Definitionen på en konflikt

1. Definitionen på en konflikt En uoverensstemmelse mellem to eller flere parter, som giver spændinger i den enkelte

2. Beskriv en konflikt ”Beskriv en konflikt omkring dit daglige arbejde med kontakt til borgeren/kunden/ klienten, hvor du selv har været en del af konflikten. En konflikt, der ikke blev løst tilfredsstillende for dig eller borgeren/ kunden/klienten. Det skal være en konflikt, du vil dele og diskutere med de øvrige deltagere, og som må bruges i forbindelse med træningen på kurset”.

3. Menneskesyn McGregors teori om lederes grundlæggende menneskesyn. Lederens menneskesyn får betydning for valg af lederstil. Lederstilen vil påvirke motivationen, kommunikationen og virksomhedskulturen (herunder konfliktløsningskultur) forskelligt afhængig af lederens syn. Teori X: Mennesket er medfødt doven, uden ambitioner eller ønske om ansvar, er egoistisk, mangler selvdisciplin, er modstander af forandring og modspiller i det organisatoriske arbejde. Teori Y: Mennesket er vækst- og udviklingsorienteret, kan lide at arbejde, ikke nødvendigvis uansvarlig, kan udøve selverkendelse og kan identificere organisatoriske mål

4. Konflikttrappen Polarisering Åben Fjendt- lighed Fjende- billeder Samtale opgives Problem vokser Personi- ficering Uoverens- stemmelse

5. Konfliktskytrappen Intet er mere muligt Fælles Fjende-billeder Man trækker sig Indre billeder Uoverens-stemmelse

6. Dimensioner i en konflikt • Instrumentelle dimensioner Handler om konkrete mål, midler, metoder, strukturer og procedurer Løsningsmodel: Alm. Problemløsning Ønsket mål: At blive enige og fortsætte samarbejdet • Interesser Strid om fordeling af sparsomme eller vigtige ressourcer Løsningsmodel: Forhandling Ønsket mål: En bindende aftale om løsning og afgrænsning af konflikten Værdier • Værdier Handler om religiøse, kulturelle, politiske og andre værdier som er afgørende betydning for begge parter. Man vil slås for disse. Løsningsmodel: Tal åbent og fordomsfrit om problemet Ønsket mål: Opnå gensidig forståelse og respekt • Personlige forhold Handler om identitet, accept, loyalitet, tillid mv. Løsningsmodel: Tal åbent og fordomsfrit om problemet Ønsket mål: Opnå gensidig forståelse og respekt

7. Undvige Undgå at møde konflikten. Være ydmyg eller underdanig. Undskylde og bortforklare. Glatte ud. Være indirekte, ignorere, fortrænge osv. Svare aggressivt Verbale angreb, blive personlig, give igen af samme skuffe, trusler, sarkasme, psykisk vold (evt. fysisk vold) Møde konflikten åbent Være nysgerrig, spørge ind til problemets kerne, være hudløs ærlig, ikke bange for modpartens reaktion Andre ord/begreber for samme inden for kommunikation og konflikthåndtering: Ad 1) Assertionstræning: Submissiv Transaktionsanalyse: Tilpasset barn, ”jeg er ikke OK” Ad 2) Assertionstræning: Aggressiv Transaktionsanalyse: Negativt kritisk forældre, ”Du er ikke OK” Ad 3) Assertionstræning: Assertiv Transaktionsanalyse: Voksen, ”jeg er OK, du er OK” At møde konflikter - håndteringsstile

8. Det gamle syn Konflikter styres af autoriteter Konflikter er ufrugtbare og skal fjernes Brug af formel magt (eller skjult magtanvendelse) Tab eller vind Vi står som modparter overfor hinanden Resultatorienteret: Løsningen er et produkt Der er kun en løsning (dvs. den rigtige = min!) Det ny syn I tager selv ansvar Konflikter kan give udvikling og fornyelse Vi går efter en løsning uden magtanvendelse Begge parter skal vinde noget Vi er fælles om konflikten Procesorienteret: Løsningen er en proces Der er flere gode løsninger Nyt syn på konfliktløsning

9. Grundlæggende principper for dialog • Tilvejebringe et trygt rum for parterne • Blive enige om målet: At lære • Få det skjulte frem til overfladen • Anvende de rette kommunikationsfærdigheder • Fokusere på forholdet • Være villige til at tage ved lære af situationen • Lære at udholde vanskelige perioder i processen

10. Grundlæggende principper for konfliktløsning • Vær direkte • Vær oprigtigt indstillet på at løse konflikten • Begge parter får tid og plads til at forklare sig • Identificér de væsentligste problemer – kernen • Klarlægge ”Hvad er vores behov og interesser”? • Lav brainstorm over løsningsmodeller • Vælg løsninger og lav aftaler(tilgodese begge parter)

11. Optrappende Du-form Dominerende kropssprog Afbryder og skælder ud Ligeglad Ledende spørgsmål Bebrejde og beskylde Abstrakt sprog, taler i gåder Kigger bagud (er arkæolog på fortiden, leder efter skyld) Går efter manden Leder efter syndebukke Nedtrappende sprog Jeg-form Neutralt kropssprog Lytte til ende Interesseret Åbne spørgsmål Udtrykke egne ønsker Konkret og præcist sprog Taler nutid (er arkitekt på fremtiden) Går efter bolden Leder efter helte, roser andre Op- og nedtrappende sprog

12. Ikkevoldelig kommunikation ”Girafsprog”

13. Ulv Du-sprog Lede efter fejl Fokus på mangler Placere skyld Kan ikke skelne mellem sag og relation Giraf Jeg-sprog Viser egne følelser Ærlig om egne behov Tager ansvar Skelner mellem sag og relation Et afgørende valg som menneske, samlever, kollega osv. Hvad vil du være?

14. Giraffen som symbol Fordi giraffen er det landpattedyr der har det største hjerte. Når man taler fra hjertet, lytter til andre og har udsyn, så kan man finde en løsning hvor begge parter vinder.

15. Ulven som symbol…. Fordi den som et rovdyr er et metafor på den voldelige løsning og kommunikation. Her er fokus på kamp, at vinde, at besejre, sort-hvidt, rigtigt og forkert, finde fejl og mangler, skyld og syndebukke.

16. Aktiv lytning • Fokuser mental opmærksomhed på modtager • Hav god øjenkontakt • Brug gentagelser og opsummeringer • Brug åbne spørgsmål • Brug H/V-ord, ”Hvad og hvordan” • Pas på med ”Hvorfor” (det får andre i forsvarsposition, du er ved at lede efter skyld og syndebukke) • Brug opklarende spørgsmål: ”Har jeg forstået dig rigtigt når..” • Hold gode råd og egne opfattelser tilbage til senere • Frem for alt, LYT og prøv at forstå den samlede mening med modtagers budskab(glem dine fordomme)

17. Mægling • En metode til at hjælpe parterne til at løse eller bearbejde konflikten • Metoden kræver frivillighed af de involverede parter • En neutral 3. part deltager som fødselshjælper • Parterne skal i processen selv opdage løsningsmuligheder • Mægler skal hjælpe i processen, men parterne har selv ansvaret for at komme med løsningsforslag • Mægler træffer ingen afgørelser

18. Mæglingens faser • Før mæglingen • Hvem, hvornår, hvordan og hvor • Mæglers igangsætning • Afklaring af mæglingens spilleregler, fx holde en god tone og undgå personangreb • Alle parter skal acceptere mæglers rolle • Parternes indlæg • Alle parter forklarer deres syn på problemerne (alle lytter aktivt) • Afklarende spørgsmål • Med mæglers hjælp opstilles overskrifter på problemerne • Det diskuteres hvad der evt. kan forhandles • Afklaring af fælles problemområder og dagsorden • Bliv enige om, hvori uenigheden består • Opstil løsningsmuligheder / lav brainstorm (hvilke løsningsmuligheder er der?) • Forhandling (parterne forhandler nu om løsninger under hensyntagen til behov og interesser) • Aftale (Aftale, evt. skriftlig, fastsætter det man bliver enige om vedr. indhold, tidsfrister og lignende) • Afslutning (Mægler runder af og betoner den enighed der er opnået, parterne give hinanden hånden og siger farvel og tak for mødet) • Opfølgning (Efter behov holdes der én eller flere møder, hvor mægler samler op på om løsningerne gennemføres planmæssigt og til alles tilfredsstillelse)