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Gestión de la Calidad y Procesos: experiencia en la Residencia Zorroaga de San Sebastián

Gestión de la Calidad y Procesos: experiencia en la Residencia Zorroaga de San Sebastián. Pamplona, 14 de mayo de 2014. PRESENTACIONES. Mikel Mirena Agirrezabal . Director Fundación Zorroaga. mm.agirrezabal@zorroaga.com Iñigo Fernández . Responsable de Calidad Fundación Zorroaga .

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Gestión de la Calidad y Procesos: experiencia en la Residencia Zorroaga de San Sebastián

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  1. Gestión de la Calidad y Procesos: experiencia en la Residencia Zorroaga de San Sebastián Pamplona, 14 de mayo de 2014

  2. PRESENTACIONES Mikel Mirena Agirrezabal. Director Fundación Zorroaga. mm.agirrezabal@zorroaga.com Iñigo Fernández. Responsable de Calidad Fundación Zorroaga. i.fernandez@zorroaga.com Fundación Zorroaga Fundazioa 2014

  3. LA FUNDACION ZORROAGA FUNDACION PRIVADA SIN ANIMO DE LUCRO FUNDADA EN 1714 COMO BENEFICENCIA, DESDE 1910 EN SU UBICACIÓN ACTUAL PRESENCIA CONTINUA EN HISTORIA DE DONOSTIA ADAPTACION A LOS CAMBIOS SOCIALES Y TECNICOS, CARÁCTER PIONERO EN ALGUNAS COSAS Fundación Zorroaga Fundazioa 2014

  4. INTRODUCCIÓN SERVICIOS Y PLAZAS DE FUNDACIÓN ZORROAGA SERVICIOS PERSONAS MAYORES AUTONOMAS .- RESIDENCIA PARA AUTONOMOS ………………… 67 plazas .- APARTAMENTOS TUTELADOS ……………………. 18 plazas SERVICIOS PERSONAS MAYORES DEPENDIENTES .- ESTANCIAS DIURNAS (CENTRO DE DIA) ………. 50 plazas .- RESIDENCIA ASISTIDA. ……………………………. 233 plazas Fundación Zorroaga Fundazioa 2014

  5. INTRODUCCIÓN PERSONAL DE FUNDACIÓN ZORROAGA Nº PERSONAS CONTRATADAS: 187 (personal asistencial, sanitario, actividades, lavandería, cocina, mantenimiento y administración, etc.) Nº PERSONAS SUBCONTRATADAS: 42 (personal de limpieza, cocina, peluquería, cafetería etc.) TOTAL: 229 personas trabajan en Fundación Zorroaga Fundación Zorroaga Fundazioa 2014

  6. INSTALACIONES Arial 18arial 18 neg. Fundación Zorroaga Fundazioa 2014

  7. TRICENTENARIO FUNDACIÓN ZORROAGA (1714-2014) Acto 5 mayo de 2014 Fundación Zorroaga Fundazioa 2014

  8. PRINCIPALES HITOS FUNDACIÓN ZORROAGA EN GESTIÓN • 1999: DECISIÓN DIRECCIÓN CALIDAD • 2001: CURSO FOAC EUSKALIT • 2003 y 2004: CERTIFICACIÓN ISO 9001 E ISO 158001 • 2003: AUTOEVALUACIONES (2003 A 2009 BIENALES) • 2007: CONTRASTES EUSKALIT (2007 Y 2009) • 2007: CERTIFICACIÓN ISO 14001 Y OHSAS 18001 • 2008: IMPLANTACIÓN GESTIÓN POR PROCESOS • 2011: RECONOCIMIENTO Q DE PLATA (EUSKALIT) • 2013: ASENTAR SISTEMA Fundación Zorroaga Fundazioa 2014

  9. GESTIÓN DE LA CALIDAD EN ZORROAGA… - NO ES UNA ACTIVIDAD CIENTÍFICA - CADA ORGANIZACIÓN ELIGE SU FORMA DE GESTIONARSE - ZORROAGA NO SIENTA CÁTEDRA Fundación Zorroaga Fundazioa 2014

  10. ¿CREEN Uds. QUE ES NECESARIO IMPLICARSE? - DIRECCIÓN - PERSONAL Fundación Zorroaga Fundazioa 2014

  11. ¿QUÉ SUCEDE CON LA SEGUNDA LEY DE SERVICIOS SOCIALES VASCA? (LEY 5-1996) APERTURA OTROS CENTROS PRIVADOS CON ÁNIMO DE LUCRO Fundación Zorroaga Fundazioa 2014

  12. ¿QUÉ CREEN Uds. QUE VAN A OFRECER LOS NUEVOS OPERADORES O EMPRESAS DE SERVICIOS SOCIALES? • SERVICIO CALIDAD • COMPETENCIA EN PRECIO • NUEVOS SERVICIOS Fundación Zorroaga Fundazioa 2014

  13. ¿ALGUNO PIENSA QUE HACE MAL SU TRABAJO? ¿LO HACEN PEOR QUE OTRAS ORGANIZACIONES? NO, CADA ORGANZIACIÓN SE GESTIONA DE SU MEJOR FORMA POSIBLE Fundación Zorroaga Fundazioa 2014

  14. ¿CÓMO PODEMOS SABER QUE HACEMOS BIEN NUESTRO TRABAJO? - MEDICIÓN DE UN TERCERO ACREDITADO Fundación Zorroaga Fundazioa 2014

  15. ¿ALGUNA VEZ HABÉIS DEFINIDO UNA FORMA DE TRABAJAR? BIENVENIDOS AL MUNDO DE LA CALIDAD Fundación Zorroaga Fundazioa 2014

  16. MAPA DE PROCESOS DE FUNDACIÓN ZORROAGA Fundación Zorroaga Fundazioa 2014

  17. DIRERENTES MAPAS DE PROCESOS FUNDACIÓN ZORROAGA FUNDACIÓN ASPALDIKO Fundación Zorroaga Fundazioa 2014

  18. ¿QUÉ ES UN PROCESO? DEFINICIÓN: Conjunto de actividades que generan un valor añadido/ resultados a los clientes ----------- EJEMPLO PROCESO DE SERVICIO AUTONOMOS ZORROAGA Fundación Zorroaga Fundazioa 2014

  19. ¿CÓMO GESTIONA FUNDACIÓN ZORROAGA SUS PROCESOS? ¿CUÁL ES SU FUNCIONAMIENTO?

  20. MISIÓN PROCESO FUNCIONAMIENTO DE UN PROCESO DE FUNDACIÓN ZORROAGA PLANIFICACIÓN ESTRATEGICA COMUNICACIÓN PROVEEDORES ORGANIZACIÓN DEL TRABAJO (PROCEDIMIENTOS) PLANIFICACIÓN OBJETIVOS PROCESO CLIENTES CLIENTES ANALISIS DAFO INDICADORES PERSONAS DEFINICIÓN EQUIPO Fundación Zorroaga Fundazioa 2014 MEJORA CONTINUA (PDCA)

  21. CLIENTES • CLIENTES (RR + FF) DEL PROCESO • ENCUESTAS • REUNIONES • ENTREVISTAS • COMENTARIOS DIARIOS • RECLAMACIONES, SUGERENCIAS E INCIDENCIAS. Fundación Zorroaga Fundazioa 2014

  22. PERSONAS • PERSONAS DEL PROCESO • ENCUESTAS • REUNIONES • ENTREVISTAS • COMENTARIOS DIARIOS (PARTES) • RECLAMACIONES, SUGERENCIAS E INCIDENCIAS. • FORMACIÓN • EVALUACIÓN DEL DESEMPEÑO • ENTREVISTAS • ANÁLISIS RESULTADOS Fundación Zorroaga Fundazioa 2014

  23. PROVEEDORES • PROVEEDORES DEL PROCESO • REUNIONES • CONTROL • EVALUACIÓN • COMENTARIOS DIARIOS • RECLAMACIONES E INCIDENCIAS • CONFIANZA. Fundación Zorroaga Fundazioa 2014

  24. ANALISIS DAFO PROCESO • EL EQUIPO TIENE QUE LOCALIZAR LAS: • - DEBILIDADES: Factores internos que ponen en riesgo el buenfuncionamiento del proceso • - AMENAZAS: Factores externos a la organización que pueden afectar negativamente la buena marcha del proceso • - FORTALEZAS: Factores internos que apuntalan el buenfuncionamiento del proceso • - OPORTUNIDADES: Factores externos que se pueden aprovechar para la buena marcha del proceso • DE NUESTRO PROCESO (EJEMPLO). Fundación Zorroaga Fundazioa 2014

  25. ORGANIZACIÓN SERVICIO (PROCEDIMIENTOS) PROCEDIMIENTOS INSTRUCCIONES FORMATOS INDICADORES Fundación Zorroaga Fundazioa 2014

  26. MEJORA CONTINUA SISTEMAS BASADOS EN LA MEJORA CONTINUA. DOS TIPOS DE MEJORA: • INMEDIATA (ACCIÓN PUNTUAL) • PLANIFICADA • 1. RESPONSABLE • 2. FASES • 3. MEDICIÓN EFECTIVIDAD Fundación Zorroaga Fundazioa 2014

  27. DEFINICIÓN OBJETIVOS PROCESO • CLAROS • MEDIBLES • ACCIONES • PLANIFICAR ACCIONES • - FRECUENCIA ANUAL Fundación Zorroaga Fundazioa 2014

  28. SEGUIMIENTO OBJETIVOS • SEGUIMIENTO MENSUAL, ANÁLISIS TRIMESTRAL • ANÁLISIS OBJETIVOS • ANÁLISIS DESVIACIONES • INFORMAR EQUIPO PROCESO • ANÁLISIS INDICADORES Fundación Zorroaga Fundazioa 2014

  29. OBJETIVOS PROCESO Fundación Zorroaga Fundazioa 2014

  30. COMUNICACIÓN PROCESOS • INFORMAR RESULTADOS DIRECCIÓN • INDICADORES CLAVE (REUNIONES MENSUALES) • SEGUIMIENTO OBJETIVOS (ANALISIS TRIMESTRAL) • INFORMAR RESULTADOS OTROS PROCESOS • CUMBRE DE PROCESOS (ANUAL) • COMUNICACIÓN DIARIA (ORAL, EMAIL, ETC.) • REUNIÓN COORDINACIÓN (SEMANALMENTE) Fundación Zorroaga Fundazioa 2014

  31. PROS Y CONTRAS GESTIÓN POR PROCESOS

  32. GESTIÓN POR PROCESOS ORDEN Y EFICIENCIA EN EL TRABAJO SEGURIDAD Y CONTROL DETECCION DE DESVIACIONES CHEQUEOS PERIODICOS AUTOGESTIÓN GESTION POR DATOS (INDICADORES) IMPLICACION DEL PERSONAL CONSENSO EN LA FORMA DE TRABAJAR MEDICION DE SATISFACCION CAMBIO DE CULTURA EVALUACIÓN EXTERNA MEJORA CONTINUA VENTAJAS Fundación Zorroaga Fundazioa 2014

  33. GESTIÓN POR PROCESOS OTRO FRENTE DE TRABAJO ESCRIBIR Y REGISTRAR AL OTRO EXTREMO (ESTANDARIZAR DEMASIADO TODO) CONTROL EXCESIVO SENSACIÓN DE FALTA DE TIEMPO EXIGE COORDINACIÓN ENTRE PERSONAS “NO PONE EN MI PLANILLA” “NO VIENE EN EL PROTOCOLO” “NO HE RELLENADO LOS INDICADORES PEGAS Fundación Zorroaga Fundazioa 2014

  34. ¿POR DÓNDE EMPIEZO?

  35. PRIMEROS PASOS • PLASMAR OBJETIVOS DE LA ORGANIZACIÓN • ELABORAR UN MAPA DE PROCESOS • LISTARLOS Y ASIGNAR RESPONSABLES • ESCRIBIR LOS PROCEDIMIENTOS • Propósito y responsables • Acciones • Orden secuencial • Registros de planificación y control • Indicadores • IMPLANTARLOS EN LA ORGANIZACIÓN • REVISARLOS Y AJUSTARLOS (continuará…) Fundación Zorroaga Fundazioa 2014

  36. CONCLUSIONESGENERALES¿QUÉ LLEVAROS A CASA DE NUESTRA EXPERIENCIA?

  37. CONCLUSIONES GENERALES DE EXPERIENCIA FZ • APOYO DIRECCIÓN • IMPLICACIÓN PERSONAS • DEFINIR E INTERIORIZAR PROCESO PARTE TRABAJO DIARIO/PROCEDIMIENTOS • OBJETIVOS CLAROS DE LA ORGANIZACIÓN (P&E) • MEJORA CONTINUA Y CICLO PDCA • NO EXISTE EL MAPA DE PROCESOS EXCELENTE • EMPLEO DE RECURSOS Fundación Zorroaga Fundazioa 2014

  38. CONCLUSIONES GENERALES DE EXPERIENCIA FZ • - APROVECHAR LAS MEJORES HERRAMIENTAS DE LOS MODELOS DE GESTIÓN (ISO, EFQM, OTROS…) • PRIORIZAR INFORMACIÓN (REUNIONES, DATOS, ETC.) • ASIMILAR LA INFORMACIÓN Y APRENDIZAJE • SOBRECARGA DE DATOS, OBJETIVOS • IMPORTANCIA ALIADOS, PROVEEDORES • ORGANIZACIONES AMIGAS EN EL CAMINO • NO OBSESIONARSE CON LOS RECONOCIMIENTOS Fundación Zorroaga Fundazioa 2014

  39. ¿PREGUNTAS?

  40. MUCHAS GRACIAS www.zorroaga.com @FZORROAGA

  41. ANEXOS

  42. MISIÓN DEL PROCESO Fundación Zorroaga Fundazioa 2014

  43. PLANIFICACIÓN ESTRATÉGICA 27 LIDERES DE PROCESO 2 DIAS TRABAJO PREVIO DOCUMENTO FINAL SESIONES PREPARACION Fundación Zorroaga Fundazioa 2014

  44. OBJETIVOS DEL PLAN ESTRATÉGICO Fundación Zorroaga Fundazioa 2014

  45. ENCUESTA DE SATISFACCIÓN Fundación Zorroaga Fundazioa 2014

  46. ANALISIS DAFO INTERNO Fundación Zorroaga Fundazioa 2014

  47. ANALISIS PROVEEDORES INTERNOS Fundación Zorroaga Fundazioa 2014

  48. REUNIONES RESIDENTES Y FAMILIARES 2013 Fundación Zorroaga Fundazioa 2014

  49. RESULTADOS ENCUESTAS SATISFACCIÓN Fundación Zorroaga Fundazioa 2014

  50. CUADRO INCIDENCIAS Y RECLAMACIONES Fundación Zorroaga Fundazioa 2014

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