Kurzvortrag: Leistungsspektrum eines probaten ServiceCenters

1. Kurzvortrag: Leistungsspektrum eines probaten ServiceCenters (KommunikationsCenter der Stadt Mülheim an der Ruhr) im Kontext zur d115 (Interdependenzen von Bürgernähe und Erfolg)

2. Ohne Begeisterung, welche die Seele mit einer gesunden Wärme erfüllt, wird nie etwas Großes zustande gebracht. Adolph von Knigge (1752-96), dt. Schriftsteller ERFOLG und ZUKUNFT ERFOLG und ZUKUNFT Das Außerordentliche geschieht nicht auf glattem, gewöhnlichem Wege. Johann Wolfgang von Goethe (1749-1832), dt. Dichter

3. ERFOLG und ZUKUNFT Teil 1: Die Parameter / Die Zusammenhänge

4. Orientierung an den Zielen unserer Stadt: • Arbeitsoffensive (schaffen, sichern)-> Qualifizierung, Ausbildung • Wirtschaftsförderung-> Erhöhung der Transparenz (von Entscheidungen, Leistungen, Strukturen, Abläufen); Optimieren von Leistungsbeschreibungen; Verbesserung des Wissenstransfers; qualifizierte Informierung, Standortfaktoren, Gütesiegel • Wirtschaftlichkeit (effektiv u. effizient)-> Synergien (Erweiterung des Leistungsspektrums, Homogenisierung, Systemintegration, Reduzierung der Administration/der Prozesskosten/) • Seniorenfreundlichkeit-> Verstärkte Zusammenarbeit mit der Seniorenberatung (Aktionstage) • Familienfreundlichkeit-> verstärkte Zusammenarbeit mit dem Jugenstadtrat (Sprechstunde, Standort, Telefonaktion, Unterstützung) • Interkulturelle Öffnung-> Projektierung – u.a. Kollegiale Beratung (Aktionstage, Konferenz) • Bürgerfreundlichkeit-> kundenorientierte Beratung und Beteiligung (aktiv, offensiv, partnerschaftlich) -> auf dem Wege zur Stadtgesellschaft

5. Der Grundsatz Serviceeinheit/en im Frontbereich 5 5 5 Servicetransfer unter Effiziens- und Effektivitätsaspekten 10 10 10 FB 1 FB 1 FB 1

6. Bürgerorientierung, Bürgernähe, Bindung, Stadtgesellschaft • Implementierung in die Unternehmensphilosophie • Projekt Bürgerorientierung hat Vorfahrt • gesamtstrategisches Vorgehen • Institutionelles, strukturelles Vorgehen • Kommunikation und Bürgerorientierung sind Chefsache (Sponsor, Promotor, Mentor, Motor, ...)

7. Inhaltliches, ablauforganisatorisches Vorgehen • Einbettung in ein Projektmanagement (mehrere Ausbaustufen - vom Kleinen zum Großen) • betriebswirtschaftliche Betrachtung (erst investieren, dann kassieren) • prozessuales Vorgehen (keine Organisationsentwicklung ohne Personal- und Kulturentwicklung) • kontinuierlicher Verbesserungsprozess

8. Inhaltliches, ablauforganisatorisches Vorgehen • breites, transparentes Vorgehen (alle Mitarbeiter/innen mitnehmen) • offene Diskussion (direkte Beteiligung von Politik, Fachbereichen, Personalrat, Technikern und Verwaltungsleitung) • flächendeckende Geschäftsprozessoptimierung • Erstellung bzw. Optimierung von PE-Konzepten - Das KC als Ausbildungs- und Qualifizierungsbetrieb

9. Inhaltliches, ablauforganisatorisches Vorgehen • kurz-, mittel- und langfristige Qualifizierungsmaßnahmen zur Verhaltensänderung (Kulturelle Entwicklung) • Aufbau / Ausbau von Wissensmanagement (Wissen als Ressource im Leistungserstellungsprozess - Wertschöpfung) • Integration von Fachverfahren • CTI - Der Bürger als realer Kunde => Integration bzw. Aufbau von Kundendatenbanken

10. Inhaltliches, ablauforganisatorisches Vorgehen • IVR, sprach- oder menuegesteuerte Informierung • Weg von der Informierung hin zur Interaktion und Transaktion • Verschmelzung der telefonischen und virtuellen Welt (eine Datenbasis, Recherche, Onlineverfahren, Workflows, Struktur, VoIP) • Integration des persönlichen Portals (Einsatz gleicher Hard- und Software)

11. Inhaltliches, ablauforganisatorisches Vorgehen • Reduzierung von Anlaufstellen • Professionalisierung von Aus- und Fortbildung (gemeinsame PE-Konzepte) • Anhebung des Ausbildungs- und Qualifizierungsniveaus • Schaffung wertstarker und zukunftsorientierter Arbeitsplätze • Reduzierung von Personal- und Prozesskosten im gesamtstädt. Etat

12. ERFOLG und ZUKUNFT Teil 2: Das Leistungsspektrum

13. Der Kontakt als Chance! Wir müssen uns bewegen! Die Vorgänge sollen laufen, nicht der Bürger!

14. Die Statistik! • Zahlen, Daten, Fakten: • 250.000 Calls p.a. • 35.000 persönliche Kontakte • 20.000 virtuelle Kontakte • 2.000 systemische Wissensdatensätze • 19 feste Mitarbeiter/innen und 10 zu qualifizierende bzw. auszubildende Mitarbeiter/innen • Das CallCenter, Hotlines, Services... • Der Qualifizierungsbetrieb • Der Wissens- und Qualitätsbetrieb • Die Anlaufstellen (Infotheken)

15. 75% Bürgerorientierte Reaktion je nach Fragetyp • Informationen die sofort aus der Wissensdatenbank beantwortet werden können 2) Informationen, die noch nicht in der Datenbank enthalten sind und von den Fachbereichen bereitgestellt werden 3) Fragen, die nur von den Fachbereichen beantwortet werden können 3% 22%

16. Darstellung Leistungsspektrum: • Verwaltungswissen der MA (Wer ist wofür zuständig, wer macht was, was gibt es Neues...) • Aufbau eines serviceorientierten Informations-Services, Hotline • Allgemeine Information, Terminanfragen, Gebührenauskünfte, Kenntnisse bzgl. Zuständigkeiten, Zugang zur Antragsannahme, Anforderung von und an Info-Material, ...) • Einsatz moderner Technik (VoIP, ACD-Anlage, CC-Software, Reportingsystem, Internet)

17. Darstellung Leistungsspektrum: • sukzessive Integration von Sachbearbeitung; Ingangsetzen von Workflows • Implementierung eines Qualitätsmanagements im Kontext zur lernenden Organisation kontinuierlicher Verbesserungsprozess • lebende Wissensdatenbanken • Notfallservice=> verwaltungsweit abgestimmte Bürgerberatung bei größeren Gesetzesänderungen; bei Versand von Steuerbescheiden u.ä

18. Darstellung Leistungsspektrum: • Sukzessive Involvierung der virtuellen Welt=> z.B. Einstieg in die Online-Sachbearbeitung • Sachstände (Baugenehmigung, Personalausweis) • Reservierungen, Buchungen, Internetlotse • Einwohnermeldewesen (Melderegister) • Führerscheinwesen • Lebenslagen (Umzüge, Verlust...) • Wahlen, Bewerbungen • Beschaffung, Ausschreibung, Verkauf • Diskussionsforen, Beteiligung an Entscheidungen und Verfahren • Kassenwesen (mahnen, büßen) • Beschwerdetelefon, Notfalltelefon • Mittelstandshotline, Schadenshotline IS • Formulardatenbank • Ticketing • Anmeldeverfahren • Outbound (Befragungen, Absagen) • ...

19. Darstellung Leistungsspektrum: • Aktive Informationsbeschaffung=> Infobeschaffung im Sinn von Marktforschung, Qualitätssicherung und -steigerung, Bürgerpartizipation • Aufbau eines strukturierten Wissens- und Informationsmanagements • Aussagestarkes Reportingsystem • Zugriff auf Fachanwendungen • Kontaktdaten (Weiterleitung an Back-Office mit Reaktionszeit, Vorgangsnummer, Priorität, Bearbeitungsstand ...)

20. Optimierung der Schnittstellen und Servicelevels (Garantien, Verlässlichkeit) Unterstützung weiterer Projekte (EU-Dienstleistungsrichtlinie, eGovernment-Projekte) Steuerungsoption für Politik und Management Verbesserung der Kommunikation Neue Führungskultur Wandel der Unternehmenskultur Verkürzung von Entwicklungszeiten Sprungbrett für Reformen (Bürgerkommune, Stadtgesellschaft) virtuelle und interkommunale Zusammenarbeit Flexibilisierung von Arbeitszeit und -ort Gesellschaftliche Akzeptanz; Transparenz Immenser Imagegewinn kontinuierliche Geschäftsprozessoptimierung Aktualität, Zuständigkeit, Handlungskompetenz(Daten, Infos, Wissen) Mitarbeiterzufriedenheit; Karrierechance; Kreativität, Identität, Anhebung des Bildungsniveaus Verstärkte Bürgernähe, Kundenorientierung, Kundenbindung Technische Infrastruktur Qualifizierung Personal Marketing, Projektierung Verbund Finanzen NUTZEN systematisches Vorgehen Teamorientierung, Ziele, Kontrakte, KLR, Benchmarking, Qualitätsm. Wissensmanagem. Verantwortung, Delegation, Kooperationen AUFWAND