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FACTORES DE ÉXITO EN EL B2C: LA EXPERIENCIA DE CONDISLINE

FACTORES DE ÉXITO EN EL B2C: LA EXPERIENCIA DE CONDISLINE. Martín Gómez Tecnologías de la Información & e-marketing. Definiciones Presentación Condis Supermercats Algunos datos de Condisline Las dificultades del B2C El modelo Condisline Otros modelos de negocio en el B2C

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FACTORES DE ÉXITO EN EL B2C: LA EXPERIENCIA DE CONDISLINE

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  1. FACTORES DE ÉXITO EN EL B2C: LA EXPERIENCIA DE CONDISLINE Martín Gómez Tecnologías de la Información & e-marketing

  2. Definiciones Presentación Condis Supermercats Algunos datos de Condisline Las dificultades del B2C El modelo Condisline Otros modelos de negocio en el B2C Claves en el éxito en el e-tailing Perspectivas Esquema general

  3. E-commerce B2C Algunos Conceptos

  4. 1961 apertura parada en el Mercat de la Mercè de Virrei Amat inaugurada bajo el nombre de “Choricerías Condal”. El negocio prosperó hasta once paradas en diferentes mercados barceloneses. 1980: apertura primer supermecado en la calle Vallcibera de Ciudad Meridiana (400m2) 1985: adquisición cadena de supermercados Consumidores Agrupados (12 establecimientos) 1996: adquisición cadena supermercados Distop (116 establecimientos) 1997: adquisición cadena supermercados Tiburón (22 establecimientos) 2000: adquisición cadena supermercados Empresa Cooperativa 70 y que operan con la marca SÓC (16 establecimientos) Condis Supermercats. Historia

  5. Red de supermercados número 1 en Cataluña con 290 establecimientos. 70.500 MM Supermercados de proximidad, formato urbano y con aparcamiento cuando es posible. Superficie entre 700-1000 m2, con 4.500 referencias. 11 % Barcelona / 9 % Catalunya 110.000 m2 sala ventas 1.700 personas Condis Supermercats: Posicionamiento

  6. EVOLUCIÓN VENTAS GRUPO CONDIS

  7. Condisline: ¿Por qué una iniciativa así? % of total European online retail in 2005 % of country retail sales conducted online in 2005 1999 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2005 2005 Southern Europe and Ireland FRA 209 818 1,783 3,830 7,862 14,950 24,923 5.8% 14.3% IRE 14 53 112 236 465 837 1,343 4.5% 0.8% ITA 172 510 1,060 2,197 4,420 8,440 14,638 3.9% 8.4% SPA 33 120 274 619 1,360 2,802 5,218 3.1% 3.0% POR 5 18 39 87 188 387 737 1.7% 0.4% GRE 3 13 26 53 107 216 430 0.8% 0.2% All revenues are in millions of euros. Fuente: Forrester

  8. Apuesta por la tecnología Internet. Evolución natural de la Web Corporativa (http://www.condis.es) Desarrollo paralelo a la Extranet de clientes (Franquicia) Know-how Servicio a domicilio Condisline: ¿Por qué una iniciativa así?

  9. Fase prueba piloto: apenas dos semanas Lanzamiento el 9 de Enero time to market de 5 meses Cobertura inicial 12 municipios de la provincia de Barcelona 60 % población Barcelona / 40% de Catalunya Condisline: El lanzamiento del proyecto

  10. Condisline e-commerce s.a. • Join venture con capital La Caixa y Condis Supermercats s.a. (Junio 2000) • Misión: ser líder mercado alimentación español on-line. • Ámbito geográfico nacional; en una primera fase Madrid y Barcelona. Ventajas competitivas: • Primer proyecto decidido y escalable. • Experiencia en el medio.

  11. Adecuado surtido de productos (4000 referencias) Producto perecedero: carne, charcutería, fruta y verdura Competitividad en precios Página web funcional Nivel de servicio satisfactorio y fiable: Servicio en 24 horas de 11 a 22:30 con franjas de hasta 1h30’ Fácil acceso al servicio gratuito > 12.000 Ptas Buen nivel de atención al cliente Condisline.com: Posicionamiento

  12. Cobertura Geográfica 64 municipios 80 % Barcelona / 60% Cataluña Septiembre Madrid y área metropolitana Número de clientes más de 2000 Más 50% compran habitualmente Pedido medio 15.000 Ptas. Forma de pago: tarjeta de crédito Situación actual de Condisline

  13. Fuente: Forrester ¡ ratio de conversión ventas de CondisLine 10% ! “ What is your visitor-to-buyer conversion rate? ” Less than or equal to 1.0% 20% 1.1%-2.0% 29% 2.1%-5.0% 37% More than 5.0% 14% Median 3.0% n=35 Situación actual de Condisline

  14. EVOLUCÍÓN PEDIDOS CONDISLINE

  15. VTAS. PREVISTAS CONDISLINE (En miles de millones)

  16. Condisline: El perfil de nuestro cliente • 54% mujeres / 46 % hombres • Edad media hombres 39 años • Edad media mujeres 37 años • Media compra 15.000 Ptas • El 53% de los pedidos de Condisline se realizan fuera de horario comercial • Las franjas horarias que van de 20 a 22:30 suponen el 45% de los servicios • 54 % clientes son de la ciudad de Barcelona

  17. Porcentaje pedidos por franja horaria

  18. Nivel de actividad por dia de la semana (porcentaje)

  19. Participación por secciones

  20. El diseño de un super on-line • Sencillez • Funcionalidad • Rapidez • Seguridad • Confidencialidad • El back-office: La parte oculta del iceberg • Módulo Logístico • Call Center • Punto de venta

  21. Clientes productos precios horarios respuesta consultas resolución incidencias registro datos pedido pago incidencias encuestas cambios en pedido solicitud tarjeta pago consultas e incidencias información pedido información cliente incidencias Web Condisline Home Delivery SAC cambios entrega incidencias información pedido información cliente cambios pedido incidencias información pedido información cliente Proveedor Store Picking & Packing Aprovisionamiento El proceso en linea

  22. Tecnologia • Infraestructura comunicaciones • Infraestructura hardware • Infraestructura software • Aplicación de e-commerce • Seguridad • Backoffice • Integración sistemas corporativos

  23. Modelos de picking&packing: dedicated warehouse versus store picking • “Store Picking” • “Brick & mortars” • Costes marginales y variables, exclusivamente de personal. • Es efectivo con poco volumen e integrándolo con el SAD. • Inconveniente roturas. • Difícil ampliar surtido.

  24. Modelos de picking&packing: dedicated warehouse versus store picking • Almacenes dedicados • “Pure players” • Surtido mas amplio y distinto. • Reducción número errores y roturas • Reducción costes preparación. • Mejor nivel de servicio. • Necesario tener masa crítica elevada. • Con grandes volúmenes es más eficiente en costes de preparación pero no es tan eficiente logísticamente.

  25. Gestión con el Cliente: CRM • Web • que desde una única página, el cliente puede realizar toda la compra • dos sistemas de búsqueda • compras habituales • Servicio de Atención al Consumidor • línea 900 de Lunes a Viernes de 8:00-23:00. • Bienvenida a CondisLine • Solicitud tarjetas de crédito. • Gestión de incidencias y devoluciones • Operador Logístico • Único contacto presencial de Condisline con el cliente

  26. Las dificultades del B2C • El 11% no cumplieron con los plazos de entrega. Fuente Jupiter • El 25% nunca llegaron a su destino. Fuente Andersen Consulting • El 31% de las sedes on-line se saturaron. Fuente IDC • El 91% de los carritos de compra fueron abandonados Fuente IDC

  27. La Competencia (U.S.) Peapod • radio de acción en las ciudades de Chicago, San Francisco/San José, Boston, Long Island, Dallas/Forth Worth, Houston, Austin y Columbus. • En Long Island empleaban modelo logístico de centro dedicado y en el resto de ciudades con store picking. • Pedidos mediante web o teléfono. • Precios competitivos con ofertas semanales. • Pedido mínimo 60$ , con franja horaria de entrega de 3 horas. • Servicio de entrega 6$ • En abril del 2000 Peapod anunció pérdidas por décimo trimestre consecutivo, y su director dimitió. Esto llevó a la caída en barrena del valor de la acción y la compra por parte de Ahold.

  28. La Competencia (U.S.) Webvan • Emplean centros de distribución totalmente automatizados, con poco personal en diferentes zonas de US. • Productos alimentación, perecederos y comida preparada. • Entrega en franjas de 30 minutos. • Pedidos con importe superior a 50$ no pagan gastos transporte. • En Sept 1999 tenía 95.000 clientes, que les habian generado 393.600 pedidos e ingresos de 51.5 millones de dólares.

  29. La Competencia (U.S.) Netgrocer • Servia en 48 estados de US con modelo centro dedicado. • Disponia de flota propia de distribución y los servicios de Federal Express para servicios de larga distancia. • Pedidos mediante web o correo electrónico. • Gran cantidad de ofertas y utilización cupones descuetno. • Importe medio pedido 60$ con plazo de entrega 2-4 dias. • Servicio de entrega 6.99$ y 14.99$ en función distancia respecto al punto de distribución.

  30. La Competencia (España) El Corte Inglés • Pionero en España en la venta por Inet. • Modelo store picking con cobertura en aquellas ciudades donde tiene centro comercial. • Iguales precios que en sus centros comerciales. • No compra mínima con gastos transporte de 1.000 ptas para pedidos inferiores a 15.000 ptas. • Plazo de entrega en 24 h. • Pago en efectivo o con tarjeta de crédito.

  31. La Competencia (España) Capraboacasa.com • Inicio actividad 21-Enero-2001. • Modelo store picking con cobertura en aquellas ciudades donde tiene centro comercial:Cataluña, Madrid y Baleares. • Iguales precios que en sus centros comerciales. • No compra mínima con gastos transporte de 750 pesetas si la compra es inferior a las 16.000 pesetas. • Pago con tarjeta de crédito o con tarjeta cliente. • 5.000 productos de alimentación, droguería y bazar. • opción de ir a recoger su compra a uno de los 23 centros encargados de preparar estos pedidos, con un incremento de 350 pesetas sobre la compra. • Compra a través de un 'Cdrom' sin necesidad de estar continuamente conectado a la red.

  32. Futuro Condisline • Nueva plataforma tecnológica • Marketing relacional • Personalización • Nuevas funcionalidades • Expansión geográfica • CD Catalunya. • Valencia, Zaragoza, … • Nuevas formas de pago • Américan Express • Paybox • Cyberpac de La Caixa • ING Dyrect ...

  33. Futuro Condisline • Nuevas tecnologías: Televisión Interactiva, dispositivos domésticos conectados a Inet, UMTS. • La importancia del ecosistema: alianzas. • Internet: Piensa globalmente, actúa localmente ...

  34. ¿ Cuánto vale tu tiempo libre ? ¡ Gracias ! www.condisline.com martin_gomez@condisline.com

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