NHÖÕNG BÍ QUYEÁT CHAÊM SOÙC KHAÙCH HAØNG TRONG TIEÁN TRÌNH BAÙN HAØNG

1. NHÖÕNG BÍ QUYEÁT CHAÊM SOÙC KHAÙCH HAØNGTRONG TIEÁN TRÌNH BAÙN HAØNG PHUÏ LUÏC

2. NHÖÕNG BÍ QUYEÁT CHAÊM SOÙC KHAÙCH HAØNG TRONG TIEÁN TRÌNH BAÙN HAØNG 1. Khi giao tieáp 2. Khi trao ñoåi thoâng tin 3. Khi thöông löôïng 4. Khi thöïc hieän taùc nghieäp baùn haøng 5. Sau khi baùn 6. Khi tieáp nhaän vaø giaûi quyeát nhöõng khieáu naïi 7. Caùc hoaït ñoäng duy trì quan heä thöôøng xuyeân vôùi khaùch haøng

3. Thaùi ñoä tieáp xuùc ban ñaàu vôùi khaùch haøng raát quan troïng

4. 1. Khi giao tieáp • Caùch xöng hoâ lòch söï vaø chính xaùc • Thaùi ñoä tieáp xuùc ban ñaàu-3 caâu trao ñoåi ñaàu tieân. • Haõy bieát laéng nghe. • Haõy bieåu loä söï caûm thoâng. • Taùc phong aân caàn vaø nhanh leï. • Bieát saép xeáp caùc cuoäc giao tieáp theo thöù töï öu tieân cuûa khaùch ñeán, taàm quan troïng vaø möùc ñoä khaån tröông .

5. 2-Khi trao ñoåi thoâng tin • Neân nhôù ta laø ngöôøi coù boån phaän cung caáp thoâng tin cho khaùch haøng. • Khoâng coù quyeàn töø choái cung caáp thoâng tin ngoaïi tröø nhöõng thoâng tin maät hay bí quyeát ngheà nghieäp. • Maëc daàu phaûi noùi nhieàu laàn, giaûi thích nhieàu laàn nhöng khoâng theå khoâng laøm. • Khoâng theå cheâ khaùch haøng laø ngöôøi chaäm hieåu. • Neân nhôù khaùch haøng coù theå bieát thoâng tin ñoù roài nhöng vaãn caàn hoûi laïi ñeå tìm laáy moät söï xaùc nhaän.

6. Thoâng tin coù theå cung caáp qua: • Noùi mieäng • Nieâm yeát Vaên baûn, thoâng baùo • Thö • Tôø böôùm • Bích chöông quaûng caùo • Baêng cassette, baêng video • Email • Website • Ñöôøng daây noùng

7. 3. Khi thöông löôïng • Taùch rieâng con ngöôøi ra khoûi vaán ñeà • Taäp trung vaøo quyeàn lôïi chöù khoâng phaûi laø laäp tröôøng • Nghó ra phöông aùn hai beân cuøng coù lôïi • Kieân quyeát baûo veä nhöõng nguyeân taéc khaùch quan

8. 4-Khi thöïc hieän taùc nghieäp baùn haøng • Haõy noùi cho khaùch haøng bieát hoï ñöôïc lôïi gì khi mua haøng cuûa ta , ñoù chính laø ñieàu hoï höùng thuù. “WIIFM-” (What’s In It for Me) • Ñem laïi cho KH nhöõng SP vaø dòch vuï khaùc • “Hai trong Moät-Onselling”: banù thuoác tröø saâu taëng bình xòt • “Baùn naâng caáp-Upselling”: Khuyeán khích khaùch haøng mua haøng cao caáp hôn vì noù ‘xöùng ñaùng ñoàng tieàn” • Toân troïng vaø laéng nghe quan ñieåm cuûa khaùch haøng. • Haõy hoïc caùch khoâng bao giôø noùi KHOÂNG

9. 5.Sau khi baùn • Caùm ôn moät laàn nöõa • Laøm khaùch thoaûi maùi vaø heát thaéc maéc luùc ra veà • Höôùng daãn pha cheá, söû duïng ,laép ñaët • Chæ daãn theâm nguoàn thoâng tin neáu khaùch caàn • Bao goùi ñaït tieâu chuaån an toaøn vaø myõ thuaät • Thu tieàn chính xaùc vaø lòch söï • Töôi cöôøi vaø caùm ôn laàn nöõa.

10. 6-Khi tieáp nhaän vaø giaûi quyeát nhöõng khieáu naïi

11. Thaùi ñoä tieáp xuùc ban ñaàu vôùi khaùch haøng ñeán khieáu naïi raát quan troïng. (3 caâu trao ñoåi daàu tieân) • Haõy ñeå K.H noùi vaø bieåu loä caûm xuùc cuûa hoï. • Haõy nghó xem hoï muoán gì vaø laøm caùch naøo ñeå giuùp ñôõ hoï” • Haõy khuyeán khích hoï noùi • Toâi xin nghe , xin vui loøng giaûi thích theâm • Thaáu caûm vôùi hoaøn caûnh cuûa hoï • Toâi hieåu , neáu ôû vaøo tröôøng hôïp ñoù toâi cuõng seõ raát böïc mình • Bieåu loä thaùi ñoä thaùi ñoä ñang laéng nghe cuûa baïn. • Söû duïng aùnh maét, neùt maët, gaät ñaàu • Noùi :Vaâng - daï -toâi hieåu

12. Ñöøng xem nhöõng lôøi khieáu naïi ñoù laø nhaém vaøo caù nhaân baïn. • Khaùch haøng ñöôïc pheùp bieåu loä caûm xuùc baát bình hay giaän döõ • Haõy ñeå hoï bieåu loä caûm xuùc ñeå giaûi toûa doàn neùn. • Ñöøng chaän ngang hoaëc noùi laø hoï caàn bình tónh • Haõy kieåm tra vaø toång keát laïi thoâng tin. • Xaùc ñònh laïi nhöõng chi tieát • Ghi laïi nhöõng thoâng tin, ghi vaøo soå theo qui trình. • Chuyeån baùo caùo tôùi choã caàn thieát • Phaûn hoài nhanh neáu coù theå

13. Thoûa thuaän veà nhöõng haønh ñoäng phaûi laøm thay vì tranh caõi hay baét beû töøng caâu chöû hay xoaùy saâu vaøo nhöõng ñieàu keùm hieåu bieát cuûa K.H. • Chuû ñoäng ñöa ra ñeà nghò neáu coù theå. • Neáu chöa coù theå giaûi quyeát ngay, thoaû thuaän vôùi hoï luùc naøo seõ thoâng baùo laïi • Giaûi quyeát trong 1 thôøi gian nhaát ñònh. • Ñönøg höùa nhieàu, haõy laøm nhieàu hôn.

14. 7-Hoaït ñoäng duy trì quan heä thöôøng xuyeân vôùi khaùch haøng • Tìm caùch thoáng keâ ñöôïc nhöõng khaùch haøng ( coù phaân loaïi) • Tìm caùch tieáp caän , thaêm hoûi khaùch sau khi hoï mua haøng. • Coù nhöõng cuoäc khuyeán maõi ñeå duy trì ñöôïc quan heä vôùi caùc khaùch haøng cuõ. • Gôûi thieäp , taëng lòch , taëng quøa nhoû nhaân dòp leã teát • Coù aán phaåm hay thö chaøo haøng môùi cho khaùch haøng cuõ • Caâu laïc boä cuûa nhöõng khaùch haøng

15. LAØM THEÁ NAØO ÑEÅ THIEÁT LAÄP MOÄT HEÄ THOÁNG CHAÊM SOÙC K.H THAÄT TOÁT • Cam keát cuûa laõnh ñaïo ,caùc caáp ñieàu haønh & nhaân vieân • Thieát laäp cô caáu toå chöùc vaø tieâu chuaån tuyeån duïng nhaân vieân • Xaây döïng caùc chuaån möïc veà chaêm soùc khaùch haøng • Thieát laäp heä thoáng ñaùnh giaù noäi boä vaø ñoäng vieân khen thöôûng • Thi tay ngheà chaêm soùc khaùch haøng • Thaêm doø söï haøi loøng cuûa khaùch haøng qua moät cuoäc nghieân cöùu lieân tuïc qua nhieàu naêm • Laõnh ñaïo neâu göông

16. Ngöôøi khaùch haøng haøi loøng

18. Bí kíp cuûa Cty MACDONALD CS= QSC+V ªCS: Customer satisfaction /Söï thoaû maõn cuûa k.h ªQ: Quality- Chaát löôïng thöùc aên/ñoà uoáng ªS : Service -Phuïc vuï nhanh vaø chu ñaùo nhaát ªC: Cleaness -Saïch seõ ªV: Value- Giaù trò ( khaùch haøng coù theå quan saùt thaáy toaøn boä quaù trình chuaån bò thöùc aên

19. Nguyeän taéc VISPAC taäp trung vaøo 6 yeáu toá - Giaù trò taêng theâm(Value Plus) - Thoâng tin (Information) - Toác ñoä (Speed) - Giaù baùn (Price) -Cho theâm (Add-ons) -Tieän nghi ( Convenience)

20. Nguyeân taéc KISS Keep It Simple and Speedy Haõy laøm cho noù ñôn giaûn vaø nhanh choùng

21. Ngaøy nay , tö duy kinh doanh chuù yù ñaëc bieät ñeán quan heä vôùi khaùch haøng. • Chaêm soùc khaùch haøng chính laø xaây döïng vaø phaùt trieån 5 yeáu toá sau: • Söï ñaùng tin caäy (Reliability) • Söï töï tin ( Self confidence) döïa treân naêng löïc thöïc söï cuûa ñoäi nguõ baùn haøng vaø toaøn theå doanh nghieäp • Söï caûm thoâng vôùi K.H ( Empathy) • Söï linh hoaït nhaïy beùn ( Velocity)