Technologies des centres d’appels

1. Technologies des centres d’appels Mise à jour le 1er janvier 2007

2. Technologies • Couplage téléphonie informatique (CTI) • Un ensemble de technologies intégrant la téléphonie et l’informatique • Deux fonctions principales • Permet à l’ordinateur de gérer le système téléphonique; • Permet au système téléphonique de traiter des informations via l’ordinateur. • Multiples sous-fonctions ou capacités • Authentification des appelants; • Reconnaissance vocale; • Routage des appels, IVR, VRU; • Gestion des données des clients; • Etc. Mise à jour le 1er janvier 2007

3. Technologies • Couplage téléphonie informatique (CTI) • Architecture de base Centre d’appels ACD Réseau informatique de l’entreprise Mise à jour le 1er janvier 2007

4. Technologies • Couplage téléphonie informatique (CTI) • Mais qu’est-ce qu’un téléphone? Dans sa plus simple expression: Un interrupteur se connecter ou déconnecter du réseau téléphonique. Un haut-parleur pour traduire le signal électrique en son. Un microphone pour traduire le son en signal électrique. D’accord la vraie vie est un peu plus complexe que ça… Source: http://electronics.howstuffworks.com/telephone1.htm Mise à jour le 1er janvier 2007

5. Technologies • Couplage téléphonie informatique (CTI) • Mais qu’est-ce qu’un téléphone? Dans sa moins simple expression: Filtre (Duplex coil) pour empêcher de s’entendre dans le haut-parleur. Un clavier pour composer le numéro de téléphone. Une sonnerie pour indiquer l’entrée d’un appel. Un amplificateur pour éliminer la nécessiter de crier fort au téléphone. Source: http://electronics.howstuffworks.com/telephone1.htm Mise à jour le 1er janvier 2007

6. Technologies • Couplage téléphonie informatique (CTI) • Mais qu’est-ce qu’un téléphone? DTMF (Dual-Tone Multi-Frequency) Différents signaux d’un téléphone: Libre: 350 Hz et 440 Hz Touches: voir tableau Ligne engagée 480 Hz et 620 Hz (0,5 s On, 0,5 Off) Largeur de bande des fréquences: 3 kHz (400 Hz à 3,4 kHz) Source: http://electronics.howstuffworks.com/telephone1.htm Mise à jour le 1er janvier 2007

7. Technologies • Couplage téléphonie informatique (CTI) • Mais qu’est-ce qu’un réseau téléphonique? Câblage et numérisation: Deux fils électriques transportent le signal. Les fils sortent de la maison et arrivent dans une borne locale (souvent aérienne). Le câblage de la figure ci-contre représentent des centaines d’abonnés. Source: http://electronics.howstuffworks.com/telephone1.htm Mise à jour le 1er janvier 2007

8. Technologies • Couplage téléphonie informatique (CTI) • Mais qu’est-ce qu’un réseau téléphonique? Câblage et numérisation: Les fils électriques arrivent à une sous-station. Un concentrateur numérise les signaux électriques à une vitesse d’échantillonnage de 8 kHz (pourquoi?). Le concentrateur effectue le multiplexage temporel (combinaison d’une dizaine de conversations numérisées – pourquoi?). Signaux numérisés envoyés au central téléphonique Source: http://electronics.howstuffworks.com/telephone1.htm Mise à jour le 1er janvier 2007

9. Technologies • Couplage téléphonie informatique (CTI) • Mais qu’est-ce qu’un réseau téléphonique? Routage des appels: Le centrale reçoit les signaux numérisés et doit les acheminer aux bons ports. C’est le rôle de l’échangeur numérique (voir les figures ci-contre). Le protocole de communication entre les échangeurs numériques est le SS#7 (Signalling System Number 7) Source: http://electronics.howstuffworks.com/telephone1.htm Mise à jour le 1er janvier 2007

10. Technologies • Couplage téléphonie informatique (CTI) • Mais qu’est-ce qu’un réseau téléphonique? • Réseau téléphonique  deux réseaux • Le circuit téléphonique transportant la voix et les données • Réseau de communication par circuit (circuit-switched network) • Le réseau de contrôle des appels • Réseau de commutation par paquet (packet-switched network). • Concept de ligne (trunk) • Un chemin de communication entre deux commutateurs téléphoniques. Le chemin le plus utilisé par un consommateur est celui qui existe entre l’échangeur de la compagnie de téléphone (Telco) et un PBX (Private Branch eXchange), un commutateur téléphonique privé. Mise à jour le 1er janvier 2007

11. Technologies • Couplage téléphonie informatique (CTI) • Mais qu’est-ce qu’un réseau téléphonique? IAM: Initial Address Message ACM: Address Complete Message ANM: ANswer Message REL: RELease message RLC: ReLease Complete message Source: http://www.iec.org/online/tutorials/ss7/topic07.html Mise à jour le 1er janvier 2007

12. Technologies • Couplage téléphonie informatique (CTI) • Mais qu’est-ce que le VoIP (Voice over IP) PSTN : Public Switch Telephone Network PBX : Private Branch eXchange ADSL : Asymmetric Digital Line Subscriber Mise à jour le 1er janvier 2007

13. Technologies • Couplage téléphonie informatique (CTI) • Le VoIP • Utilise la technologie de commutation par paquet; • Une évolution technologique de la téléphonie; • Beaucoup plus efficace que l’approche circuit téléphonique. Taux de transmission: 64 Kbit/s chaque direction. Mise à jour le 1er janvier 2007

14. Technologies • Couplage téléphonie informatique (CTI) • Le VoIP • Augmentation de la capacité des canaux de communication • Compression des données vocales; • Transmission des données vocales par différentes routes. • Diminution des coûts d’investissement • Réutilisation de l’infrastructure Internet; • Réutilisation l’infrastructure téléphonique existante; • Possibilité d’adapter les téléphones non IP par l’ATA (Analog Telephone Adapter). Mise à jour le 1er janvier 2007

15. Technologies • Couplage téléphonie informatique (CTI) • Le VoIP • Désavantages • Utilise le courant électrique de votre maison; • Pas d’intégration d’application autre que la voix; • Problème avec le 911 (ou autre code d’urgence); • Qualité difficile à contrôler: • Latence (délai); • « Jitter » (variation dans le temps de l’arrivée des paquets); • Perte de paquets. • Possibilité d’attaques informatiques (!) Mise à jour le 1er janvier 2007

16. Technologies • Couplage téléphonie informatique (CTI) • L’appel arrive enfin au centre d’appels… • Il passe par le IVR ou le VRU IRV: « Si vous connaissez le poste de la personne composez le maintenant, appouyez la touche # pour obtenir l’assistance… » IRV: Comment détecter les touches? Par décomposition fréquentielle à l’aide de la transformée de Fourier. Mise à jour le 1er janvier 2007

17. Technologies • Couplage téléphonie informatique (CTI) • L’appel arrive enfin au centre d’appels… • Il passe par le IVR ou le VRU VRU: « Dire le nom famille de la personne que vous désirez joindre… dire le prénom de la personne que vous désirez joindre… » VRU: Comment reconnaître la parole? Par décomposition fréquentielle à l’aide de la transformée de Fourier (encore!). Mise à jour le 1er janvier 2007

18. Technologies • Couplage téléphonie informatique (CTI) • L’appel arrive enfin au centre d’appels… • Il passe par le IVR ou le VRU La parole est composée de phonèmes – unités distinctives que l’on puisse isoler par segmentation dans la chaîne parlée. Attention, un mot peut comporter plusieurs phonèmes et prononcés différemment par des personnes et selon la position du phonème dans le mot. Mise à jour le 1er janvier 2007

19. Technologies • Couplage téléphonie informatique (CTI) • L’appel arrive enfin au centre d’appels… • Il passe par le IVR ou le VRU Le spectre fréquentiel de la parole donne beaucoup plus d’information. En effet, on peut identifier différents formants dans la parole. Fréquences fondamentales dans la prononciation des mots (voyelles, consonnes) Mise à jour le 1er janvier 2007

20. Technologies • Couplage téléphonie informatique (CTI) • L’appel arrive enfin au centre d’appels… • Il passe par le IVR ou le VRU Donc, un mot possède un spectre défini en terme de formants. Pour reconnaître un mot (pas le comprendre), nous ferons du « template matching ». C’est-à-dire, la comparaison du spectre des formants reçu et ceux enregistrés dans une base de données. Mise à jour le 1er janvier 2007

21. VRU Technologies • Couplage téléphonie informatique (CTI) • L’appel arrive enfin au centre d’appels… • Il est ensuite routé vers les fils d’attente N’oubliez pas, pendant que vous attendez patiemment, le circuit téléphonique entre vous et le centre d’appels est maintenu! Source: http://www.telecommatters.net/node/10 Mise à jour le 1er janvier 2007

22. Technologies • Couplage téléphonie informatique (CTI) • L’appel arrive enfin au centre d’appels… • Il est ensuite routé vers les fils d’attente • Quatre façons d’ordonner les appels: • Tous pour un – sonner tous les agents disponibles; • Chacun son tour; • Moins récent – sonner celui qui a reçu un appel le moins récemment; • Moins d’appels – sonner celui qui a reçu moins d’appels; • Aléatoire; • Basé sur la compétence • S’il y a plus d’un agent de même compétence, utiliser l’une des cinq façons énumérées pour partager les appels. Source: http://www.telecommatters.net/node/10 Mise à jour le 1er janvier 2007

23. Technologies • Couplage téléphonie informatique (CTI) • L’appel arrive enfin au centre d’appels… • Comment le centre d’appels reçoit-il votre numéro de téléphone? • Par « Caller-ID » • Votre numéro de téléphone est envoyé par modulation FSK (Frequency Shift Keying) entre le 1er et le 2e coup de sonnerie. • FSK : « 0 »  2,2 kHz, « 1 »  1,2 kHz; • Votre numéro de téléphone est encodé sous forme ASCII (donc pas de chiffrement); • L’appareil qui affiche l’information nevoyé est un simplement un décodeur FSK Source: http://electronics.howstuffworks.com/question409.htm Mise à jour le 1er janvier 2007

24. Technologies • Couplage téléphonie informatique (CTI) • L’appel arrive enfin au centre d’appels… • Comment le centre d’appels reçoit-il votre numéro de téléphone? • Par « Caller-ID » • Enfin, le format utilisé est le suivant entre le commutation téléphonique et votre afficheur Caller-ID: • Une série de « 0 » et de « 1 » pour se synchroniser avec le décodeur FSK; • 180 fois le « 1 »; • 8 bits qui représente le type de message, 8 bits qui représentent la longueur du message; • 10 octets qui donnent le numéro de téléphone; • Checksum. Source: http://electronics.howstuffworks.com/question409.htm Mise à jour le 1er janvier 2007