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CONTACT CENTER O papel das empresas no desenvolvimento da atividade.

CONTACT CENTER O papel das empresas no desenvolvimento da atividade. Grupo AlmavivA. Empresa Multinacional. 7 empresas e 4 sedes na Itália, China, Tunísia e Brasil; Líder do Segmento de TI, BPO e Contact Center ; 2,5 Bilhões de reais em faturamento mundial 2013;

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Presentation Transcript

  1. CONTACT CENTER O papel das empresas no desenvolvimento da atividade.

  2. Grupo AlmavivA Empresa Multinacional 7 empresas e 4 sedes na Itália, China, Tunísia e Brasil; Líder do Segmento de TI, BPO e Contact Center; 2,5 Bilhões de reais em faturamentomundial 2013; 33 mil colaboradores em todo o mundo. sede na Itália sede na Tunísia sede na China sede no Brasil

  3. AlmavivA do Brasil Presença e números 12unidades no Brasil; 22.500 colaboradores, sendo: 5.000em São Paulo; 6.000em Belo Horizonte; 4.500em Aracaju; 3.000em Juiz de Fora; 1.500 em Teresina 1.500em Guarulhos; 500 em Brasília; 500em Maceió. Brasília Terezina Maceió Aracaju Belo Horizonte São Paulo e Guarulhos Juiz de Fora

  4. AlmavivA do Brasil Atuação Atuação em toda cadeia de relacionamento com os consumidores CONTACT CENTER TECNOLOGIA TRADE MARKETING • Atendimento • Televendas • Cobrança • Back-Office • Soluções de CRM inovadoras • Divisão dedicada a projetos especiais • Consultoria e integração de sistemas • Soluções customizadas • Vendas B2B • Atendimento presencial • Merchandising • Monitoria de conformidade

  5. AlmavivA do Brasil Crescimento Sustentável R$ 1.000* Número de Colaboradores Número de Colaboradores - Projeção 40.000 * Faturamento em R$ MM R$ 652* R$ 440* 30.000 R$ 279* R$ 233* R$ 170* 2016 2014 Abertura Filiais Teresina, Maceió e Brasília Abertura Matriz Belo Horizonte - MG Abertura Filiais São Paulo Início das atividades Almawave Abertura Filial Juiz de Fora - MG Abertura Filiais Aracaju - SE Guarulhos - SP

  6. CONTACT CENTER O papel das empresas no desenvolvimento da atividade.

  7. As empresas tem dois caminhos a seguir: No desenvolvimento ser o ator principal ou coadjuvante

  8. Como ser o Proporcionando INOVAÇÃO ator principal.

  9. Ser INOVADOR É focar no Atendenteque esta cara-a-cara com o cliente final, representando a empresa. Dando oportunidade para crescer e se desenvolver. PESSOAS PROCESSOS TECNOLOGIA

  10. Ser INOVADOR É investir na Relação entre o contratante e a contratada. • Exemplo: éo modelo de contratos variável que estabelecem uma relação de ganha - ganha entre as partes. • Modelo E2E da Almaviva. Onde o importante é Aperfeiçoar a cada dia criando parceria e confiança, com qualidade. PESSOAS PROCESSOS TECNOLOGIA

  11. Modelo End-to-End • Preço único por chamada que engloba todas as etapas do processo de atendimento (1º nível, Retenção, Back Office), incluindo possíveis transferências e re-chamadas. • Fatura baseada na cobrança somente da 1ª chamada. • Atribuição de toda a cadeia de atendimento a um único fornecedor, facilitando a responsabilidade e a tomada integrada de decisões. Resumo do modelo: Volume de Chamadas – (Transferidas + Re-chamadas) Valor da fatura (R$) Valor da 1ª chamada Bonificação Multas = + - X CASE  Modelo E2E AlmavivA

  12.  SerINOVADOR É Combinar a visão de negócio com tecnologias simples e inovadoras. Expandindoo potencial do atendente, e ampliandoo conhecimento através de informações. PESSOAS PROCESSOS TECNOLOGIA

  13. Empresa do grupo dedicada ao desenvolvimento de plataformas inovadoras no campo do CRM, baseadas em novos drivers tecnológicos e no paradigma de compreensão de linguagem natural.

  14. As tecnologiasAlmawave

  15. Umavisão real time a 360° do cliente

  16. Iride Classifier® para automatizar os processos de classificação (ex. CRM) Iride Call® para automatizar as campanhas de marketing Iride Aware® para conhecer a reputação de brand e serviços dos novos mídias Iride Voice® para transformar a voz em informações e emoções Iride Search® (KM®) para otimizar a busca de informações Iride Claim® para gerenciar ativamente reclamações e exigência dos clientes Iride One Natural Interface® para simplificar as atividades de front-end • All in one: IRIDE CUSTOMER CENTRIC SUITE

  17. Para nós da Almaviva os principais impulsionadores do desenvolvimento são: • Qualidadepara o consumidor. • Investimentonos colaboradores. • Tecnologia inovadora simples e eficaz.

  18. Obrigado! Giulio Salomone Vice Chairman Almaviva do Brasil Vice Chairman Almawave do Brasil +55 (11) 2526 - 9185 +55 (31) 9242 - 3500 gsalomone @almavivadobrasil.com.br www.almavivadobrasil.com.br Avenida Ipiranga, 344 – 30º andar Republica, São Paulo –SP CEP 01046-010

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