Fogyasztóvédelmi Akadémia

1. Fogyasztóvédelmi Akadémia Szolnok 2009. Október 15. Szűcs András

2. Fogyasztóvédelmi ismereti szint-felmérés 1. Ismernek-e fogyasztóvédelemmel fogalakozó szervezeteket?   2. Mi a magyar fogyasztóvédelmi hatóságnak a neve? 3. Milyen fogyasztói alapjogokat ismer? (4 db) 4. Forgalomba hozatal előtt ellenőrzi-e hatóság a termékek biztonságát? 5. Milyen panasz-tevési lehetőségeket ismer? 6. Mi a kötelessége a kereskedőnek, ha a fogyasztó hibás árut reklamál? 7. Milyen szavatossági jogokat ismer? 8. Kinél jelentheti be a fogyasztó javítási igényét? 9. Hány javítás után kell kicserélni a hibás árut? 10. Hány nap alatt kell kijavítani a minőséghibás árut? 11. A vevő kívánságára hány napon belül kell kicserélni a zárt csomagolásban visszahozott termékeket? 12. Csomagküldő szolgálat útján vett árunál hány nap a meggondolási időszak? 13. Milyen árat kell fizetni, ha több árat közölnek a terméken? +1 Mennyi ideig tart a kötelező jótállás?

3. Fogyasztóvédelmi intézményrendszer Fogyasztóvédelem Állami fogyasztóvédelem Önkormányzati fogyasztóvédelem Civil fogyasztóvédelem Szakmai szervezetek, kamarák Nemzeti Fogyasztóvédelmi Hatóság+más hatóságok Önkormányzatok Országos Fogyasztóvédelmi Egyesület,Társadalmi Unió,egyéb szervezetek

4. Fogyasztóvédelem irányítása Kormány Szociális és Munkaügyi Minisztérium Nemzeti Fogyasztóvédelmi Hatóság központi szerve Regionális felügyelőségek (régióközpontokban) Megyei kirendeltségek

5. Az együttműködés fontossága • Az együttműködés különösen fontos • a társhatóságokkal, • 8 hatóság közös ellenőrzései (APEH, OMMF, VPOP, MGSzH, ÁNTSz, ORFK, NFH) • a társadalmi szervezetekkel • szakmai együttműködés • közös ügyfélszolgálat és ellenőrzések • szakmai érdekképviseletekkel • kölcsönös tapasztalatcsere • oktatás, tájékoztatás

6. A fogyasztóvédelmi hatóság ellenőrzési, védelmi stratégiájának főbb irányvonalai a tervek szerint a következők: • A fogyasztók élet- és egészségvédelemhez való joga: • Veszélyes termékek forgalomba hozatala • Letiltott termékek ismételt forgalomba hozatala • Mutatványos berendezés műszaki vizsgálat nélküli működtetése • Gyermek- és fiatalkorúak alkoholtermékkel, dohányáruval történő kiszolgálása • Gyermek- és fiatalkorúak egészséges erkölcsi, szellemi, fizikai fejlődését veszélyeztető reklámozás • Tiltott dohányreklámozás

7. A fogyasztók vagyoni érdekeinek védelméhez való jog: • Fogyasztók megkárosítása • Szavatossági, jótállási igények szabálytalan intézése • Agresszív kereskedelmi módszerek alkalmazása • Nyugtaadási kötelezettség elmulasztása • A fogyasztók megfelelő tájékoztatáshoz való joga: • Szabálytalan, félrevezető, megtévesztő kereskedelmi kommunikáció alkalmazása • Árfeltüntetésre vonatkozó szabályok megsértése • Panaszkezelésre vonatkozó rendelkezések megsértése • Jelölési, címkézési előírások megsértése • Reklámozási előírások, tilalmak megsértése

8. A jogsértések súlyosság szerinti osztályozása, amely a bírságolási gyakorlatban is kifejezésre kerül (vagyis a legsúlyosabb bírságokat a felsorolás elején található esetekben rója aki a hatóság.): • ”TOP 11” • Letiltott termékek ismételt forgalomba hozatala • Veszélyes termékek forgalomba hozatala • A jogsértés ismételt elkövetése • A védett korosztály sérelmére elkövetett szabálytalanságok • Fogyasztók megkárosítása • Nyugtaadás elmulasztása • Tiltott dohányreklámozás • Agresszív kereskedelmi módszerek alkalmazása • Szabálytalan, félrevezető, megtévesztő kereskedelmi kommunikáció alkalmazása • Jelölési, címkézési előírások megsértése • Reklámozási előírások, tilalmak megsértése

9. A 2009. év prioritásai a ellenőrzési program alapján • Kiemelt ellenőrzések • Az ár- egységár feltüntetésére vonatkozó előírások betartásának ellenőrzése a kereskedelemben és a szolgáltatások területén • A KPIR rendszerben található veszélyes termékek forgalomból történő kivonásának utóellenőrzése • RAPEX riasztás keretében érkező termékek keresése és a megtalált termékek termékbiztonsági vizsgálata • -A tisztességtelen kereskedelmi gyakorlat tilalmának megsértése miatt indult eljárások • Szezonális ellenőrzések • „Kikelet Hadművelet” Kánikula”– nyolc hatóság közös tavaszi ellenőrzés-sorozata • Szezonális húsvéti termékek ellenőrzése • Az idegenforgalmilag frekventált területeken található vendéglátó egységek és szálláshelyek ellenőrzése • Szezonális karácsonyi termékek ellenőrzése

10. A 2009. év prioritásai a ellenőrzési program alapján • Gyermek- és fiatalkorúak védelme • Az alkoholtartalmú italok és dohánytermékek reklámozására és értékesítésére vonatkozó jogszabályok betartásának ellenőrzése a gyermekkorúak, illetve a 18. életévüket be nem töltött személyek védelmében • Gyermekruha, gyermekcipő, magas etetőszék piacfelügyeleti ellenőrzése laboratóriumi vizsgálattal • Gyermekjátékok laboratóriumi vizsgálattal egybekötött piacfelügyeleti ellenőrzése • Biztonsági gyermekülések vizsgálata • Gyermekek számára készített gördeszkák és egysoros görkorcsolyák laboratóriumi vizsgálattal egybekötött piacfelügyeleti ellenőrzése • Időskorúak védelme • Árubemutatóval és vásárlással egybekötött utazási tevékenység ellenőrzése, laboratóriumi vizsgálattal • Gyógyszerek, étrendkiegészítők és élelmiszerek reklámozásának ellenőrzése a szabadtéri reklámhordozókon, a sajtóban, az Interneten és a televízióban

11. Panaszkezelés • A fogyasztó a vállalkozásnak az áru fogyasztók részére történő forgalmazásával, illetve értékesítésével közvetlen kapcsolatban álló magatartására, tevékenységére vagy mulasztására vonatkozó panaszát • szóban vagy • írásban közölheti a vállalkozással. • A vállalkozás köteles • a fogyasztót tájékoztatni a székhelyéről, a panaszügyintézés helyéről és módjáról, • a vállalkozás levelezési címéről • elektronikus levelezési címéről, illetve internetes címéről, telefonszámáról. ha a panaszokat ilyen módon is fogadja. • Üzlettel rendelkező vállalkozás esetén a tájékoztatást jól láthatóan és olvashatóan kell megadni.

12. Panaszügyintézés • A szóbeli panaszt azonnal meg kell vizsgálni, és szükség szerint orvosolni kell. • Ha a fogyasztó a panasz kezelésével nem ért egyet, a panaszról és az azzal kapcsolatos álláspontjáról haladéktalanul köteles jegyzőkönyvet felvenni, • annak egy másolati példányát a fogyasztónak át kell átadni. • Ha a panasz azonnali kivizsgálása nem lehetséges, a vállalkozás a panaszról haladéktalanul köteles jegyzőkönyvet felvenni, és annak egy másolati példányát köteles a fogyasztónak átadni. • Az írásbeli panaszt a vállalkozás harminc napon belül köteles írásban megválaszolni. • A panaszt elutasító álláspontját a vállalkozás indokolni köteles. A válasz másolati példányát három évig köteles megőrizni, s azt az ellenőrző hatóságoknak bemutatni. • A panasz elutasítása esetén a vállalkozás köteles a fogyasztót írásban tájékoztatni arról, hogy panaszával a fogyasztóvédelmi hatóság, illetve a békéltető testület eljárását kezdeményezheti. • Ilyekor meg kell adni az illetékes fogyasztóvédelmi hatóság, illetve a vállalkozás székhelye szerinti békéltető testület levelezési címét.

13. Ügyfélszolgálati tevékenység • A közüzemi, a pénzügyi, a biztosítási, illetve a pénztári szolgáltatási tevékenységet folytató a fogyasztói panaszok intézésére, valamint a fogyasztók tájékoztatására köteles ügyfélszolgálatot működtetni – törvény eltérő rendelkezése hiányában – az ügyfelek részére nyitva álló helyiségben. • Az ügyfélszolgálat működési rendjét, félfogadási idejét a vállalkozás úgy köteles megállapítani, hogy az ügyfélszolgálat megközelítése, az ahhoz való hozzáférés – az ellátott fogyasztók számára és földrajzi eloszlására figyelemmel – ne járjon aránytalan nehézségekkel a fogyasztókra nézve.

14. Az ügyfélszolgálat keretében a vállalkozás köteles biztosítani legalább azt, hogy Ø      Az ügyfelek részére nyitva álló helyiségben működtetett ügyfélszolgálat a hét egy munkanapján 8 órától 20 óráig nyitva tartson, illetve telefonos eléréssel működtetett ügyfélszolgálat esetén legalább a hét egy munkanapján 8 órától 20 óráig elérhető legyen, Ø      Az ügyfelek részére nyitva álló helyiségben működtetett ügyfélszolgálat esetében a fogyasztóknak lehetősége legyen elektronikusan és telefonon keresztül is a személyes ügyintézés időpontjának előzetes lefoglalására, illetve • Az elektronikus eléréssel működtetett ügyfélszolgálat – üzemzavar esetén megfelelő más elérhetőséget biztosítva – folyamatosan elérhető legyen.

15. A gyermek- és fiatalkorúak védelmét szolgáló különös rendelkezések • Tilos tizennyolcadik életévét be nem töltött személy részére – a tíz milliliternél nem nagyobb kiszerelésű, gyógyászati célú termék kivételével – alkoholtartalmú italt értékesíteni, illetve kiszolgálni. • Tilos tizennyolcadik életévét be nem töltött személy részére dohányterméket értékesíteni, illetve kiszolgálni. • Tilos tizennyolcadik életévét be nem töltött személy részére szexuális terméket értékesíteni, illetve kiszolgálni. A korlátozás érvényesítése érdekében a vállalkozás vagy annak képviselője kétség esetén felhívja a fogyasztót életkorának hitelt érdemlő igazolására. Az életkor megfelelő igazolásának hiányában a termék értékesítését, illetve kiszolgálását meg kell tagadni.

17. Szavatosság – a szabályozás szintjei • A szavatossági jogokra vonatkozó jogszabályok: • 2002. évi XXXVI. törvény – a Polgári Törvénykönyv módosítása • 49/2003. (VII.30.) GKM rendelet – a fogyasztói szerződés keretében érvényesített szavatossági és jótállási igények intézéséről • 151/2003. (IX.22.) Korm. rendelet – az egyes tartós fogyasztási cikkekre vonatkozó kötelező jótállásról

18. A szavatossági jogok rendszere • A fogyasztó szavatossági jogai: • térítésmentes kijavítás, vagy kicserélés • árleszállítás, • Szerződéstől való elállás • Vezérlő elv:arányosság elve

19. A kereskedő kötelezettségei • Együttműködés a vita rendezése érdekében: • a vita rendezésének megkísérlése a helyszínen • a jegyzőkönyv másolatát a fogyasztónak át kell adni • a forgalmazónak törekednie kell arra, hogy a kijavítást vagy kicserélést legfeljebb tizenöt napon belül elvégezze • ha a fogyasztó az FVF-hez fordul szakvélemény beszerzése érdekében, a forgalmazó köteles a fogyasztó részére (a hiba jellegére és keletkezésének lehetséges okaira vonatkozó) álláspontjáról haladéktalanul írásbeli nyilatkozatot adni.

20. Fogyasztó neve: Fogyasztó címe: Jegyzőkönyv a fogyasztói kifogás felvételéhez A fogyasztási cikk azonosító adatai, megnevezése: A fogyasztási cikk vételára: A vásárlás időpontja: A hiba bejelentésének időpontja: A hiba leírása: A fogyasztó által érvényesíteni kívánt igény:* A kifogás rendezésének módja: Ha a kifogás rendezésének módja eltér a fogyasztó igényétől, akkor ennek indoklása: Ha a forgalmazó a bejelentéskor a fogyasztó igényének teljesíthetőségéről nem tudni nyilatkozni, álláspontjáról legkésőbb 3 munkanapon belül köteles értesíteni a fogyasztót. Nyilatkozata e jegyzőkönyv mellékletét képezi. Forgalmazó neve, címe, bélyegzője, jegyzőkönyv aláírója Fogyasztó aláírása

21. Amikor a készülék elromlik • a jótállás időtartama alatt a kijavítás ingyenes, • a fogyasztó a kijavítási igényét javítószolgálatnál közvetlenül is érvényesítheti, • a 10 kg kg-nál nagyobb súlyú vagy rögzített bekötésű, terméket a helyszínen kell kijavítani, • helyszínén nem végezhető el, akkor a költségét a jótállást biztosító fedezi, • a kijavításkor csak új terméket szabad beépíteni az elromlott alkatrész helyébe, • a javítószolgálat a javításkor köteles a jótállási jegyen feltüntetni a javítási igény bejelentésének, valamint a tényleges javítás időpontját, gépkocsinál a kilométeróra állását, a hiba vélhető okát, javítás módját, a termék fogyasztónak történő visszaadásának időpontját, • a jótállás időtartama hosszabbodik annyival, amennyi a kijavítás időtartama volt, • ha termék a vásárlástól számított 3 munkanapon belül meghibásodik, akkor a kereskedő köteles kicserélni az árut, ha a hiba a rendeltetésszerű használatot kizárja. Kis hiba esetén tehát nincs helye cserének, pl. egy gépkocsiban a belső utastér világításának hibája miatt nem kell kicserélni a járművet. • Nem jogszerű, a kereskedő arra hivatkozása, hogy a jótállási jegy szabálytalanul lett kiállítva. A szabálytalan kiállítása vagy az átadás elmulasztása nem érinti a jótállási kötelezettség érvényét. • Ha a fogyasztó még további szavatossági igénye volna—pl. kicserélés, árleszállítás,-- joga van ahhoz a kereskedőhöz fordulni, ahol a vásárlás történt. Ilyenkor a szokásos jegyzőkönyvet kell felvenni.

22. Köszönöm a figyelmet! Várjuk szíves kérdéseiket! a.szucs@nfh.hu