ertemuan 8

1. ertemuan 8 Surat, Memo, dan E-Mail

2. agian I Penulisan Permintaan Pesan-pesan Rutin dan Positif

3. Pesan Rutin • Beberapa Hal yang Harus Diperhatikan dalam Menulis Permintaan Rutin dan Pesan Positif • Nyatakan permintaan atau gagasan • Apabila anda meminta sesuatu nyatakan apa yang anda inginkan dalam kalimat pertama atau kedua dan penjelasan diletakkan sesudahnya.

4. Pesan Rutin • Beberapa Hal yang Harus Diperhatikan dalam Menulis Permintaan Rutin dan Pesan Positif • Berikan rincian yang perlu • Gunakan bagian tengah dari teks anda untuk menjelaskan permintaan semula disamping menunjukkan manfaat yang akan dinikmatinya jika mengabulkan permintaan itu. • Tutup dengan permintaan yang tulus untuk melakukan tindakan spesifik. • Tutup permintaan anda dengan dua elemen penting: (1) permintaan akan jawaban yang spesifik (lengkap dengan batas waktu jika berlaku) dan (2) nyatakan penghargaan dan niat baik. Bantu penerima surat anda dengan menyertakan nomor telepon, jam kantor, dan informasi kontak lainnya.

5. Pesan Rutin • Hal-hal yang harus diperhatikan dalam melakukan pesanan rutin • Sediakan uraian umum dari pesanan dalam pembukaan yaitu mengikuti format yang sama seperti yang anda kerjakan pada pesanan kosong. • Sertakan semua spesifikasi pesanan dalam badan surat seperti jumlah, harga (termasuk diskon), ukuran, nomor katalog/produk, keterangan produk, instruksi pengiriman, pengaturan pembayaran (metoda, waktu, deposit) dan total biaya untuk: • Memberitahukan bagaimana dan kemana mengirimkan barang pesanan (kadang-kadang alamat penagihan dan pengiriman berbeda). Gunakan format yang menyajikan informasi dengan jelas dan mempermudah penjumlahan total. • Memeriksa ulang kelengkapan pesanan anda dan total biaya yang sesuai. • Nyatakan kapan anda mengharapkan pengiriman dan tentukan batas waktu dalam penutup pemesanan anda.

6. Pesan Rutin • Menerima pesanan dari pelanggan • Dalam pembukaan nyatakan penghargaan atas pesanan dan sambut pelanggan baru, yaitu dengan cara: • menguraikan barang yang dipesan secara umum • memberitahukan dalam kalimat pertama bahwa anda sedang memenuhi permintaan pembaca. • Dalam badan surat, sebutkan semua rincian yang penting mengenai pesanan, yaitu: • Informasikan produk tersebut • Rincian pengiriman, termasuk perkiraan waktu tiba • Tagihan (ongkos kirim, asuransi, biaya tambahan untuk kredit atau diskon karena cepat membayar) • Informasi mengenai produk terkait dan aplikasi kredit bila berlaku

7. Pesan Rutin • Menerima pesanan klaim dan penyesuaian • Menjelaskan masalah yang dihadapi secara rinci, misalnya produk yang dibeli cacat/rusak. • Lampirkan informasi pendukung, seperti faktur pembelian, kwitansi, kartu garansi dan lain-lain. • Mintalah tindakan yang spesifik, misalnya pergantian atau perbaikan. • Nada surat tidak marah, emosional, mengancam ataupun menyindir. • Surat harus sopan dan adil.

8. Pesan Rutin • Tanggapan positif atas klaim dan tuntutan penyesuaian dari pelanggan • Apabila perusahaan yang salah: • Jangan melakukan penyelesaian yang tidak ramah, karena akan meningkatkan rasa tidak puas pelanggan. Sebaiknya perusahaan menanggapi secara positif dengan niat untuk membantu memecahkan masalah. • Hindari alasan yang mengada-ada seperti mengatakan, “Tidak ada orang yang sempurna.” atau “Kesalahan adalah hal yang biasa terjadi.” • Jangan memberikan janji misalnya, “Masalah ini pasti tidak akan terjadi lagi.” atau “Produk ini bisa tahan sampai sepuluh tahun.”

9. Pesan Rutin • Tanggapan positif atas klaim dan tuntutan penyesuaian dari pelanggan • Apabila pelanggan yang salah: • Perusahaan tetap harus memenuhi klaim yang tidak beralasan tersebut dengan memberitahu pelanggan bahwa produk tersebut telah salah penanganannya. • Dalam menanggapi pelanggan gunakan kata-kata yang sopan dan positif, karena untuk keberhasilan bisnis di masa depan. Jadi, bantulah pelanggan sebisa mungkin.

10. Pesan Rutin • Tanggapan positif atas klaim dan tuntutan penyesuaian dari pelanggan • Apabila pihak ketiga yang salah: • Penuhi klaim pelanggan dengan surat keterangan yang standar, tidak perlu penjelasan tambahan. • Penuhi klaim tetapi jelaskan apa yang salah. • Tidak melakukan tindakan pada klaim dan menyarankan pelanggan menuntut perusahaan yang memberikan barang cacat atau rusak. • Ketiga pilihan tersebut sangat bergantung kepada kebijakan perusahaan, dengan mempertimbangkan hubungan bisnis kedepan dan tingkat pelayanan yang dapat diberikan.

11. Pesan Positif • Strategi Penulisan Pesan-pesan Positif • Pendekatan langsung (direct approach) sering disebut dengan istilah pendekatan deduktif. • Ide pokok muncul paling awal atau kesimpulan kemudian diikuti dengan alasan atau bukti-bukti pendukungnya. • Contohnya, dalam menyusun surat undangan, surat pesanan / order barang atau jasa dan reservasi,. • Surat pesanan paling tidak sudah memenuhi tiga komponen penting dalam pendekatan langsung yaitu: • Ide pokok, penjelasan rinci, dan penutup. • Hal ini menunjukkan bahwa pembaca pada umumnya hanya tertarik yang anda perlu katakan atau sasaran anda karena dari hal tersebut dapat menimbulkan kesan baik atau positif.

12. Pesan Positif • Langkah-langkah menyusun pesan positif • Mulai dengan gagasan utama. • Cobalah membuat pembukaan secara jelas dan ringkas, nadayang tulus, semangat dan berorientasi pada penerima, juga hindari pernyataan yang basi dan jelas seperti, “Saya senang untuk…” atau, “Kami telah menerima…” • Sediakan perincian dan penjelasan yang perlu. • Apabila pesan rutin harus menyampaikan informasi yang agak mengecewakan satukan informasi negatif ke dalam kontek positif. Misalnya toko baju sweater sudah tidak menjual lagi produk bermerk Nicegirl akan tetapi diganti menjadi merk Hello dengan kualitas yang tidak kalah dengan merk terdahulu yang menyediakan ukuran dan warna yang lebih bervariasi dengan model yang up to date. • Akhiri dengan penutupan yang tulus. • Pesan akan dikatakan sukses bila penerima merasa bahwa audiens anda memperoleh kesa-kesan yang menyenangkan atau menerima pesan-pesan yang disampaikan.

13. Pesan-pesan Good News & Good Will • Pengertian • Pesan good news dan good will adalah pesan-pesan bisnis yang memberikan kesan positif dan menyenangkan kepada pihak lain.

14. Pesan-pesan Good News & Good Will • Beberapa Contoh • Good News tentang pekerjaan • Finansial • Kenaikan gaji • Bonus lembur kerja • Insentif • THR • Asuransi jiwa dan kesehatan • Nonfinansial • Promosi jabatan • Tanda penghargaan • Fasilitas kendaraan dan perumahan

15. Pesan-pesan Good News & Good Will • Beberapa Contoh • Good News tentang produk • Pemberian diskon • Buy 3 get 1 free • Membeli produk dalam jumlah tertentu memperoleh hadiah langsung tanpa diundi • Produk rusak uang kembali • Layanan garansi

16. Pesan-pesan Good News & Good Will • Beberapa Contoh • Pesan-pesan Goodwill • Goodwill adalah suatu perasaan positif yang dapat mendorong orang untuk menjaga hubungan bisnis. • Menuliskan memo kepada karyawan untuk membangkitkan motivasi, kedisiplinan dan prestasi karyawan.

17. agian II Penulisan Bad News

18. Bad News • Strategi Pengorganisasian Pesan-pesan Bad News • Terdapat tiga sasaran utama ketika menyampaikan berita buruk; • (1) menyampaikan berita buruk, • (2) memperoleh penerimaan mengenai berita buruk, • (3) mempertahankan niat baik sejauh mungkin dengan penerima.

19. Strategi Pengorganisasian Pesan-pesan Bad News • Menciptakan Audience-Centered Tone • Membantu penerima memahami bahwa berita buruk anda mewakili keputusan perusahaan • Membantu penerima memahami bahwa, dengan keadaan tertentu, keputusan anda adil dan beralasan • Membantu penerima tetap bersikap baik terhadap bisnis anda dan mengendalikan ego penerima. • Oleh karena itu dalam menyampaikan pesan berita buruk anda harus berusaha melakukan hal-hal berikut ini: • Menekankan pada sasaran penerima dan bukan sasaran anda sendiri • Mencari sisi terbaik dalam diri penerima • Menggunakan ungkapan positif bukan yang negatif

20. Strategi Pengorganisasian Pesan-pesan Bad News • Memilih Pendekatan Organisasional (Pendekatan Tidak Langsung)

21. Strategi Pengorganisasian Pesan-pesan Bad News • Memilih Pendekatan Organisasional • Pendekatan Tidak Langsung • Gunakan penyangga atau kalimat pembuka • Penyangga adalah kalimat pembuka yang netral untuk berita buruk, bersifat memberikan apresiasi, penghargaan dan hal-hal positif lainnya. Penyangga digunakan dalam menyampaikan berita buruk secara tidak langsung. Misalnya: “Kami menghargai upaya-upaya anda selama ini…”

22. Strategi Pengorganisasian Pesan-pesan Bad News • Memilih Pendekatan Organisasional • Pendekatan Tidak Langsung • Kemukakan alasan • Dalam memberikan alasan, bersikaplah bijaksana dengan menonjolkan bagaimana keputusan akan menguntungkan penerima (bukan menfokuskan pada mengapa keputusan itu baik bagi anda dan perusahaan). • Misalnya, jika menolak permintaan kredit, tunjukkan bahwa keputusan anda akan menghindarkannya dari hutang yang terlalu banyak.

23. Strategi Pengorganisasian Pesan-pesan Bad News • Memilih Pendekatan Organisasional • Pendekatan Tidak Langsung • Bad News • Pertama, tidak menekankan berita buruk: • Meminimalkan ruang dan waktu yang dikhususkan untuk itu • Jadikan dalam anak kalimat dari kalimat majemuk • Sisipkan berita buruk ditengah paragraf atau gunakan ekspresi dalam tanda kurung. • Kedua, gunakan pernyataan yang berbentuk pengandaian (bila atau kalau) untuk mengatakan bahwa penerima sebenarnya dapat menerima, atau mungkin suatu hari akan menerima jawaban yang menyenangkan. • Ketiga, beritahu penerima apa yang telah anda lakukan, yang dapat anda lakukan, atau akan anda lakukan daripada apa yang tidak akan anda lakukan, yang tidak dapat anda lakukan atau tidak akan anda lakukan.

24. Strategi Pengorganisasian Pesan-pesan Bad News • Memilih Pendekatan Organisasional • Pendekatan Tidak Langsung • Penutup • Penutup yang positif dapat membangkitakan semangat dan pesan akan nampak lebih positif • Membina niat baik • Menawarkan saran tindakan • Memberi pandangan ke masa depan

25. Strategi Pengorganisasian Pesan-pesan Bad News • Memilih Pendekatan Organisasional • Pendekatan Langsung • Diawali dengan suatu pernyataan bad news, selanjutnya diikuti dengan berbagai alasan yang mendukungnya, dan diakhiri dengan penutup yang bersahabat. • Alasan menggunakan pendekatan langsung • Penerima pesan lebih menyukai pesan langsung ke point yang dituju • Pesan tersebut mempunyai pengaruh yang kecil terhadap si penerima pesan • Pesan disampaikan secara empati

26. Strategi Pengorganisasian Pesan-pesan Bad News • Memilih Pendekatan Organisasional (Pendekatan Tidak Langsung)

27. agian III Penulisan Pesan-pesan Persuasif

28. Merencanakan Pesan Persuasif • Pengertian • Persuasi adalah suatu proses mengubah sikap orang atau proses mempengaruhi tidakan/perilaku mereka. • Persuasi yang efektif adalah kemampuan untuk menyajikan pesan dengan cara yang membuat pembaca atau pendengar merasa mempunyai pilihan dan mengarahkan mereka untuk memilih setuju.

29. Merencanakan Pesan Persuasif • Perencanaan Pesan-pesan Persuasif • Menentukan tujuan pesan persuasif harus jelas, yaitu bagaimana meyakinkan pihak penerima atas apa yang kita sampaikan. • Analisis Audiens • Pesan persuasif yang baik berkaitan erat dengan keinginan dan minat penerima. Pertanyaan yang harus diajukan sebelum menulis pesan persuasif: • Siapa penerima pesan? • Apa yang ingin mereka lakukan? • Bagaimana kemungkinan mereka menolak • Posisi alternartif apa yang harus saya pelajari? • Bagaimana kredibilitas saya mempengaruhi pesan? • Apa yang dianggap paling penting oleh pengambil keputusan? • Bagaimana mungkin kebudayaan organisasi mempengaruhi strategi saya?

30. Merencanakan Pesan Persuasif • Pertimbangan dalam Menyusun Pesan Persuasif • Mempertimbangkan perbedaan budaya • Pemahaman dan respek seseorang terhadap perbedaan budaya tidak hanya akan membantu memuaskan kebutuhan penerima pesan tapi juga akan membantu mereka menghormati anda. • Memilih pendekatan organisasional • Pendekatan tak langsung: jika penerima bereaksi tidak menguntungkan terhadap pesan yang disampaikan • Pendekatan langsung: jika pesan panjang dan rumit; atau jika pembaca lebih menyukai keterusterangan.

31. Mengembangkan Pesan Persuasif • Menetapkan Kredibilitas • Kredibilitas merupakan kemampuan untuk dipercaya karena anda dapat diandalkan dan percaya diri. • Salah satu cara terbaik untuk memperoleh kredibilitas adalah mendukung pesan anda dengan fakta, misalnya dengan: kesaksian, dokumen, garansi, statistik, hasil riset, dan lain-lain. • Cara lain untuk memperoleh kredibilitas termasuk: • menjadi seorang ahli • Bersikap antusias • Bersikap objektif • Bersikap jujur • Bersikap dapat dipercaya • Mempunyai niat baik • Menetapkan pijakan yang sama

32. Mengembangkan Pesan Persuasif • Kerangka Argumentasi • Attention • Meyakinkan penerima sejak awal bahwa anda mempunyai sesuatu yang bermanfaat atau menarik untuk dikatakan. Awali setiap pesan persuasif anda dengan pernyataan yang menyita perhatian yang: • Disesuaikan dengan orangnya • Berorientasi pada penerima • Langsung • Relevan • Menarik

33. Mengembangkan Pesan Persuasif • Kerangka Argumentasi • Interest • Menjelaskan hubungan pesan dengan penerima. Dalam bagian minat ini meliputi: • Lanjutkan tema pembuka dengan lebih rinci. • Kaitkan manfaat secara spesifik pada kalimat-kalimat yang merenggut perhatian. • Desire • Membuat penerima ingin berubah dengan menjelaskan bagaimana perubahan akan menguntungkan mereka. • Dalam bagian keinginan ini, meliputi: • Berikan bukti pendukung pernyataan anda • Tarik perhatian pada lampiran

34. Mengembangkan Pesan Persuasif • Kerangka Argumentasi • Action • Menyarankan tindakan yang anda inginkan untuk diambil penerima. Dalam bagian ini dapat diakhiri dengan: • Saran langkah spesifik yang dapat diambil penerima • Ulangi pernyataan manfaat bagi penerima bila bertindak seperti yang anda inginkan • Buat tindakan semudah mungkin

35. Mengembangkan Pesan Persuasif • Memilih Daya Pemikat • Daya tarik emosiaonal dan logis diperlukan untuk menulis pesan persuasif yang berhasil. Menemukan keseimbangan yang tepat antara kedua jenis imbauan tersebut tergantung pada 4 faktor, yaitu: • Tindakan yang ingin dicapai • Harapan pembaca • Tingkat penolakan yang harus diatasi • Sejauh mana anda merasa mendapat mandat untuk menjual atau menyampaikan sudut pandang anda.

36. Mengembangkan Pesan Persuasif • Memilih Daya Pikat • Pemikat Emosional • Untuk membujuk penerima anda dapat menyentuh emosi manusia dengan mendasarkan argumen anda pada kebutuhan atau simpati penerima, asalkan imbauan emosional anda halus. • Menggunakan kata-kata seperti: sukses, prestise, catatan kredit, penghematan, gratis, nilai dan kenyamanan; menempatkan penerima dalam kerangka pikiran tertentu dan membantu mereka menerima pesan anda juga.

37. Mengembangkan Pesan Persuasif • Memilih Daya Pemikat • Pemikat Logika • Pesan persuasif dapat disampaikan dengan menggunakan logika dalam penyampaian pesan, antara lain: • Nyatakan penyataan anda dengan jelas • Dukung pernyataan anda dengan alasan yang jelas • Bila penerima sudah menerima alasan anda, maka anda dapat melanjutkan dengan simpulan. • Bila penerima belum menerima alasan, anda harus mendukung alasan ini dengan pernyataan lain yang jelas, dan seterusnya sampai anda mencapai persamaan yang mendasar

38. Mengembangkan Pesan Persuasif • Memilih Daya Pemikat • Pemikat Logika • Daya pikat logika memerlukan alasan manusia. Imbauan ini dapat menggunakan: • Analogi. Yaitu memberi alasan dari bukti spesifik untuk bukti spesifik • Induksi. Yaitu alasan dari bukti spesifik kepada simpulan umum • Deduksi. Adalah alasan dari generalisasi kepada simpulan yang spesifik.

39. Mengembangkan Pesan Persuasif • Pertimbangan etika • Untuk mempertahankan etika tertinggi cobalah membujuk tanpa memanipulasi. • Arti positif dari membujuk adalah mempengaruhi penerima dengan memberikan informasi kepada mereka untuk memilih.

40. Menulis Pesan Persuasif • Jenis-jenis Permintaan Persuasif • Permintaan Persuasif untuk Tindakan • Melakukan suatu tindakan atau penyesuaian dalam mempertahankan permintaan anda tetap dalam batas. • Gunakanlah perencanaan organisasional AIDA.

41. Menulis Pesan Persuasif • Permintaan dan Pengaduan Persuasif untuk Penyesuaian • Disebut juga surat keluhan; sasarannya adalah membujuk seseorang untuk melakukan penyesuaian bagi kepentingan anda atau perusahaan anda. • Buat klaim persuasif anda: • Lengkap dan spesifik • Bernada percaya diri dan positif • Klaim seperti ini dapat terjadi dalam hubungan antara perusahaan dengan pemasok. Kadang-kadang bisa terjadi barang yang dipesan tidak sesuai dengan spesifikasi yang diminta, baik volume, jenis, kualitas ataupun karakteristik yang lain.

42. Penulisan Pesan-pesan Penjualan dan Permohonan Dana • Perbedaan antara pesan penjualan dan pesan pengumpulan dana: • Pesan penjualan biasanya dikirim oleh organisasi yang mencari laba untuk membujuk pembaca membelanjakan uangnya bagi produk mereka sendiri • Pesan pengumpulan dana biasanya dikirimkan oleh organisasi nirlaba yang membujuk pembaca untuk menyumbangkan uang atau waktu kepada orang lain.

43. Penulisan Pesan-pesan Penjualan dan Permohonan Dana • Perencanaan Pesan-pesan Penjualan • Ketika merencanakan pesan penjualan, hal yang paling dasar yang harus dilakukan adalah: • Kenali produk anda • Kenali penerima pesan anda • Kenali sasaran penjualan • Memutuskan tipe penjualan

44. Penulisan Pesan-pesan Penjualan dan Permohonan Dana • Mengorganisasikan dan menyusun pesan penjualan • Menarik perhatian • Cara untuk menyiapkan surat penawaran supaya menarik perhatian, antara lain: • Berita yang benar • Imbauan pribadi pada emosi dan nilai-nilai pembaca • Sifat yang paling menarik plus berkaitan dengan manfaat • Angka yang mencengangkan • Membangun minat • Dalam pesan untuk membangkitkan minat, anda menonjolkan sifat utama dari produk. Untuk menetapkan sifat sentral dari produk yang dijual, tanyakan pada diri sendiri: • Apa yang ditawarkan pesaing? • Apa yang khusus dari produk saya? • Apa yang sebenarnya dicari oleh pembeli potensial?

45. Penulisan Pesan-pesan Penjualan dan Permohonan Dana • Mengorganisasikan dan menyusun pesan penjualan • Meningkatkan Hasrat • Untuk meningkatkan keinginan, surat terbaik adalah surat pendek. Surat itu menyertakan rincian yang cukup untuk membangkitkan minat pembaca.

46. Penulisan Pesan-pesan Penjualan dan Permohonan Dana • Mengorganisasikan dan menyusun pesan penjualan • Memotivasi Tindakan • Usahakan mendorong pembaca untuk mengambil tindakan sesegera mungkin. • Tujuan surat penawaran adalah membuat pembaca melakukan sesuatu. Banyak produk konsumen yang dijual lewat pos hanya meminta pembaca yang memberikan tanda untuk pemesanan – dengan kata lain, meminta keputusan segera untuk membeli.

47. Penulisan Pesan-pesan Penjualan dan Permohonan Dana • Merencanakan Pesan Pengumpulan Dana • Empat Hal yang Harus diperhatikan • Anda harus mampu menjelaskan kebutuhan secara spesifik • Tunjukkan kepada pembaca betapa pentingnya donasi yang anda sumbangkan kepada pihak lain • Kemukakan secara jelas berapa jumlah donasi yang dibutuhkan • Jelaskan manfaat kegunaan donasi yang telah diberikan pembaca