Hotelliteenindaja kutsekomisjoni koolitus 28. jaanuar 2014 Tallinn, EHTE

1. Hotelliteenindaja kutsekomisjoni koolitus28. jaanuar 2014Tallinn, EHTE Tiina Viin EHRL kutsekomisjoni liige

2. Hotelliteenindaja kutseeksam Eksamil hinnatakse kutsestandardist tulenevaid teadmisi: • Erialaseid teadmisi ja terminoloogia õiget kasutamist (kirjalik kodutöö, teooriatest, suhtlemisülesanne) • Korrektset keelekasutust (kirjalik kodutöö, samuti selle suuline esitlus) • Arvutikasutusoskust (kirjaliku töö vormistamise kvaliteet) • Sobilikku hoiakut ja teenindusvalmidust kogu eksami vältel

3. Kirjalik kodutöö Kirjalikuks kodutööks on etteantud andmete põhjal hinnapakkumise tegemine klientidele. Töö peaks sisaldama järgnevaid osi: • Tiitelleht • Sisukord • Vastuskiri kliendile (maksimaalselt 300 sõna) • Vastuskirjale lisaks detailne hinnapakkumine, kus on näha kogumaksumused teenuste lõikes ja lõpp eraldi välja toodud käibemaksuga • Kokkuvõte tehtud tööst koos autori enesehinnanguga (kas töös said kõik kliendi soovid vastatud, mis tekitas raskuseid jne) • Kasutatud allikate loend • Vajaduselhinnapakkumist illustreerivad või täpsustavad lisad

4. Näide korrektsest sisukorrast

5. Väga hea kirjalik kodutöö • tugineb reaalsetele teenustele toimivas ettevõttes! • Töö struktuur ja ülesehitus on loogiline ning põhjendatud. • Töö sisaldab kõiki vajalikke osi, st et näiteks aktiivse päeva kirjeldus on lisatud jmt. • Kliendile pakutavate valikute argumentatsioon on selge ja põhjalik. • Hinnapakkumises tuginetakse õigetele algandmetele ja arvutuskäigud on õiged, kasutatud terminid on õiged.

6. Väga hea kodutöö • Hinnapakkumine on koostatud kliendi huve silmas pidades ning talle väärtust loovalt. Teenused, mida pakutakse, sobivad kliendirühmale. • Eneseanalüüs on sisuline ja argumenteeriv. • Kasutatud allikad on asjakohased ja kõik algallikad on viidatud. • Töö (sh tabelid ja lisad) on korrektselt algallikatele on viidatud, ei kasutata kõnekeelt.

7. Väljavõte vastuskirja algusest

8. Väljavõte vastuskirja lõpetamisest Näide 1 Küsitud teenuste maksumuskokku on 11054,20 eurot (hind sisaldab käibemaksu). Detailne hinnapakkumine ning aktiivse päeva ajakava on toodud kirja lisas. Täname Teid veelkord usalduse eest! Palun pakkumisele Teiepoolset kinnitust.

9. Väljavõte vastuskirja lõpetamisest Näide 2

10. Väljavõte hinnapakkumisest

11. Vead, mida sageli tehakse • Hinnapakkumine on tehtud väljamõeldud majutusasutuse põhjal– eksami tegemine siin lõpeb! • Puudub pöördumine kliendi poole, töö algab näiteks hinnapakkumise tabeliga. • Vastuskirjas puuduvad kliendile olulised detailid, näiteks info varase sisseregistreerimise või hilise väljaregistreerimise kohta; parkimisvõimaluste kohta. • Kliendile pakutavaid valikuid ei selgitata või suunatakse klient igal sammul kodulehele infoga tutvuma.

12. Vead, mida sageli tehakse jätk • Terminite kasutus: checkintubadesse, double tuba maksab, allahindlus rack-hinnast jne. • Vastuskiri ja lisadesse minev materjal aetakse segi. • Vastuskirjades ei peaks andma infot selliste asjade kohta, mida klient ei küsi. • Aktiivsete tegevuste päeva kohta ei piisa ainult soovitusest külastada mingit kohta, vaid lisada tuleb täpsem tegevuste kirjeldus ja teenuste hind.

13. Hinnapakkumise suuline esitlus • Esitluse eesmärk on oma pakkumist müüa. • Esitlusel hinnatakse sobivat hoiakut. • Peab tundma pakutavat ettevõtet (kirjeldama näiteks toatüüpide erinevusi, tutvustama lisateenuseid, toitlustusvõimalusi jne). • Põhjendama enda valikuid, tehtud hinnaalandusi. • Autor on pakkumise esitlemiseks valmistunud (ei lappa hinnapakkumist rääkimise ajal nagu tundmatut teksti).

14. Edukat hotelliteenindaja kutseeksamiks valmistumist ning head põrumist!