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Profesionalización y Certificación Técnicos Instaladores. Septiembre, 2008. Problema. Un alto porcentaje de visitas técnicas por mantenimientos y garantías debido a la falta de capacitación integral de los técnicos. Justificación. Entrenamiento Certificación Profesionalización.
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Profesionalización y Certificación Técnicos Instaladores Septiembre, 2008
Problema Un alto porcentaje de visitas técnicas por mantenimientos y garantías debido a la falta de capacitación integral de los técnicos.
Justificación • Entrenamiento • Certificación • Profesionalización Cultura de servicio interno. Toma de decisiones en beneficio del cliente. Herramienta WEB Administración de CI, Información disponible cliente, sucursales • Estrategia de Pago por una base de clientes activos. • Mejorar Servicio Estandarización y ajuste de Procesos de las compañías instaladoras y DIRECTV.
Objetivo Proyecto • Lograr un técnico con los conocimientos, las habilidades y las competencias necesarias para mejorar la calidad de los servicios prestados a nuestros suscriptores.
Objetivos Específicos • Alinear a todo los técnicos en conocimientos de electrónica y electricidad básica. • Estandarizar conceptos y fundamentos de nuevas tecnologías aplicadas a DIRECTV. • Certificar las competencias laborales de cada técnico en el campo real. • Dar reconocimiento al técnico en la cadena de valor del negocio. • Contar con una red de instaladores capacitada, certificada y profesionalizada.
Observación Un técnico con falta de formación integral (Académica, de producto y de servicio al cliente). Contamos con una comunidad de técnicos heterogénea. (No perfil definido) Los técnicos piden reconocimiento por la labor que realizan dentro de la cadena de valor de DIRECTV. Es necesario enseñar y estandarizar los conocimientos para evaluar objetivamente el desempeño individual de cada técnico.
Modelo actual de capacitación En las principales ciudades del país, en donde hay un Supervisor de Instalaciones propio de DIRECTV y en donde se concentra el 70% de la operación, se dan charlas de refuerzo permanentes (en promedio cada 15 días) al personal técnico de las Compañías Instaladoras sobre temas de procedimientos y normas de instalación, solución de problemas técnicos y redes MDU. En ocasiones es la misma Compañía Instaladora quien solicita la capacitación en algún tema específico. En las ciudades en donde no hay la presencia continua de un supervisor, se realizan visitas de auditoria y supervisión a la sede en promedio cada 4 meses; en estas visitas el supervisor siempre refuerza al personal técnico en temas de procedimientos y normas de instalación, solución de fallas y redes MDU.
Técnicos por Departamento Total técnicos: 499
Análisis Falta actualizar en un % los procedimientos técnicos. Esquema de capacitación sistemático al personal técnico No todos los técnicos tienen competencias desarrolladas No todos los técnicos sienten interés por aprender Rotación del personal técnico Alto porcentaje de visitas técnicas por falta de capacitación integral No se ha trabajado conjuntamente con las Compañías Instaladoras para contar con técnicos calificados
Plan de acción Fase I: • Capacitación de técnicos a través del SENA. • 1er semestre: Bogotá (C/marca) • 2do semestre: Otras ciudades principales (Cali, Medellín, B/quilla, B/manga) Fase II: • Escuela de Servicio (taller de servicio al cliente) • Certificación de competencias laborales a través del SENA. Fase III: • Titulación para técnicos que cumplan las competencias requeridas. • Semillero de prospectos SENA para contratación en compañías instaladoras
Fase I: Capacitación de Técnicos • Duración del programa: 100 horas (25 días hábiles) • Inversión en tiempo: 4 Horas diarias • Horario de 6 AM a 10 AM. • Estudio de lunes a Viernes. • Lugar: Instalaciones del SENA • Grupos entre 20 y 25 Técnicos.
Avance fase I: Capacitación de Técnicos Empresas Instaladoras de Bogotá (C/marca)
Inversión del Programa • Capacitación a instructores del SENA de Bogotá en sistema de Televisión Satelital – DIRECTV • Suministro de materiales requeridos para el participante en cada curso. • Adecuación de un aula (ambiente de formación).
Beneficios esperados Confiabilidad en los servicios de instalación y mantenimiento. Reducción de costos por reproceso. Capacidad de análisis para solucionar problemas. Agilidad en las instalaciones. Técnicos certificados con una entidad de prestigio. Gente mas profesional. Usuarios satisfechos. Fortalecimiento de los lazos de confianza DEALERS -DIRECTV.
