Les cadeaux de mon mari, des cadeaux pour mes enfants, mon ordinateur et pour faire râler mon voisin…

1. Les cadeaux de mon mari, des cadeaux pour mes enfants, mon ordinateur et pour faire râler mon voisin… … un petit plus sympathique, cette voiture !

2. Pour un commerçant, il est primordial de bien connaître sa clientèle, afin de proposer des produits adaptés à ses besoins. Il s’agit de déterminer ses caractéristiques, ses motivations et son comportement d’achat. LES CARACTERISTIQUES ET LE COMPORTEMENT DE LA CLIENTELE Le profil de la clientèle : On caractérise la clientèle grâce à différents critères : DE 7 A 99 ANS L’age HOMME, FEMME Le sexe PARIS, MARSEILLE…. Le lieu d’habitation La profession et la catégorie socio-professionnelle ( PCS) EMPLOYE, CADRE, OUVRIER….

3. DOCUMENT N°1 Exemple : huit questions pour prendre en charge un client qui désire acheter un téléphone mobile • « Bonjour, monsieur, puis-je vous aider ? » • « Êtes-vous déjà équipé ? » • «Envisagez-vous l’achat d’un téléphone mobile pour vous ou pour offrir ? » • «Allez-vous téléphoner surtout dans la journée ou plutôt le soir et en fin de semaine ? » • «Allez-vous téléphoner en France uniquement ou aussi vers l’étranger ? » • « Quel usage allez-vous avoir de votre mobile, plutôt professionnel ou personnel ? • « A combien s’élève la facture de téléphone de votre domicile ? » • « Êtes –vous abonné à Internet ? »

4. Exemple : huit questions pour prendre en charge un client qui désire acheter un téléphone mobile • Questions ouvertes « Bonjour, monsieur, puis-je vous aider ? » • Questions fermées « Êtes-vous déjà équipé ? » • Questions alternatives «Envisagez-vous l’achat d’un téléphone mobile pour vous ou pour offrir ? » • Questions alternatives «Allez-vous téléphoner surtout dans la journée ou plutôt le soir et en fin de semaine ? » • Questions alternatives «Allez-vous téléphoner en France uniquement ou aussi vers l’étranger ? » • Questions alternatives « Quel usage allez-vous avoir de votre mobile, plutôt professionnel ou personnel ? • Questions fermées « A combien s’élève la facture de téléphone de votre domicile ? » • Questions fermées « Êtes –vous abonné à Internet ? »

5. Annexe N°1 Préparer un plan de découverte pour mieux orienter le client vers la proposition d’une solution. Le vendeur doit prendre en charge son client par un questionnement adapté. Ouvrir le dialogue. Permettre au client de s’exprimer librement Au début de l’entretien de vente. Questions ouvertes Questions fermées Questions alternatives

6. Correction Annexe N°1 Préparer un plan de découverte pour mieux orienter le client vers la proposition d’une solution. Le vendeur doit prendre en charge son client par un questionnement adapté.

7. DOCUMENT N°2 Exemple d’un scénario de vente. Vous venez d’être embauché comme vendeur dans un magasin spécialisé dans le sport • V : Bonjour, monsieur, je peux vous aider ? • C: Oui, j’ai besoin de changer mes chaussures de sport. • V : Quel sport pratiquez-vous ? • C : Le jogging. • V :Vous pratiquez le jogging de façon occasionnelle ou de façon régulière ? • C : Je cours environ 10 kilomètres toutes les fins de semaine, en forêt, avec des amis. • V : Quel modèle de chaussures aviez-vous ? • C : J’avais les Cayenne de Reebok mais, au bout de six mois, elles sont déjà usées et mes chevilles ont souffert, j’ai n’ai plus confiance en cette marque. • V : Si j’ai bien compris, vous courrez plutôt de façon régulière et sur un terrain qui peut être parfois accidenté et vous recherchez des running * solides et anti-torsion **, à mon avis, il vous faut les Ozweego d’ adidas. running * : Usage réservé au jogging anti-torsion ** : système qui réduit le phénomène de torsion du pied vers l’intérieur ou l’extérieur

8. CORRECTION DOC N°2 Renouvellement de chaussures de sport • V : Bonjour, monsieur, je peux vous aider ? • C: Oui, j’ai besoin de changer mes chaussures de sport. • V : Quel sport pratiquez-vous ? • C : Le jogging. • V :Vous pratiquez le jogging de façon occasionnelle ou de façon régulière ? • C : Je cours environ 10 kilomètres toutes les fins de semaine, en foret, avec des amis. • V : Quel modèle de chaussures aviez-vous ? • C : J’avais les Cayenne de Reebok mais, au bout de six mois, elles sont déjà usées et mes chevilles ont souffert, j’ai n’ai plus confiance en cette marque. • V : Si j’ai bien compris, vous courrez plutôt de façon régulière et sur un terrain qui peut être parfois accidenté et vous recherchez des running * solides et anti-torsion **, à mon avis, il vous faut les Ozweego d’ adidas. Besoin : Personnelle ou hédoniste Motivation : Mobiles : • Orgueil • Confort • Sécurité Reformulation running * : Usage réservé au jogging anti-torsion ** : système qui réduit le phénomène de torsion du pied vers l’intérieur ou l’extérieur

9. LA REFORMULATION La reformulation consiste à récapituler sous une autre forme les principaux mobiles d’achat exprimés par le client. • Clarifier les informations données par le client. • Vérifier que le vendeur a bien compris le besoins du client.

10. La découverte du client. Les Motivations et les Mobiles d’achat. S Sympathie O Orgueil N Nouveauté C Confort A Argent S Sécurité LE VENDEUR DOIT ? observer , analyser et répondre aux motivations des clients

11. Correction annexe2 Dialogue de vente

12. LES MOBILES Chaque client étant différent, la typologie SONCAS, établit une classification des mobiles d’achat en deux catégories qui permettent d’individualiser chaque client. Mobile d’achat : Motif d’ordre rationnel ou émotif, qui incite un client à acheter un produit. Pour une même motivation, il peut y avoir plusieurs mobiles.

13. LES MOTIVATIONS Motivation d’achat : Raison positive qui incite un client à effectuer un achat.

14. F I N