалифицированная и быстрая техническая поддержка не только на этапе внедрения, но и на этапе эксплуатации; • высокий уровень интеграции с остальными системами банка.

10. Универсальное решение для любых процессов Специалисты банка могут осуществлять 90% самостоятельной настройки системы на всех уровнях управления!

11. В фокусе клиентоориентированность Campaign Manager • Моделирование клиентского поведения. • Выстраивание кампаний по продвижению продуктов банка. • Консолидация потока информации от различных систем. • Клиентская витрина. • Аналитический инструмент для построения стратегий.

12. Автоматизация всего комплекса взаимодействий Взаимодействие через ДБО FIS CRM Взаимодействие в точках продаж Взаимодействие через контакт-центр FIS Campaign Manager Взаимодействие в точках продаж партнеров

13. Карта клиента • Рекомендации. • Построение взаимосвязей. • Трассировка процесса движения заявки.

14. Новые возможности CRM в ответ на потребности рынка • Отслеживание взаимосвязей между физ. лицами и юр. лицами. • Активное использование social media не только как канала маркетинговых коммуникаций, но и для сбора дополнительной информации по клиенту, выявление новых взаимосвязей, работы с претензиями («не говорить, а слушать»). Повышение их роли в процессе продажи. • Перенесение функционала CRM на мобильные устройства (ex. полноценное обслуживание VIP-клиентов на выезде). • Реализация в CRM дополнительных бизнес-процессов , не связанных с клиентским обслуживанием (ex. выдача кредита, soft-collection). • Сопровождение юридических лиц. • Интеграции с дополнительными каналами коммуникации (сайт, мобильные приложения).

15. Московский офис : тел.: +7 499 517 92 41 тел.: +7 903 720 12 13 Головной офис: г.Новосибирск, ул. Мусы Джалиля 3/1 тел./факс: +7(383) 363 37 58 e-mail: info@fisgroup.ru www.fisgroup.ru