Compromiso de Gestión Nº 7

1. Compromiso de Gestión Nº 7 Participación Social H.S.M.Q. 2006

2. El Compromiso Nº 7 incluye: • Cuenta Pública • Convenios Colaborativos con la Comunidad • Solicitudes Ciudadanas Análisis y Elab. Planes de Interv. • (Reclamos ) Tiempos de Respuesta

3. ORIENTACIONES AL COMPROMISO DE GESTION Nº 7 PARTICIPACIÓN SOCIAL OBJETIVO ESPECIFICO Nº 2 INDICADOR Nº 1 : El 100% de los Establecimientos junto con sus Consejos Consultivos realizan el análisis de las “Solicitudes Ciudadanas y elaboran Planes de Intervención a Corto, Mediano y Largo Plazo”. • Las OIRS reciben las solicitudes ciudadanas, las que deben ser gestionadas en forma participativa al interior de los establecimientos. • El establecimiento deberá efectuar el primer corte y enviar dicha información al Servicio con un Grafico de Torta, con el % de Clasificación de las Solicitudes Ciudadanas. • Se espera que los establecimientos junto con su Consejo Consultivo, elaboren un análisis retrospectivo cada 4 meses, de las 2 principales áreas detectadas por las solicitudes ciudadanas y a partir de ellos elaboren planes de intervención. • Al final del año se elaborará una evaluación de lo realizado en forma conjunta con el Consejo Consultivo.

4. OBJETIVO ESPECIFICO Nº 2 INDICADOR Nº 2 : El 100% de las Solicitudes Ciudadanas se resuelven dentro de 20 días hábiles y 180 días si estas originaron una Investigación Sumaria, ello de acuerdo a los plazos establecidos Legalmente (Ley 19.880, establece bases de los Procedimientos Administrativos que rigen los actos de los órganos de la Administración del Estado). • Acuso de Recibo del Reclamo debe evacuarse dentro de los 10 días siguientes. • Las decisiones definitivas deberán expedirse dentro de los 20 días siguientes. La prolongación injustificada de la solución dará origen a Responsabilidad Administrativa. • En el caso que el Reclamo haya motivado un Sumario o una Investigación Sumaria, el plazo máximo para enviar la decisión definitiva a quien haya realizado el reclamo, no podrá exceder los 180 días.

5. NUEVA TIPIFICACIÓN DE LAS SOLICITUDES CIUDADANAS • Trato • Competencia Técnica • Infraestructura • Tiempo de Espera • Información • Procedimientos Administrativos • Probidad Administrativa

6. NUEVO FLUJOGRAMA DEL SISTEMA DE GESTION DE RECLAMOS COMPROMISO DE GESTION Nº 7

7. Resultados Septiembre - Diciembre 2005

8. Cada 10.000 Atenciones se realiza un promedio de 3,9 reclamos.

9. Nº y % de Reclamos de Usuarios Externos Septiembre – Diciembre 20005

10. Plan de Intervención • Corto Plazo • Mediano Plazo • Largo Plazo

11. A Corto Plazo: • Información y Análisis acerca del resultado de las Solicitudes Ciudadanas, cada 4 meses, al E. de Dirección, Jefes de Servicios del Hospital y al Consejo Consultivo de Usuarios. • Envío de Circular a Jefes de Servicios y Unidades de Apoyo, sobre nuevo sistema de atención y tiempos de respuestas de las Solicitudes Ciudadanas. • Elaboración de un Proyectos de Capacitación para funcionarios del Hospital, sobre Trato y Calidad en la atención.

12. A Corto Plazo: • Atención personalizada de parte del Jefe de U.E. a quienes presentaron solicitudes ciudadanas. Entrevistas personales y/o telefónicas. • Investigación de las solicitudes con los involucrados, disponiendo medidas de mejoras con éstos, si proceden. • Continuar con el sistema de derivación de usuarios de difícil manejo a Enfermeros (as) de turno en U.E. • Ante la suspensión de exámenes, el CRD buscara varias alternativas de avisos urgentes a los usuarios. • Se mejorará la coordinación del Policlínico de Traumatología con Unidades de Apoyo del Hospital.

13. A Corto Plazo: • Actualización de teléfonos de nuestros usuarios del C.R.D. • Confirmar citación. • Resolver dentro de 48 horas suspensión de horas médicas y/o exámenes. • Avisar suspensión de horas a líderes de organizaciones comunitarias, Coordinar con DIDECO. • Coordinar con juntas de vecinos los avisos y/o cambios de horas.

14. A Corto Plazo: • Reforzar en los funcionarios del Hospital que la Atención de Calidad a los Pacientes y sus Familias es el centro de nuestro quehacer. • Proponer un Programa colaborativo con las instituciones de la Comunidad, especialmente con los Usuarios del CRD y UE, para mejorar la relación Paciente – Funcionario.

15. A Mediano Plazo: • Estudio junto a Jefaturas del CRD del flujograma de atención de sus usuarios. • Elaboración de Planes de Intervención, orientados a mejorar la atención que el CRD y la U.E. brindan a sus usuarios. • Proponer un concurso “Mejorando nuestro hospital” en el cual los funcionarios, elaboren proyectos innovadores dirigidos a mejorar la Calidad de la Atención y la Relación Funcionario – Paciente. Corporación Amigos del Hospital colaborará con los premios. • Elegir los 3 proyectos más innovadores que tengan mayor impacto en la atención de los usuarios, para ser implementados por la Dirección del Hospital, con la colaboración de la Comunidad, si procede.

16. A Mediano Plazo: • Destacar cuatrimestralmente, aquel servicio que haya efectuado mejoras innovadoras en la atención que otorgan y evaluadas. • Crear un sistema de acogida más digna para Adultos Mayores y a aquellos que presente dificultades para desplazarse (Proyecto a implementar con Servicio de Recepción, Informaciones, Admisión, UE, Damas de Rojo, Damas de Blanco, Corporación de Amigos del Hospital,...?). • Evaluar condiciones de trabajo de los funcionarios.

17. A Largo Plazo: • Distribuir folletos informativos a representantes de la Juntas de Vecinos. • Capacitar a dirigentes comunales sobre los servicios que presta el Hospital.