Liliana Rincón Forero-Directora de curso

Escuela de Ciencias Básicas tecnología e Ingeniería (ECBTI)/Programa de Tecnología de Regencia en farmacia/Curso 301505-Administración de Farmacias ACT 12:Lección Evaluativa Unidad 3 • La Dirección, Asignación de responsabilidades, El Control Administrativo, la Calidad Total y los principios básicos, Planificación de la Calidad • La Dirección. • Generalmente una empresa consta de al menos 5 áreas funcionales básicas de trabajo. • Área de Dirección General de la empresa • Área de Administración • Área de Mercadeo y Ventas • Área de Producción • Área Contable y Financiera. • Área de Dirección General de la Empresa: • Esta consiste en la cabeza de la empresa. En las pequeñas empresas es el propietario. Es quien sabe hacia donde va la empresa y establece los objetivos de la misma, se basa en su plan de negocios, sus metas personales y sus conocimientos por lo que toma las decisiones en situaciones críticas. Muchas veces es el representante de la empresa y quien lleva las finanzas de la misma. • Muchas empresas exitosas se deben a una excelente relación entre el equipo de trabajo y una comunicación constante, respetuosa y honesta entre los miembros que conforman la empresa. Liliana Rincón Forero-Directora de curso

Escuela de Ciencias Básicas tecnología e Ingeniería (ECBTI)/Programa de Tecnología de Regencia en farmacia/Curso 301505-Administración de Farmacias ACT 12: Lección Evaluativa Unidad 3 • Responsabilidad de la Dirección • En dirección general o gerencia de la institución de salud, tienen responsabilidades de las cuales dependerá el éxito o fracaso del proceso. • Las responsabilidades de la dirección general serían: • Proporcionar los recursos necesarios para el diseño de los procesos. • Desarrollar objetivos comunes que respalden los cambios propuestos. • Tener conciencia de la necesidad de mejoramiento. • Analizar dificultades entre las diversas dependencias. • Suministrar entrenamiento para respaldar los nuevos procesos. • Establecer mecanismos de control para que el proceso se cumpla. • Establecer escenarios para las reparticiones que hacen contribuciones significativas en la mejoría de procesos. • Entendidos los procesos en salud como la interacción del talento humano, las máquinas, los recursos físicos y financieros, las normas técnicas, en forma articulada con el fin de generar un servicio o producto que esté acorde con las necesidades y expectativas del usuario, aquellos cobran una especial importancia desde el punto de vista organizativo, ético, económico, y legal. Liliana Rincón Forero-Directora de curso

Escuela de Ciencias Básicas tecnología e Ingeniería (ECBTI)/Programa de Tecnología de Regencia en farmacia/Curso 301505-Administración de Farmacias ACT 12: Lección Evaluativa Unidad 3 • El Ambiente Laboral • El papel del empresario o del director en esta organización es el que fomenta una filosofía de aprendizaje que impulsa al personal al crecimiento profesional: • Comunicación honesta y mantener acuerdos. • Fomentar y apoyar los retos de trabajo que tiene el personal. • Responsabilizarse de crear un ambiente propicio y generoso de aprendizaje. • Desechar lo que no funcione. • Reconocimiento a los logros. • El ambiente laboral está conformado por las condiciones físicas, afectivas y emocionales en las que se desarrollan los proceso. • Aspectos como el ruido, vibraciones, olores, temperatura, iluminación, pueden generar problemas en los procesos y por lo tanto productos de mala calidad afectando al cliente interno o externo. • El ambiente laboral adecuado es aquel que permite el desempeño armónico dentro de un clima de tranquilidad y comodidad. Liliana Rincón Forero-Directora de curso

Escuela de Ciencias Básicas tecnología e Ingeniería (ECBTI)/Programa de Tecnología de Regencia en farmacia/Curso 301505-Administración de Farmacias ACT 12: Lección Evaluativa Unidad 3 • Clima organizacional • El Clima Organizacional guarda una relación directa en la determinación de la Cultura Organizacional de la empresa, entendiendo como Cultura Organizacional, el patrón general de conductas, creencias y valores compartidos por los miembros de la organización.Las percepciones y respuestas que abarca el Clima Organizacional se originan en una gran variedad de factores, relacionados con : • el liderazgo y prácticas de dirección (tipos de supervisión: autoritaria, participativa, etc.); • con el sistema formal y la estructura de la organización (sistema de comunicaciones, • relaciones de dependencia, promociones, interacción entre sus miembros, etc.) • y aspectos de tipo económico (remuneración, sistemas de incentivos, apoyo social) las que inciden en el comportamiento en el trabajo. • El clima organizacional se puede también concebir como el conjunto de situaciones internas que producen satisfacción y motivación en el personal, entre ellas tenemos: • Respeto, comunicación, reconocimiento a la labor desempeñada, armonía, colaboración, sentido de crecimiento e integración. Estos aspectos son de vital importancia en el desarrollo de los procesos. Liliana Rincón Forero-Directora de curso

Escuela de Ciencias Básicas tecnología e Ingeniería (ECBTI)/Programa de Tecnología de Regencia en farmacia/Curso 301505-Administración de Farmacias ACT 12: Lección Evaluativa Unidad 3 Asignación de responsabilidades Toda delegación de autoridad lleva asignada una responsabilidad para quien la recibe. Los derechos tienen que ser acompañados de “obligaciones” y “metas concretas”. No se concibe delegar la autoridad sin la asignación de una cuota de responsabilidad. La autoridad sin responsabilidad es el principio del fin de toda organización y una de las causas más frecuentes de abusos en las empresas La responsabilidad es entregada automáticamente con cada delegación de autoridad. Sin embargo, la misma no puede ser transferida como una responsabilidad “final o única”. La responsabilidad final siempre será del mando que tiene a su cargo al subalterno en el cual delegó. Este punto es de primordial importancia y no debe ser olvidado en ningún caso “Somos responsables de entregar responsabilidad a alguien y ante nuestros superiores, de los resultados de esa entrega”. Las funciones y responsabilidades deben ser claramente definidas. Los empleados se desvían del proceso por diversas razones, entre otras: Liliana Rincón Forero-Directora de curso

Escuela de Ciencias Básicas tecnología e Ingeniería (ECBTI)/Programa de Tecnología de Regencia en farmacia/Curso 301505-Administración de Farmacias ACT 12: Lección Evaluativa Unidad 3 Todas estas circunstancias llevan a una mala gestión de los procesos generando insatisfacción del cliente externo quien paga las consecuencias del desorden administrativo. El Control Administrativo El control es la función administrativa por medio de la cual se evalúa el rendimiento. El control se enfoca en evaluar y corregir el desempeño de las actividades de los subordinados para asegurar que los objetivos y planes de la organización se están llevando a cabo. De aquí puede deducirse la gran importancia que tiene el control, pues es solo a través de esta función que lograremos precisar si lo realizado se ajusta a lo planeado y en caso de existir desviaciones, identificar los responsables y corregir dichos errores.Sin embargo es conveniente recordar que no debe existir solo el control a posteriori, sino que, al igual que el planteamiento, debe ser, por lo menos en parte, una labor de previsión. Además siendo el control la última de las funciones del proceso administrativo, esta cierra el ciclo del sistemaal proveer retroalimentación respecto a desviaciones significativas contra el desempeño planeado. Liliana Rincón Forero-Directora de curso

Escuela de Ciencias Básicas tecnología e Ingeniería (ECBTI)/Programa de Tecnología de Regencia en farmacia/Curso 301505-Administración de Farmacias ACT 12: Lección Evaluativa Unidad 3 • La Función Administrativa de Control • El control es función de todos los administradores, desde el director de una compañía hasta los supervisores y cada uno de los trabajadores. • Teniendo en cuenta el artículo 2 de la Ley 87 de 1993, los objetivos del sistema de Control Interno en el Hospital deben ser los siguientes: • Proteger los recursos del Hospital buscando su adecuada administración ante posibles riesgos que los afecten, asegurando el futuro de la entidad. • Garantizar la eficacia, la eficiencia y economía en todas las actividades tanto administrativas, financieras, asistenciales y de atención al usuario que faciliten la correcta y adecuada ejecución y observancia de las políticas y funciones que lleven al cumplimiento de la misión del hospital. • Velar porque todas las actividades y recursos de la institución estén dirigidos al acatamiento de los objetivos de la entidad. • Garantizar la correcta evaluación y seguimiento de la gestión organizacional • Confirmar la oportunidad y confiabilidad de la información y registro de la misma en todas las áreas del Hospital, para poder ser utilizadas en la toma de decisiones y propuestas de cambio cuando sea necesario. Liliana Rincón Forero-Directora de curso

Escuela de Ciencias Básicas tecnología e Ingeniería (ECBTI)/Programa de Tecnología de Regencia en farmacia/Curso 301505-Administración de Farmacias ACT 12: Lección Evaluativa Unidad 3 • Definir y aplicar medidas para prevenir los riesgos, detectar y corregir las situaciones en los diferentes escenarios, que permitan hacer los ajustes necesarios en la programación establecida para cumplir las metas institucionales definidas. • Garantizar que el sistema de Control Interno tenga los mecanismos propios para ejercer evaluación y control de su actividad. • Velar porque el Hospital cuente con procesos que faciliten la planeación y mecanismos adecuados para el diseño y desarrollo organizacional de acuerdo a la misión de la institución. • Estimular la eficiencia del personal determinando el costo beneficio y el nivel de productividad y eficiencia mostrado no solo a nivel general, sino a nivel de las diferentes dependencias de la entidad tanto administrativa, financiera, como asistenciales, facilitando la toma de medidas pertinentes, para destacar los méritos y estimular la eficiencia del personal a cargo. • Salvaguardar los bienes de la institución y obtener un control efectivo sobre todos los aspectos de la entidad, garantizando que los bienes del Hospital sean adecuadamente utilizados en beneficio de la atención a los pacientes. Liliana Rincón Forero-Directora de curso

Escuela de Ciencias Básicas tecnología e Ingeniería (ECBTI)/Programa de Tecnología de Regencia en farmacia/Curso 301505-Administración de Farmacias ACT 12: Lección Evaluativa Unidad 3 El Manejo Económico La administración financiera juega un papel importante en el desenvolvimiento de la economía: a medida que las empresas se expanden y la industria se diversifica, se hace necesaria la utilización de métodos adecuados que permitan a los administradores tomar decisiones económicas acertadas. El manejo eficiente de una compañía garantizará no solo su permanencia en el mercado sino también la oferta de sus servicios con calidad y productividad. Todo administrador deberá estar familiarizado con las siguientes definiciones y debe ser capaz de interpretarlas: Estados financieros: son análisis en términos monetarios del flujo de bienes y servicios para la organización. Los preparan los contadores y son resúmenes básicos de registros contables de la compañía. Ofrecen un medio de controlar tres aspectos fundamentales de la empresa: liquidez, situación financiera general y la rentabilidad. Liliana Rincón Forero-Directora de curso

Escuela de Ciencias Básicas tecnología e Ingeniería (ECBTI)/Programa de Tecnología de Regencia en farmacia/Curso 301505-Administración de Farmacias ACT 12: Lección Evaluativa Unidad 3 Balance general: Muestra la situación de la empresa en un momento particular, con relación a los activos, pasivos y capital contable. Estado de Perdidas y Ganancias: Resume el desempeño financiero en determinado intervalo de tiempo; Ej. un semestre, un año, etc. Financiamiento: se refiere a los recursos financieros que obtiene la organización para cubrir el déficit del presupuesto. El financiamiento puede ser adquirido en forma externa; a través de bancos, corporaciones, etc. Razones financieras: son un método de análisis de los estados financieros. Estas permiten observar los puntos débiles en el manejo de los recursos financieros. Las razones más utilizadas son: Razón de Liquidez, de apalancamiento, de actividad, de rentabilidad, de crecimiento. Punto de equilibrio: Representa el momento en el cual no existen ganancias ni perdidas, es decir que los ingresos son iguales a los gastos. Liliana Rincón Forero-Directora de curso

Escuela de Ciencias Básicas tecnología e Ingeniería (ECBTI)/Programa de Tecnología de Regencia en farmacia/Curso 301505-Administración de Farmacias ACT 12: Lección Evaluativa Unidad 3 La Calidad Total y los principios básicos En el concepto de calidad se incluye la satisfacción del cliente y se aplica tanto al producto como a la organización. La Calidad Total pretende, teniendo como idea final la satisfacción del cliente, obtener beneficios para todos los miembros de la empresa. Por tanto, no sólo se pretende fabricar un producto con el objetivo de venderlo, sino que abarca otros aspectos tales como mejoras en las condiciones de trabajo y en la formación del personal. El concepto de la calidad total es una alusión a la mejora continua, con el objetivo de lograr la calidad óptima en la totalidad de las áreas. [[Kaoru Ishikawa]], un autor reconocido de la gestión de la calidad, proporcionó la siguiente definición respecto a la Calidad Total: "Filosofía, cultura, estrategia o estilo de gerencia de una empresa según la cual todas las personas en la misma, estudian, practican, participan y fomentan la mejora continua de la calidad". Liliana Rincón Forero-Directora de curso

Escuela de Ciencias Básicas tecnología e Ingeniería (ECBTI)/Programa de Tecnología de Regencia en farmacia/Curso 301505-Administración de Farmacias ACT 12: Lección Evaluativa Unidad 3 No es posible trabajar en Calidad Total sin unos principios básicos: 1º Lograr la satisfacción del cliente 2º Implicación y apoyo incondicional de la Dirección. 3º Participación y cooperación del personal. 4º La mejora continua y la innovación. 5º La formación permanente. A través de la mejora continua se pretende lograr el objetivo de los cinco ceros: 0 defectos: plena calidad de producción. 0 averías: Máximo rendimiento de instalaciones. 0 stocks: Mínimos capitales inmovilizados. 0 retrasos: JIT. 0 papeles: papeles inútiles. Máxima eficiencia administrativa. Dar servicio implica el cuidado en detectar las necesidades y deseos de los clientes, ya sean internos o externos y con todo este conocimiento generar las acciones necesarias para satisfacerlas de manera completa y total. Liliana Rincón Forero-Directora de curso

Escuela de Ciencias Básicas tecnología e Ingeniería (ECBTI)/Programa de Tecnología de Regencia en farmacia/Curso 301505-Administración de Farmacias ACT 12: Lección Evaluativa Unidad 3 Calidad del Servicio La calidad es una obligación del productor y una obligación del estado vigilar que todos los bienes y servicios que se producen en el país sean de calidad, la potestad del gobierno de vigilar esta cualidad le da a los bienes y servicios la característica de ser un DERECHO COLECTIVO. La calidad de los productos y servicios debemos mirarla como una cualidad inherente al proceso de producción y no como un slogan publicitario; la calidad facilita el logro de los objetivos críticos de la empresa. Un servicio de calidad significa la plena y total satisfacción de las necesidades de los clientes en el ámbito de la atención que se brinda. Los clientes son los que determinan la calidad. Solo ellos pueden decir lo que quieren. La calidad en mi persona se encuentra en mis propias manos y el control para la mejora continua requiere de un compromiso personal. Liliana Rincón Forero-Directora de curso

Escuela de Ciencias Básicas tecnología e Ingeniería (ECBTI)/Programa de Tecnología de Regencia en farmacia/Curso 301505-Administración de Farmacias ACT 12: Lección Evaluativa Unidad 3 PLANIFICACIÒN DE LA CALIDAD ¿Qué es la planificación de la calidad? En términos generales es una actividad en la cual se busca dar respuesta a las necesidades de la organización en lo referente a calidad, por medio de disposiciones establecidas y que pueden ser agrupadas en tres enfoques. (Carrizosa, 2005). Etapas de la planificación de la calidad. La planificación del sistema de la calidad da respuesta a la necesidad de establecer la estructura del sistema de acuerdo a la norma que se desee implementar. En ella se contempla las interrelaciones entre los procesos, los objetivos de calidad, el cumplimiento de los requisitos de calidad para el producto o servicio y el logro de la satisfacción del cliente. En este proceso tenemos entradas, la realización del proceso de planificación y productos. Liliana Rincón Forero-Directora de curso

Escuela de Ciencias Básicas tecnología e Ingeniería (ECBTI)/Programa de Tecnología de Regencia en farmacia/Curso 301505-Administración de Farmacias ACT 12: Lección Evaluativa Unidad 3 Resumen planificación del sistema de gestión de la calidad. Etapas de la planificación del sistema de gestión de la calidad Liliana Rincón Forero-Directora de curso

Escuela de Ciencias Básicas tecnología e Ingeniería (ECBTI)/Programa de Tecnología de Regencia en farmacia/Curso 301505-Administración de Farmacias ACT 12: Lección Evaluativa Unidad 3 No se puede considerar que un sistema de gestión tenga un enfoque basado en procesos si, aún disponiendo de un “buen mapa de procesos” y unos “diagramas y fichas de procesos coherentes”, el sistema no se “preocupa” por conocer sus resultados. El seguimiento y la medición constituyen, por tanto, la base para saber qué se está obteniendo, en qué extensión se cumplen los resultados deseados y por dónde se deben orientar las mejoras. (Beltrán et al. 2002) Liliana Rincón Forero-Directora de curso

Escuela de Ciencias Básicas tecnología e Ingeniería (ECBTI)/Programa de Tecnología de Regencia en farmacia/Curso 301505-Administración de Farmacias ACT 12: Lección Evaluativa Unidad 3 Una organización debe asegurar que sus procesos tienen la capacidad suficiente para permitir que los resultados que obtienen cubran los resultados planificados, y para ello se tiene que basar en datos objetivos, y estos datos deben surgir de la realización de un seguimiento y medición adecuada. Los indicadores constituyen un instrumento que permite recoger de manera adecuada y representativa la información relevante respecto a la ejecución y los resultados de uno o varios procesos, de forma que se pueda determinar la capacidad y eficacia de los mismos, así como la eficiencia. (Beltrán et al. 2002) Es conveniente que los indicadores de un proceso se establezcan a través de un consenso entre el propietario del mismo y su superior, lo que permitiría establecer de manera coherente los resultados que se desean obtener (objetivos), formulándolos como valores asociados a los indicadores definidos; y contando también con la participación de los propietarios de los procesos que tiene como clientes. (Beltrán et al. 2002) Liliana Rincón Forero-Directora de curso

Escuela de Ciencias Básicas tecnología e Ingeniería (ECBTI)/Programa de Tecnología de Regencia en farmacia/Curso 301505-Administración de Farmacias ACT 12: Lección Evaluativa Unidad 3 La Auditoría para el Mejoramiento de la Calidad de la Atención en Salud, es uno de los cuatro componentes del Sistema Obligatorio de Garantía de Calidad, y se define como el mecanismo sistemático y continuo de evaluación y mejoramiento de la calidad observada con respecto de la calidad esperada de la atención de salud que reciben los usuarios. El Programa de Auditoría para el Mejoramiento de la Calidad de la Atención en Salud – PAMEC – es la forma a través de la cual la institución implementa este componente. De acuerdo con la Resolución 1043 del 3 de abril de 2006, l a Auditoria para el Mejoramiento de la Calidad de la Atención de Salud implica: La realización de actividades de evaluación, seguimiento y mejoramiento de procesos definidos como prioritarios. La comparación entre la Calidad Observada y la Calidad Esperada, la cual debe estar previamente definida mediante guías y normas técnicas, científicas y administrativas. La adopción por parte de las instituciones de medidas tendientes a corregir las desviaciones detectadas con respecto a los parámetros previamente establecidos y a mantener las condiciones de mejora realizadas. Liliana Rincón Forero-Directora de curso

Escuela de Ciencias Básicas tecnología e Ingeniería (ECBTI)/Programa de Tecnología de Regencia en farmacia/Curso 301505-Administración de Farmacias ACT 12: Lección Evaluativa Unidad 3 El Programa de Auditoría para el Mejoramiento de la Calidad de la Atención en Salud – PAMEC deberá ser elaborado teniendo en cuenta estándares superiores a los que se establecen en el Sistema Único de Habilitación. Se identifican estos nueve pasos para la implementación del Programa de Auditoría para el Mejoramiento de la Calidad de la atención en salud: Autoevaluación para el PAMEC. Es el diagnóstico básico para identificar problemas o fallas de calidad que afectan la organización, o los aspectos que en función del concepto de monitoreo de la calidad, tienen determinante importancia para la organización y son susceptibles de mejoramiento. Deberá ser elaborado teniendo en cuenta estándares superiores a los que se establecen en el Sistema Único de Habilitación. Selección de Procesos a Mejorar, Priorización de Procesos, Definición de la calidad esperada, Medición inicial del desempeño de los procesos, Plan de acción y/o plan de mejoramiento para procesos seleccionados, Ejecución del plan de acción, Evaluación del mejoramiento, Aprendizaje organizacional. Liliana Rincón Forero-Directora de curso

Escuela de Ciencias Básicas tecnología e Ingeniería (ECBTI)/Programa de Tecnología de Regencia en farmacia/Curso 301505-Administración de Farmacias ACT 12: Lección Evaluativa Unidad 3 Acciones correctivas, Acciones preventivas y Acciones de mejora. Una acción correctiva es aquella que llevamos a cabo para eliminar la causa de un problema. Las correcciones atacan los problemas, las acciones correctivas sus causas. Las acciones preventivas se anticipan a la causa, y pretenden eliminarla antes de su existencia. Evitan los problemas identificando los riesgos. Cualquier acción que disminuya un riesgo es una acción preventiva. Las acciones correctivas y preventivas (apartados 8.5.2. y 8.5.3. de ISO 9001:2008) son unas herramientas básicas para la mejora continua de las organizaciones. El objetivo de estas acciones es eliminar causas reales y potenciales de problemas o no conformidades, evitando así que estas incidencias puedan volver a repetirse. Liliana Rincón Forero-Directora de curso

Escuela de Ciencias Básicas tecnología e Ingeniería (ECBTI)/Programa de Tecnología de Regencia en farmacia/Curso 301505-Administración de Farmacias ACT 12: Lección Evaluativa Unidad 3 Referencias Bibliográficas. AMSTRONG, Michael. Gerencia de Recursos Humanos, integrando el personal de la empresa. Legis Editores. Bogota. 1991 ALZATE de S. Rosalba. Administración de Farmacia. Universidad Industrial de Santander. Editorial UIS. Bucaramanga, 1995 ARANGO, FONNEGRA, Juan Ignacio. Sistema de Suministros Hospitalarios para el primer nivel de atención, Fundamentos y metodología. Programa Sistemas Municipales de Salud. Ministerio de Salud. Bogota. 1996 BLANCO, Jorge Humberto. Administración de Servicios de Salud. Tomo I y II. 1ª edición. Editorial CIB. Medellín.1997 CASTAÑEDA, Carlos. Administración Financiera de Empresas. Editorial ECOE. Bogota 1986 Curso de Gerencia y Administración de Sistema de Suministros de Medicamentos Esenciales. Cooperativa de Hospitales COHAN-OPS-FNSP. Editorial U de A. Medellín 1998. DAVID, R. Fred. La Gerencia Estratégica. Legis Editores. Bogota. 1988 El Suministro de Medicamentos. Management Sciences for Health. OPS. SeriePaltex. Boston. Massachusetts, USA. 1995 Liliana Rincón Forero-Directora de curso

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