Metin Tarakçı Çağrı Merkezleri Derneği Başkan Yardımcısı 26 Eylül 2012

1. Metin Tarakçı • Çağrı Merkezleri Derneği • Başkan Yardımcısı • 26 Eylül 2012 www.cagrimerkezleridernegi.org

2. Çağrı Merkezleri Derneği • 35 üye kurum ile sektörün yaklaşık %75’ini temsil ediyoruz. www.cagrimerkezleridernegi.org

3. Misyonumuz • Sektörün gelişimini sağlamak • Sektörü ulusal ve uluslararası platformlarda temsil etmek • Sektörün bilgi merkezi olmak • Çağrı merkezi sektöründeki mesleklere statü kazandırmak • Sektöre nitelikli işgücü sağlanmasına destek olmak • Düzenleyici ve denetleyici kurullar ile ilişkileri yürütmek • Uluslararası standartları sektöre kazandırmak www.cagrimerkezleridernegi.org

4. Meslek Standartları • Derneğimiz, meslek standartının hazırlanması konusunda Mesleki Yeterlilik Kurumu tarafından yetkilendirildi. • Müşteri Temsilcisi • Takım Lideri • 2013 yılında resmiyet kazanacak ve İşkur-Türk Meslekler Sözlüğü’ nde yerini alacaktır. www.cagrimerkezleridernegi.org

5. Misyonumuz • Sektörün gelişimini sağlamak • Sektörü ulusal ve uluslararası platformlarda temsil etmek • Sektörün bilgi merkezi olmak • Çağrı merkezi sektöründeki mesleklere statü kazandırmak • Sektöre nitelikli işgücü sağlanmasına destek olmak • Düzenleyici ve denetleyici kurullar ile ilişkileri yürütmek • Uluslararası standartları sektöre kazandırmak www.cagrimerkezleridernegi.org

6. Gelişim Akademisi ve Üniversite İşbirlikleri • Çağrı Merkezi Derneği - Gelişim Akademisi’ ni kurduk. • Okan Üniversitesi’ nde “Çağrı Merkezi Yönetimi Bölümü” açılmasına destek olduk. • Üniversitelerle işbirliği içindeyiz. www.cagrimerkezleridernegi.org

7. Misyonumuz • Sektörün gelişimini sağlamak • Sektörü ulusal ve uluslararası platformlarda temsil etmek • Sektörün bilgi merkezi olmak • Çağrı merkezi sektöründeki mesleklere statü kazandırmak • Sektöre nitelikli işgücü sağlanmasına destek olmak • Düzenleyici ve denetleyici kurullar ile ilişkileri yürütmek • Uluslararası standartları sektöre kazandırmak www.cagrimerkezleridernegi.org

8. Hizmet Kalitesi Yönetmeliği • BTK tarafından telekomünikasyon sektörü için ‘Hizmet Kalitesi Yönetmeliği’ hazırlandı. • Dernek olarak yapılan çalıştaylara katıldık ve görüşlerimizi paylaştık. www.cagrimerkezleridernegi.org

9. Misyonumuz • Sektörün gelişimini sağlamak • Sektörü ulusal ve uluslararası platformlarda temsil etmek • Sektörün bilgi merkezi olmak • Çağrı merkezi sektöründeki mesleklere statü kazandırmak • Sektöre nitelikli işgücü sağlanmasına destek olmak • Düzenleyici ve denetleyici kurullar ile ilişkileri yürütmek • Uluslararası standartları sektöre kazandırmak www.cagrimerkezleridernegi.org

10. Standardizasyon Çalışmaları • “Avrupa Standardizasyon Komitesi“ (CEN) tarafından çağrı merkezlerine özel hazırlanan ve uluslararası geçerliliği olan EN 15838 standartını Türkiye’ye getirdik. • Dernek olarak sertifikalandırma sürecini yaygınlaştırıyoruz. www.cagrimerkezleridernegi.org

11. EN 15838 Standardın Faydaları;  Müşteri memnuniyetinin artmasını sağlar. Süreçleri iyileştirir.  Verimliliği yükseltir, maliyetlere olumlu etki eder. Etkin zaman yönetimi sağlar. Sürekli gelişimi mümkün kılar. Ekip motivasyonunu artırır. www.cagrimerkezleridernegi.org

12. EN 15838 • Akreditasyon ve Belgelendirme Süreci; • Belgelendirme için ÇMD ‘ye başvuru yapabilirsiniz. • EN 15838 denetimleri BV denetçileri ile gerçekleşecektir. • Belgelendirme denetimi sonunda 6 yıllık geçerli bir belge verilecektir. • 24 ayda bir ara denetimlerle sistem denetlenecektir. • 6 yıl sonunda “yeniden belgelendirme denetimi” gerçekleşecektir. • EN 15338 diğer yönetim sistemleri ile entegre edilebilir (ISO 9001 Kalite, ISO 27001 Bilgi Güvenliği, ISO 10002 Müşteri Memnuniyeti Yönetim Sistemleri) www.cagrimerkezleridernegi.org

13. Teşekkürler www.cagrimerkezleridernegi.org