Investitionssicherung in der IT und neue Prozesse: ein Widerspruch?

1. AOBC Organisations- und Technologieberatung Investitionssicherung in der IT und neue Prozesse: ein Widerspruch? Dr. Roland Schröder AOBC 11. Februar 2005 Rathausplatz 36 22926 Ahrensburg Telefon 0172 / 6130419 Telefax 04102 / 30633 Roland.Schroeder@AOBC.de

2. Agenda

3. Leistungsschwerpunkte der AOBC Organisations- und Technologieberatung • IT-Consulting & Development • Architekturberatung Anwendungssysteme • Agile Softwareentwicklung, Iterative und inkrementelle Verfahren • Anwendungs- und Datenmigration • IT-Projektmanagement / Coaching • Change & Configuration Management • Individuelle Softwarelösungen • Business Consulting • Projektmanagement / Coaching • Prozessoptimierung • Dokumenten- & Workflowmanagement • Migrations-Konzeption • Customer Relation Management • Testmanagement

4. Historie: Der Hafen in Hamburg war in der Vergangenheit stets ein Zentrum der Innovation. In den 60ziger Jahren wurden 160 Hafenarbeiter benötigt um ein Schiff von 8.000 – 12.000 Tonnen in einer Woche zu ent- und beladen. Quelle: Hafen Hamburg

5. Gegenwart: Im Hafen Hamburg wird gegenwärtig ein Jährliches Wachstum des Warenumschlags von 10 – 15% realisiert. Umstieg in der Technologie vom Kran für Stückgut zum Container für Massengut. Kürzlich wurde als größtes Schiff weltweit die CSCL Europe in Hamburg be- und entladen. Das Schiff faßt 8500 TEU, 5200 TEU wurden in Hamburg in ca. 37,5 Std. umgeschlagen. Rechnet man für 1 TEU = 10 t, so ergibt das eine Umschlagsleistung von etwa 52.000 t in 37,5 Std. Quelle: Hafen Hamburg

6. Das Service Center übernimmt 60 – 80% der Geschäftsvorfälle, das bedingt eine neu IT !? Vision zur zukünftigen Organisation SIGNAL IDUNA HV Kunden Dokumenten-eingang Bearbeitungs-bereiche Spezial-bereiche • Scanning • Routing Filialdirektion Außen-dienst-partner Service-Center • Antrag/Vertrag • Inkasso  xy sparten- undstandortübergreifend Schaden-/Leistungsbearbeitung • STHUK Schaden • KV Leistung Quelle: Dr. Steffi Präßler, GSE Working Group VM/VSE Leipzig, 30. März 2004

7. Die CRM-Lösung umfasst eine Vielzahl von Schnittstellen Anwendungs- übergreifende Systeme Echtzeit-Einbindung bestehender Backend-Systeme CRM-Anwendung Sparten- und standort-übergreifend einheitlich • Routing-Lösung • für Dokumentenmanagement • KF-Schaden • KV-Leistung • Partner • Kunden-Identifizierung • Adressänderung • DAISY • Anbindung Archiv • Rahmenanwendung, z. B. • CTI • KKH • Inkasso • Zahlungseingang • Mahnung • AVUS • Anbindung Außendienst • Sparten- und standort- • übergreifende Spiegel • Vertragsspiegel • Inkassospiegel • Spartensysteme • Beauskunftung (grafisch) • Bearbeitung (3270-GeVos) Quelle: Dr. Steffi Präßler, GSE Working Group VM/VSE Leipzig, 30. März 2004

8. Integrationsplattform notwendig Basissysteme Druck AD-Konditionen Partner Abschluss LV Außendienstsysteme Haft Sach ... KF LV K Auslöser Provision Inkasso Prologation Auslöser Änderung Rechnungsempfänger Adressänderung Wie sieht die Integrationsplattform aus?

9. Architektur der CRM-Applikation (aktueller Status) Client Tier Jive-Viewer J2EE-Architektur Chordiant-Client (Life Response) Middle Tier • CRM-Layer: CRM-Funktionalität • EAI-Layer: Integrationsplattform ACD CRM- Work - CRM-Layer Logik flow CTI (JX) SI Regeln EAI-Layer Business- Komponenten Mainframe als zentraler Datenbankserver PIP Migration der Kundenkontakthistorie auf den Mainframe: CRM Information werden anderen Anwendungen zur Verfügung gestellt EIS Tier IMS CICS DMS KKH LDAP DB2 DB2 DL/1 Adabas Quelle: Dr. Steffi Präßler, GSE Working Group VM/VSE Leipzig, 30. März 2004

10. Im Mittelpunkt der Diskussion mit den VU‘s stehen Kosten-Nutzen-Aspekte, Fragen der Architektur und Darstellung von Informationen • Wie können/müssen Informationen im Call Center dargestellt werden • Verbindung Host und PC, permanente Optimierung der Darstellung • Welche Rolle spielt das Data Mining • Stornoprophylaxe, Kundenbindung, • Art und Weise der Einbindung, Information an den Vertrieb • Kosten/Nutzenaspekte • Die Kundenzufriedenheit ist schwer quantifizierbar und einzelnen Quellen zuzuordnen • Die Stornoanzahl und die Güte des Bestandes sind wesentliche Kenngrößen • Textverarbeitung und Oberflächen • Einbindung der ein- und ausgehenden Informationen in das Call Center • Adressdatei als zentrales Medium • Architektur • Verbindung von Host und Call Center, Darstellung der Informationen und Schlüssel • Tiefe der Informationen, Berichtswesen, zentrale Rolle der Kundenkontakthistorie

11. Der Nutzen für das Unternehmen und die Kunden kann durch eine Reihe von Maßnahmen sichergestellt werden • Verlagerung von Personalressourcen mit einer Veränderung der Kostenstruktur • Fallabschließende und zweistufige Bearbeitung • Nutzung von Kennziffern aus dem Data Mining • Reduzierung der Stornoquote, Nutzung von Cross Selling, Betrugserkennung • Klassifizierung des Kundenwertes • Änderung der Spartensicht in eine Kundensicht • Erstellung einer Gesamtkundensicht für den Kundenwert • Die Kundenkontakthistorie in einer schmalen, ersten Variante dient der Fokussierung der Bearbeitungsprozesse • Dokumentation von Mailings und Kampagnen • Durchgeführte und laufende Mailings bilden eine wichtige Information im Call Center • Die Adressdatei kann als zentrales Medium dienen

12. Mitarbeiter / Sachgebiet D Mitarbeiter / Sachgebiet A Mitarbeiter / Sachgebiet C Mitarbeiter / Sachgebiet B Die zweistufige Bearbeitung führt zu einer Veränderung der Aufbauorganisation und anderen Arbeitsplatztypen Telefon + andere Medien Telefon + andere Medien Front-OfficeGeneralisten für A, B, C und D1st Level ggf. Spezialisten z.B. f. Sonderfälle Spezialist D2nd Level Spezialist C2nd Level Spezialist A2nd Level Spezialist B2nd Level Wissenstiefe Service Center Klassische Sachbearbeitung Wissensbreite Wissensbreite

13. Veränderungen sind ohne OrganisatorischeUntersetzung nicht möglich Vgl.: Spatt: Allianz Österreich, VersComplett, 2003

14. Kostenreduzierung um jeden Preis ist kein Wegin die Zukunft, EAI durch die IT musseinfach und bezahlbar sein Gezielte Innovation (EAI) verbunden mit radikalem Reengineering (BPM) eröffnet die Option, die Herausforderungen der Zukunft bei steigendem Ertragsdruck zu bewältigen. • Radikale Veränderungen am Marktzwingen zu Erneuerung und Neuausrichtung • Kostensenkungsprogramme gefährdenInnovation und Weiterentwicklung • Innovative Lösungen in Verbindung mit Reorganisation bietet die Möglichkeit, die vom Markt erzwungene radikale Erneuerung umzusetzen. • Kompetenz der Leistungserbringer, Kooperation der Beteiligten und Gestaltungswillen in den Unternehmen sind Kernfaktoren. • Technologische Innovationen in Verbindung mit Business Reengenieering können effektive Kostensenkungen bewirken und gleichzeitig den Umsatz steigern • Die aktuellen Optionen der Informationstechnologie können als Innovationstreiber und Motor für die damit zwingend verbundenen Neuausrichtung von Unternehmen dienen. Vgl.: Spatt: Allianz Österreich, VersComplett, 2003

15. Kostenreduzierung um jeden Preis ist kein Wegin die Zukunft, EAI durch die IT musseinfach und bezahlbar sein Vgl.: Spatt: Allianz Österreich, VersComplett, 2003

16. Herzlichen Dank für Ihre Aufmerksamkeit AOBC Organisations- und Technologieberatung Rathausplatz 36 22926 Ahrensburg Telefon 04102 / 1277 Telefax 04102 / 30633 Roland.Schroeder@AOBC.de