1 / 32

MYA9114 Matkailun perusteet

MYA9114 Matkailun perusteet. Matkailutuote. Otsikot matkailutuotteesta. Mikä on matkailutuote? Matkailutuote – palvelutuote Palvelun tuottajan näkökulma Asiakkaan näkökulma Matkailutuotteen mallit. Mikä on matkailutuote?. Matkailutuote = palvelutuote.

tekli
Download Presentation

MYA9114 Matkailun perusteet

An Image/Link below is provided (as is) to download presentation Download Policy: Content on the Website is provided to you AS IS for your information and personal use and may not be sold / licensed / shared on other websites without getting consent from its author. Content is provided to you AS IS for your information and personal use only. Download presentation by click this link. While downloading, if for some reason you are not able to download a presentation, the publisher may have deleted the file from their server. During download, if you can't get a presentation, the file might be deleted by the publisher.

E N D

Presentation Transcript

  1. MYA9114 Matkailun perusteet Matkailutuote Pauli Verhelä Savonia-amk

  2. Otsikot matkailutuotteesta • Mikä on matkailutuote? • Matkailutuote – palvelutuote • Palvelun tuottajan näkökulma • Asiakkaan näkökulma • Matkailutuotteen mallit Pauli Verhelä Savonia-amk

  3. Mikä on matkailutuote? Pauli Verhelä Savonia-amk

  4. Matkailutuote = palvelutuote • varsinaista tuotetta ei ole – tai se on aineeton (mikä se sitten oikeasti on?) tai aineettomien ja aineellisten osien summa • matkailutuote tuotetaan ja kulutetaan samanaikaisesti – sitä ei voi varastoida • asiakas yleensä osallistuu itse tuotantoon vähintään olemalla mukana • palveluyhteisön eri jäsenet osallistuvat Pauli Verhelä Savonia-amk

  5. Palvelut ovat... ”Palvelut ovat aktiviteetteja tai aktiviteettien sarjoja, jotka tarjotaan ratkaisuina asiakkaan ongelmiin, ja ne ovat luonteeltaan enemmän tai vähemmän aineettomia, ja tapahtuvat tavallisesti, joskaan eivät välttämättä aina asiakkaan ja palveluntarjoajan henkilöstön ja/tai fyysisten resurssien tai hyödykkeiden ja/tai järjestelmien välisessä vuorovaikutuksessa.” (Grönroos 1990, 27, suom.) Pauli Verhelä Savonia-amk

  6. Matkailutuotteen ominaispiirteitä • toteutuu vaiheittain eri osista • ei voi jälleenmyydä esineenä – vain käyttöoikeus siirtyy myyjältä ostajalle • sidoksissa fyysiseen ympäristöön: luonnonolosuhteet, rakennetut ympäristöt • muut asiakkaat vaikuttavat tuotteen kokonaisuuteen Pauli Verhelä Savonia-amk

  7. Ominaisuudet ulkomaaksi:voitte tarvita kun luette teoriakirjallisuutta… • Intangibility • Services cannot be seen, tasted, felt, heard or smelled before purchase • Perishability • Services cannot be stored for later sale or use • Inseparability • Services cannot be separated from their producers • Variability • Quality depends on who produces and when, where and how (Kotler ym. 2003, 42) Pauli Verhelä Savonia-amk

  8. Sama matkailupalvelu voi olla ikimuistoinen tapahtuma jokapäiväinen rutiini huomaamaton tapahtuma kokemuksena tapahtumien ja mielikuvien summa helppous, sujuvuus, miellyttävyys merkitsevät hyöty kasvaa kun uhrauksen kokemus pienenee useimmiten osallistuu palveluun tavalla tai toisella Palvelutuote asiakkaalle Pauli Verhelä Savonia-amk

  9. voi olla standardipalvelu oletus asiakkaiden ja heidän tarpeiden/odotusten samanlaisuudesta räätälöity tapahtumien ja prosessien summa asiakas on osa palvelun tuotantoprosessia jollain tavalla palvelun tuottajan kannalta hallitsematon osuus prosessia Palvelu tuottajalle? Pauli Verhelä Savonia-amk

  10. Matkailutuote tuottajalle voi olla: • Toimintaympäristö / paikka • Kotitila • Maisema • Joku keskeinen elementti palvelussa • Hevonen vaellusratsastusyrityksessä • Moottorikelkka safariyrityksessä HALUAAKO ASIAKAS OSTAA NÄITÄ ?? Pauli Verhelä Savonia-amk

  11. Matkailutuotteita(ko?) The Tall Ships' Races Savonlinnan oopperajuhlat e.on Ruhrgas FIS World Cup Ski Jumping Pauli Verhelä Savonia-amk

  12. Tuoteko vaiko palveluko? Pauli Verhelä Savonia-amk

  13. Tuoteko vaiko palveluko? Pauli Verhelä Savonia-amk

  14. Pauli Verhelä Savonia-amk

  15. Smithin yleinen matkailutuotteen malli Smith 1994: The Tourism Product Pauli Verhelä Savonia-amk

  16. Teoreettisia matkailutuotteen malleja SMITH 1994 • Paikka: fyysinen paikka, rakennukset, rakennelmat, maasto, luonto • Palvelut: majoitus, ravintola, ohjelmapalvelu • Vieraanvaraisuus: henkilökunnan toiminta, tunnelma • valinnan vapaus: asiakkaalla oltava vaihtoehtoja • asiakkaan osallistuminen tuotantoon Pauli Verhelä Savonia-amk

  17. Palvelupaketti Edwardsson 1996 • ydinpalvelu, jota tuetaan lisä- ja tukipalveluilla • lisäpalvelu = ydinpalvelun käytölle välttämätöntä • tukipalvelu: tekee ydinpalvelun käytön miellyttävämmäksi Pauli Verhelä Savonia-amk

  18. Matkailutuote asiakkaalle • ”Ostimme etelänmatkan kesäksi” • ”Talvilomalla olemme Lapissa” • Ovatko ”etelä” ja ”Lappi” tuotteita, jonka asiakas ostaa? Pauli Verhelä Savonia-amk

  19. Komppula & Boxberg -malli • Matkailutuote koostuu palvelumoduuleista, joita toteutetaan jossain toimintaympäristössä • Palvelukonsepti • Palveluprosessit • Palvelujärjestelmä Pauli Verhelä Savonia-amk

  20. Matkailutuotteen välttämättömät edellytykset (Komppula & Boxberg) Pauli Verhelä Savonia-amk

  21. Palvelukonsepti • perustuu asiakkaan tarpeisiin, jotka pohjautuvat asiakkaan primäärisiin ja sekundäärisiin matkustusmotiiveihin (vrt. elämysten lähteet). • Primääriset motiivit: matkan tarkoitus, syy, joka johtaa matkustamiseen. • Sekundääriset motiivit: liittyvät siihen, miten ja minne matkustetaan, millaisia päätöksiä tehdään niissä rajoissa, jotka matkan tarkoitus mahdollistaa Pauli Verhelä Savonia-amk

  22. Palveluprosessi 1 • sisältävät varsinaisen matkailutuotteen eri elementit (eri palvelut, episodit) • Asiakkaalle varsinainen tuote kuvataan esimerkiksi esitteessä tai tarjouksessa, jolloin kuvaus sisältää vain asiakkaalle näkyviin prosesseihin perustuu asiakkaan tarpeisiin, jotka pohjautuvat asiakkaan primäärisiin ja sekundäärisiin matkustusmotiiveihin (vrt. elämysten lähteet). Pauli Verhelä Savonia-amk

  23. Palveluprosessi 2 • Yrityksen sisäisellä tasolla varsinaisen tuotteen kuvaus tarkoittaa niiden toimintoketjujen kuvausta, joiden avulla tuotetaan edellytykset asiakkaan odottaman arvon syntymiselle • Kuvaus voidaan laatia tuotanto- ja kulutuskaavioksi = service blueprint, Pauli Verhelä Savonia-amk

  24. Palveluympäristö • kaikki ulkoiset ja sisäiset resurssit, joita asiakkaan odottaman arvon tuottaminen yritykseltä (tai kohteelta) vaatii • = arvon syntymiseen vaadittava toimintaympäristö eli paikka, jossa asiakkaan osallistuminen ja toiminta toteutuu, välineistö, jota arvon tuottaminen edellyttää, palvelujen tuottamiseen osallistuva ja taustalla oleva henkilöstö sekä näiden resurssien organisointi ja valvonta Pauli Verhelä Savonia-amk

  25. Matkailutuotteen malli Pauli Verhelä Savonia-amk

  26. Esimerkki Pauli Verhelä Savonia-amk

  27. Palvelutuotteen tasot Pauli Verhelä Savonia-amk

  28. Laajennettu palvelutarjooma • Grönroos 2010, 227 Jorma K / Savonia-amk

  29. ASIAKAS - vastaa odotuksia - turvallinen ja luotettava - hyvä hinta/laatusuhde - odotuksia vastaava palvelutaso - helppo ostaa - aiheuttaa halun uusintaostoon - jättää miellyttävän mielikuvan YRITYS - hinnoiteltavissa - riittävä käyttöaste - kannattava - kilpailutilanne hallittavissa - pitkäikäinen - kasvava käyttäjämäärä - kohtuulliset toteutuskust. - täydentää muita HYVÄ MATKAILUTUOTE ALUE/KUNTA - lisää alueen tunnettuutta - lisää alueen vetovoimaa - tuo lisätuloja - tukee muita palveluja - luo työpaikkoja - on ympäristövastuullinen JÄLLEENMYYJÄ - kiinnostava - helposti myytävä - muunneltavissa - luotettava ja turvallinen - toimiva - helposti varattavissa - täyttää asiakkaan tarpeet Pauli Verhelä Savonia-amk

  30. Palvelun tuotanto Pauli Verhelä Savonia-amk

  31. Palvelutuotannon prosessi Pauli Verhelä Savonia-amk

  32. Lähteet Kinnunen, R. 2004. Palvelujen suunnittelu. WSOY. Komppula, R & Boxberg, M.2002. Matkailuyrityksen tuotekehitys. Edita Oyj Kotler,P., Bowen, J. & makens, J. 2003. Marketing for Hospitality and Tourism. Prentice Hall. Pine, J., II & Gilmore, J. 1998. Welcome to Experience Economy. Harward Business Review, 76(4), 97-105 Smith, S.L.J. 1994. The Tourism Product. Annals of Tourism research Verhelä,P. & Lackman, P. 2003. Matkailun ohjelmapalvelut – matkailuelämyksen tuottaminen ja toteuttaminen. WSOY Pauli Verhelä Savonia-amk

More Related