Gestión del Conocimiento en organizaciones complejas

1. Gestión del Conocimiento en organizaciones complejas IAPG – Segundas Jornadas de Gestión del Conocimiento – 2 y 3 de junio de 2011 Ing. Rodolfo Esteban Laffitte

2. Bill Gates en 1999 en su libro ‘Los negocios en la era digital’, definió: «la gestión del conocimiento tal como yo la entiendo aquí no es un producto de software, ni tampoco una categoría de software. No es ni siquiera una cuestión de técnica. Es algo que empieza con los objetivos y los procesos de la empresa y con el reconocimiento de la necesidad de compartir información». «La gestión del conocimiento no es más que gestionar los flujos de la información y llevar la correcta a las personas que la necesitan de manera que sea posible hacer algo con prontitud».

3. Una organización necesita gestionar el conocimiento colectivo para lograr sus objetivos Conocimiento = Personas + Información

4. El proceso generador de conocimiento Hechos Datos Información Conocimiento Sabiduría saber qué hacer con lo que se sabe

5. El problema subyacente de la comunicación

6. Necesidad de Integrar el conocimiento Los expertos manejan mucho mejor el conocimiento vertical de su propia temática que el horizontal necesario para relacionar e integrar su conocimiento con el de otros. Uno de los mayores desafíos es reforzar y mejorar el modelo de comunicación horizontal del conocimiento.

7. Necesidad de Integrar el conocimiento Pasar de esta situación a este nuevo estadio Hay que lograrlo en cada una de las capas de la pirámide del conocimiento.

8. Las Tecnologías al servicio del Conocimiento Las computadoras y las redes son herramientas tecnológicas facilitadoras de la creación y difusión de conocimiento, por sus posibilidades de comunicación y almacenamiento, que bien utilizadas por gobiernos y empresas constituyen un valor agregado que hace ‘la diferencia’.

9. Planificar Estandarizar Analizar Analizar Ejecutar Ejecutar Controlar Controlar Estado Deseado (Edwards Deming) Aprender para alcanzar los Objetivos Estado Actual «Vivimos en una época donde el cambio atropella al cambio» Peter Senge

10. Los temas que tuvimos que resolver Los Datos: Representan los hechos. Estaban dispersos, y en algunos casos inaccesibles y/o con mala calidad. La Información: Tendía a llegar tarde o nunca, a las personas que necesitaban información especifica de su rol en determinado momento. El Conocimiento:Generado por distintas personas, debíamos integrarlo para poder aplicarlo a los objetivos del Gobierno. La Sabiduría: Debíamos darle visibilidad a ‘lo que se sabe’, para innovar y mejorar colectivamente.

11. Interoperabilidad Gobierno Interoperando Gobierno Desconectado ESTADO INICIAL Resolviendo las relaciones Macro-Organizacionales FOCO EN EL CONTEXTO

12. El porqué de la interoperabilidad “Si un Organismo del Estado conoce o administra algún dato sobre el ciudadano, ningún otro Organismo del Estado se lo puede volver a pedir” La necesidad de compartir datos Si no se comparten legalmente los datos, se genera la necesidad de crear otros registros de los hechos para poder operar. Aparecen registros paralelos de mala calidad. A mayor reúso de datos ► mayor calidad

13. Lo hecho por la actual gestión en la Provincia del Neuquén Primera acción: lograr el GOBIERNO CONECTADO 2008 Generación del Marco Legal de GE • Directiva Nº 001GE-2008-SGPyCE sobre INTEGRABILIDAD • Ley Prov. 2577/08 Promoción Industria del Software y Hardware • Ley Provincial 2578/08 de Firma Digital • Decreto N° 1571/2008 “Neuquén, hacia una comunidad comunicada” 2009 Desarrollo de Prototipos de Integrabilidad • Despliegue del modelo • Directiva Nº 002GE-2010-SGPyC sobre INTEGRABILIDAD • Creación de la Unidad de Gestión de Gobierno Electrónico • Puesta en marcha de la plataforma tecnológica de GE • Puesta en marcha de aplicación de GE

14. El macro modelo articulación y vinculación Creando las condiciones para: La participación abierta en red Donde cada uno pueda jugar su rol Creciendo todos juntos

15. MODELO DE VINCULACIÓN Y ARTICULACIÓN Caso: Iniciativa de INTEGRABILIDAD Gobierno Provincial NQN Municipios • Políticas • Normas • Directivas SGPyCE Facultad Econ y Adm Secretaria Extensión G Grupo Calidad Gestión Pública Rediseño de procesos Subsecretaria de Vinculación y Transferencia Tecnológica UNCo Cluster INFOTECH Empresas E A Facultad Informática • Servicios • Productos • Proyectos I+D+I Consultoras Secretaria Extensión • Investigar • Formar • Certificar • Auditar Grupo Integrabilidad Sistemas (proyecto extensión) • Principios del modelo de articulación • Transparencia • Acuerdos multilaterales • Focalización de cada sector en sus competencias naturales • Articulación de la Cadena de Valor entre todos los actores

16. MODELO DE VINCULACIÓN Y ARTICULACIÓN Caso: Iniciativa de INTEGRABILIDAD (lo actual) Gobierno Prov NQN Municipalidad SMA SGPyCE • Prototipo Integrabilidad • Directiva 001GE-2008-SGPyCE - Integrabilidad • Decreto 0488-10 Promoción Industria de Software • Normativas y Directiva 002GE-2010- SGPyC Facultad Econ y Adm Secretaria Extensión G Grupo Calidad Gestión Pública Rediseño de procesos Subsecretaria de Vinculación y Transferencia Tecnológica UNCo Cluster INFOTECH Empresas E A Facultad Informática Consultoras Secretaria Extensión • Proyecto ThinkNet FONSOFT 2008 NA 153/08 • ejes de Investigación • Proyecto Cluster 2.0 Centro PyMe GrupoIntegrabilidad Sistemas (proyecto extensión) • Investigación Fonsoft • Certificación Nivel de Integrabilidad • Formación y Certificación de Facilitadores

17. Arquitectura Procesos Aplicaciones Información Infraestructura Procesos, Flujos de Trabajo, Colaboración Arquitectura Procesos Estrategia Organizacional Requerimientos Programas y Proyectos Administrados Datos, Calidad, Seguridad, Privacidad, Interoperabilidad Arquitectura Información Arquitectura Aplicaciones Servicios Funcionales Transacciones Arquitectura Infraestructura Redes-Servidores-SO-Hardware

18. Los Datos Fuente Auténtica COORDINACION FA FA FA Bancos Servicios de pagos Registro Automotor Registro Civil Rentas AUDITOR AUTORIDAD CERTIFICANTE FA FA FA FA Servicios de Salud Servicios Educación Catastro Otros . . . AUTENTICACION GUARDIÁN SISTEMA CLIENTE Acceso Unificado INVOLUCRADO Aplicamos un modelo de interoperabilidad multilateral para poder contar con los datos con calidad y confidencialidad.

19. Visor del coordinador del modelo de Integrabilidad

20. La Información para la Toma de Decisiones Construimos un Datawarehouse para obtener los indicadores y reportes que los distintos roles necesitan en tiempo y forma. DIRECCIÓN Colaboradores Niveles inferiores

21. El Conocimiento DESPUÉS ANTES

22. Innovación en la solución de problemas LOS NIVELES DE LA INNOVACIÓN Carlos Matus Nivel 1: Exige el análisis y enfrentamiento de un Problema. • Analiza el problema existente. • No cuestiona el tipo de producto o servicio. • No explora sustituir la necesidad. Nivel 2: Exige disolver el Problema • Cuestiona y sustituye el producto o servicio. • Mantiene como una constante la Necesidad. Nivel 3: Redefine el Problema • Analiza la vigencia de la necesidad • Intenta substituirla

23. Procesos actuales innecesarios a eliminar Efecto de una decisión Entradas Alternativas Objetivo Final del Proceso Entradas Alternativas Innovación en la solución de problemas • El rediseño de procesos se realiza creando un nuevo árbol de necesidades a partir del marco límite de cambio y los acuerdos con los externos Nivel 3 maximiza la innovación en la aplicación del conocimiento “ No hay nada más ineficiente que hacer eficientemente algo innecesario"

24. INNOVACION COLECTIVA: REDISEÑO PARTICIPATIVO DE PROCESOS Procesos mas SIMPLES y ESTANDARIZADOS atendiendo a toda la DIVERSIDAD DESPUES ANTES

25. INNOVACION COLECTIVA: Estadísticas de estandarización en procesos • Niveles de estandarización media alcanzado Organismos Estatales • Disminución de transacciones diferentes 71% - 83% • Disminución de roles diferentes 7% - 59% Procesos mas SIMPLES y ESTANDARIZADOS atendiendo a toda la DIVERSIDAD

26. Soluciones en producción Infraestructura

27. INFRAESTRUCTURA • Nuevo Data Center. Anillo de Data Centers. • Backbone Digital Provincial. • TelepuertoNeusat. 27

28. INFRAESTRUCTURA NUEVO DATA CENTER PROVINCIAL Soporta los procesos de Gobierno Electrónico e Integrabilidad.

29. El Data Center de la OPTIC será el sitio de Contingencia local del Data Center ubicado en el CAM. El Data Center de la OPTIC amplia los servicios que se brindan a otros Organismos de la APP. (Backups, Hosting, Housing, etc) Rentas, Catastro Vivienda Desarrollo Social Hacienda Servicio de Agua Potable INFRAESTRUCTURA

30. INFRAESTRUCTURA

31. INFRAESTRUCTURA

32. INFRAESTRUCTURA

33. INFRAESTRUCTURA

34. INFRAESTRUCTURA

35. Soluciones en producción Sobre la plataforma de Integrabilidad

36. Solución: Nuevo Portal de Gobierno Destinatario: Ciudadanía – Empresas - Gobierno

37. Solución: Sistema de Gestión de Contenidos (CMS) Destinatario: Organismos de Gobierno

38. Soluciones en producción SOLUCIONES MÓVILES • Ciudadanía • 1) Gestión de Turnos Hospitalarios • 2) Inscripción de Alumnos • Policía Provincial • 3) Identificación de Inhibiciones sobre • Personas y Vehículos • Gabinete de Ministros • 4) Información Ejecutiva – Clipping de Medios

39. Solución: Gestión de Turnos Hospitalarios (SMS) Destinatario: Ciudadanía

40. Solución: Información Ejecutiva - Clipping de Medios (SMS) Destinatario: Gabinete de Ministros

41. Soluciones en producción PROGRAMA DE ENTRENAMIENTO EN EL USO DE TIC’S • Empleados de la APP • 1) e-Learning – Software Peutic • a) Uso y extensión de la Plataforma Moodle • b) Generación de contenidos para Sistemas Troncales • c) Despliegue y tutoría en el ámbito educativo • Empleados Municipales • 2) e-Learning – Software Peutic

42. Solución: Programa de Entrenamiento en el uso de TIC’s Destinatario: Empleados de la APP

43. Soluciones en producción KIOSCOS INFORMATICOS • Alumnos y Docentes • Kiosco Integral de Servicios Informáticos (KISI) • Servidor para netbooks de Conectar Igualdad • Gestión de trámites • Punto de acceso a los sistemas troncales. 19.124 Docentes 54.645 Puestos 10 Distritos Educativos 1.144 Escuelas 191.926 Alumnos

44. Solución: Red KISI Destinatario: Alumnos – Docentes - Ciudadanos

45. Soluciones en producción TRÁMITES 2.0 • Ciudadanía • Fotocopia Digital (eliminación del papel en los requisitos de trámites) accediendo en línea a cualquier fuente auténtica. • Fotocopias Digitales para: • Recibo de Sueldo de empleados públicos • Certificados de Escolaridad • Partidas de Nacimiento Digitalizadas • ……………….

46. Solución: Fotocopia Digital Destinatario: Ciudadanía

47. CIUDADANOS - FOTOCOPIA DIGITAL

48. Lo que aprendimos Las personas no se resisten al cambio, se resisten a que las cambien. En la Administración Pública el mayor esfuerzo consiste en alinear el conocimiento disperso en pos de objetivos comunes. Este esfuerzo de transformación no es tecnológico es cultural.

49. Lo que aprendimos La apropiación y buen uso de las TICs por parte de los ciudadanos, funcionarios y agentes del gobierno, es un proceso cultural que demanda tiempo y esfuerzo. Si queremos llegar al éxito, dicho proceso debe ser planificado, adecuadamente ejecutado, permanentemente monitoreado y totalmente participativo.

50. MUCHAS GRACIAS POR SU ATENCIÓN Ing. Rodolfo Esteban Laffitte rlaffitte@neuquen.gov.ar Esta presentación en powerpointse encuentra bajo licencia Atribución-No Comercial-Sin Obras Derivadas 2.5 Argentina Para ver el texto de esta licencia puede visitar el siguiente sitio: http://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/2.5/ar/